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网易七鱼三大技术突破,智能语音服务平台上线杭州滨江市场监管局

作者: cbinews编辑   责任编辑:张琳 2019-04-23 15:56:39
来源:电脑商情在线关键字:网易七鱼,智能语音服务平台,杭州市

过往一年间,杭州市高新区(滨江)市场监管局深入推进百姓办事“最多跑一次”改革,积极采用创新的互联网技术打造智慧服务型政府。在与网易旗下的服务营销一体化解决方案专家——网易七鱼的合作中,成功推出了基于AI智能语音服务平台的智能语音机器人等新型智慧服务。该服务已应用于高新区(滨江)市场监管局的线上咨询服务中,受到办事群众的普遍好评。

商事服务是所有群众服务领域中最为复杂的领域之一,相关部门也承载着最大的工作量。高新区(滨江)市场监管局每天受理群众热线电话约400至500通,传统呼叫中心架构无法支撑群众多路电话的接入,长期占线和等待时间过长等问题直接影响群众满意度。依托于日趋成熟的人工智能技术,AI智能语音机器人的上线有效破解了人工服务的瓶颈,并且技术团队深入钻研专业知识,突破了三大关键技术难点,让线上的机器人在服务群众时做到游刃有余。

技术突破一:专业知识图谱训练“智慧大脑”

如同对人进行上岗培训,需要经过反复的训练建立起扎实的专业知识一样,训练机器人是一项复杂的过程。网易七鱼副总经理肖钰妍介绍,市场监管机构所服务的业务类型多,知识分布广,各类办事指南和各种法律文件相互交织,使得训练师在梳理知识的时候难度非常大,并且问题答案需要很高的专业度,简单文字改变就会影响到整体的含义改变。

为此,七鱼技术团队不断积累和总结经验,探索出一条高效的知识库构建方法。在此基础之上,技术团队针对智能对话的各种场景,梳理出面向细分领域的知识图谱。


技术突破二: AI语义识别技术提升交互体验

知识库就位之后,如何更好地识别用户意图,也是机器人客服的一大技术难点。在市监局电话咨询的现实场景中,客服常常遇到用户描述的问题非常发散,或者问题过长、个性化例子多、询问重点不突出等情况,人工服务尚且需要专门判别,如何让机器人正确理解用户的意图?这对语义的识别提出了非常高的要求。

对此,网易七鱼的技术团队针对真实的对话场景,将用户输入的问句,定位到特定领域中的特定意图;面向特定领域,研究高准确率的实体抽取技术,进而识别用户问句中涉及的实体信息,精准、完整地捕捉用户语义、理解用户意图。

同时,通过声学模型和语言模型训练等手段,使语音识别系统的性能获得了显著的提升。基于业界前沿的深度学习技术和多年的持续研发,实现了背景噪音或背景乐较强环境下的语音识别,并应用于客服业务场景。肖钰妍介绍,目前,七鱼的中文语音识别能力处于业界领先水平。


技术突破三:可视化大屏直观体现服务效果

政府服务群众满意度如何?政务工作如何有效监督?针对政务服务反馈的刚性需求,网易七鱼建立可视化平台,通过智能服务大屏进行实时场控。在这个平台上,累计服务受理量、累计服务用户数、人工服务以及机器人的受理量和满意度等数据一目了然。同时,业务类型分布、热门问题排行、日均各时段服务趋势、响应时长分布区间等各种状况以图表形式全维度实时呈现,便于市监部门及时了解工作进展。

网易七鱼智慧政务服务解决方案可视化平台

数据作为有力的佐证,可直观体现政府工作效果,群众反馈评价等关键指标。政府部门强调数据下钻能力,可通过服务总览层层拨开,查看到最细颗粒的服务情况,通过数据分析驱动相关部门更具针对性地改善工作质量。

结语

网易七鱼为杭州市滨江区市场监管局搭建的以AI智能语音服务机器人为核心的政务服务平台,解决了办事群众呼入量增加与以往人工服务效率瓶颈之间的矛盾,电话接入量不再受人工坐席量的限制。AI训练的技术手段,助力专业知识库的个性化搭建;基于网易产品的海量语料数据,提升语义理解的准确性。智能语音服务的上线提高了办事群众的满意度,更有效推动了部门管理水平和工作效率的提升,其社会与经济价值得到了充分的体现。

智慧政务落到实处,越来越离不开科技创新的保驾护航。如今,在服务型政府的建设之路上,越来越多的机构重视采用新技术,优化自身工作流程,让百姓切身感受到了积极的变化。肖钰妍表示,作为行业领先的技术厂商,网易七鱼的背后是网易在互联网技术前沿超过二十年的潜心探索。在人工智能这一新兴的前沿技术领域上,七鱼组建了一支一流的技术团队,自主研发的深度模型应用于语义挖掘、语音识别等领域,并针对不同业务场景强调定制化、调优深度模型,从而使AI技术在更广泛的场景中发挥作用,真正解决服务问题。


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