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即信Fintech智研中心:抓住窗口期 银行社交化运营四大玩法攻略

作者: cbinews编辑   责任编辑:张金祥 2020-09-04 16:21:51
来源:电脑商情在线关键字:即信

当下,发展数字化零售业务、拓展C端市场,成为了银行在经济人口新常态下共同的战略选择。同时,各个社交媒体平台的快速发展,又为银行获客导流提供了新的战场。由此,“如何更好地践行社交化运营”成为了银行共同的新课题。

然而,大部分银行的社交化运营却只局限在接入渠道平台、开通官方账号,后续的运营落地却摸不着门道,或“三天打鱼两天晒网”,或“东打一枪西打一枪”,不成体系。诚然,这是银行社交化运营从萌芽走向成熟必经的窗口期,但谁能抓住窗口期,完善社交媒体矩阵,形成自身的社交化运营体系,谁就有望在零售业务中抢占先机,开创新格局。

对此,即信Fintech智研中心作为银行社交化运营的倡议者与践行者,总结了四大玩法攻略,以供参考。


明确定位 —— 渠道、客群、内容的次重点分配

在明确定位这一点上,大部分银行都存在着以下两个误区:要么压根没考虑过定位的问题,接入社交媒体渠道并运营,或是为了满足领导要求、或是单纯跟风、或是仅仅让同一内容在多个平台展示;要么就定位过于理想,什么渠道平台都想接入、什么人群都想触达、什么热门内容都想囊括,但团队和技术配备跟不上,最后什么都没做成。

即信Fintech智研中心认为,银行在明确定位时,最需要分配好“渠道、客群、内容”的次重点比例。就渠道而言,有图文、音视频之分,也有用户画像之分(如抖音和快手);就客群而言,有年轻群体、中老年群体之分,也有白领高知、小镇青年之分;就内容而言,曝光度高的社会热点,和聚焦银行自身的专业价值或许也不能同时兼顾……而这其中并没有优劣、高下的差别,唯一的选择依据是需要契合银行自身的定位及业务。以农商行为例,或许聚焦于小镇青年的快手会比抖音更适合,内容也适宜更加贴近地方生活、更加通俗易懂的。

明确定位的背后,实质上是对社交化运营呈现形式、渠道选择、内容制作、发布频率等层面更细分化、更个性化的要求。


注重交互 —— 内容选材、互动埋点的精心设计

社交化运营相比于传统的营销服务,更加强调“交互”。而“交互”的产生离不开内容选材和互动埋点,好的交互是可以做到一呼百应,一石激起千层浪的。

在内容选材中,内容输出自说自话、自吹自擂,或是传统宣传平台的生搬硬套、一菜多吃,都是不可取的。相关调研显示,目前的受众会更倾向于以下话题:意外惊喜的“反转剧情”、满足好奇心的“行业揭秘”、寓教于乐的“反诈骗”、引发共鸣的“情感吐槽”。近期脱口秀大会上,House就以银行柜员上班穿纸尿裤、点钱后遗症等段子,博得了大家的喜爱,吐槽抱怨的背后,却也拉进了大众和银行从业人员的距离,或许以后双方都能多一份理解。

而互动埋点的设计则更为讲究,银行需要“想受众之所想”,在抛出互动话题时,就要想到受众可能会怎么反馈,面对受众的反馈,行方又该如何进一步延长、加深互动的往来,从而实现在互动的往来之中,洞察出客户的心理和诉求,潜移默化地植入品牌印象。

注重交互的背后,意味着以用户为中心,洞察其兴趣点设计交互,并在交互的过程中,进一步挖掘其诉求,传达品牌形象。


活客导流 —— 线上金融生态的完整布局

就目前的情况而言,大部分银行社交化运营团队不完善是不争的事实,这其中或许有仍在探索的原因,但同时也存在着,认为社交化运营不能完成购买闭环,不能带来实际效益,不愿意投入过多人力财力的缘由。

而真正意义上的社交化运营,是可以实现传播销售一体化、营销服务一体化,最终达到品效合一的。首先,线上的平台渠道已成为了银行获客的首要选择,在完成购买的漏斗式过程中,开口越大触达的用户越多,能往下漏的潜在客户才会越多。其次,社交化平台渠道的交互特色,使其在活客层面有着先天优势,可通过多次的交互反馈,不断完善用户标签画像,为决策优化提供支撑。最后,纵使大部分平台渠道不支持直接完成购买闭环,但链接、二维码、H5等方式,已足够支撑前期的运营向最终的购买导流。

活客导流的背后,是银行通过社交化平台渠道,构建一条完整的“获客→活客→导流→购买”生态链实现线上金融生态的完整布局


配套支撑 —— 敏捷团队、技术赋能

社交化运营具有平台渠道更迭快、运营玩法丰富、闲/忙时落差大等特色,这意味其需要配套更敏捷的团队、更完整的解决方案。

就团队支撑而言,以策略制定、内容输出、平台运营等流程为划分依据,组建而成的团队将能更敏捷地适应平台渠道迭代、各平台渠道闲/忙时落差,且可保障全渠道营销服务质量的一致性。同时,在此设定之下,银行可视情况抓大放小,将非核心的部分工作外包出去,减少人力资源成本。

就技术赋能而言,社交化运营对平台渠道的互联互通、一站式运营有着极高的要求,必须要打破各个平台渠道之间、平台渠道和业务系统之间的孤岛状态,方可打造顺畅衔接的运营闭环、全面完整的运营数据池。这涉及到整个系统架构的优化升级,建议寻找有综合通信资源,高度自主研发实力,且对银行行业有着深刻认知的三方科技公司,引入全套解决方案,避免不同公司之间权责不清、技术壁垒等问题。

配套支撑的背后,是通过更敏捷的团队,去适应渠道平台、运营玩法的快速迭代;是通过更完整的解决方案,去满足互联互通、一站式运营的需求。



基于以上玩法攻略,玄武科技的即信ICC融合通信中台,从技术层面为银行践行社交化运营,提供了最全面的解决方案,并在实践落地中得到了多家银行的认可。

首先,即信ICC融合通信中台预置集成了N+通信渠道平台,银行在综合平台渠道迭代趋势和自身定位后,可通过插件化的方式实现平台渠道的即接即用。其次,统一消息管理可打通社交化运营的全域数据,将交互过程中的数据积累发挥出最大价值,统一消息发送则可为敏捷团队的一站式运营提供功能支撑。最后,智能营销系统、全媒体智能客服系统等拓展应用平台,可赋能银行构建出完整的传播销售、营销服务生态链。



社交化运营的时代已然到来,用户群体的信息获取、服务获得习惯将全面转向线上,社交化平台渠道将日益成为其获取信息&服务的重要入口,甚至唯一入口。银行当抓住此时的空窗期,尽早引入即信ICC融合通信中台,践行社交化运营,完善线上金融生态布局,厚积薄发,在未来的跑马圈地中抢占先机。

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