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芒果网:高速扩张中的人力资源管理

行业:网上销售供应商:金蝶国际软件集团有限公司 发布时间:2009-03-26 15:26:10
芒果网有限公司,是香港中旅集团旗下唯一专门从事在线旅游的电子商务平台。香港中旅集团作为中国目前历史最悠久的旅游企业,已经历80年的岁月,由初创时的一间业务单一的小型旅行社,发展、壮大成为国资委直接管辖的53家特大型骨干企业之一,并形成了以旅游、实业投资(钢铁)、房地产开发、物流贸易为核心业务的多元化发展的知名综合性企业集团。



 

芒果网旨在通过IT技术平台及商业模式创新,实现“天地联网”,对港中旅集团丰富的旅游资源进行整合,充分发挥各类资源协同效益;并对分散于旅游产业链各环节、各地域的资源进行统一标准化、一站式服务,以使中国在线旅游业的深度、广度和高度都有更长远的发展。公司于2006年3月31日正式开业,目前已获得高新科技企业称号,并通过双软企业认证,短短一年多时间,会员数已达数百万计,获得了市场、业界、社会及政府的广泛关注、认肯与支持,摘取诸多奖项和殊荣。

 

 

芒果网:mangocity.com,字面上看起来是“man+go+city”的组合。



“man”=人,“go”=走,合起来是人在走,在“city”中行走,从一个城市到另一个城市。芒果网mangocity.com象征着旅行和城市动脉,表达了人生路上的不懈探索与追求。



据权威部门统计数据,2006年中国互联网旅行预订服务商营收规模为15.4亿元, 预计2007年的营收规模将增长至25亿元,2008年将达39亿元。巨大的市场发展前景吸引了众多商家加入在线旅游领域,逐渐形成了多元化、白热化的竞争格局。作为行业的后起之秀,芒果网在短短两年的发展中实现了高速成长。



“芒果网作为港中旅旗下唯一专门从事在线旅游的电子商务平台,一直以成为大中华区最受欢迎的旅游电子商务平台为发展目标,致力于为客户提供最为便捷的旅游产品预订服务,最为愉悦的客户体验,最为丰富、最具吸引力的旅游产品。”芒果网人力资源部总经理邹连永说。为了实现这个目标,芒果网采用“网站+电话服务中心”的模式,建立了先进的电子商务旅行网站(www.mangocity.com)和数百坐席的全国24小时旅行服务热线(40066-40066),基于完善的资源数据库为客户提供一站式旅行预订服务,并通过先进的CRM系统为目标客户提供个性化的旅行增值服务。与此同时,芒果网在2006年实现了由创建到初具规模、继而迅速跻身国内在线旅游市场前三强的目标,期间员工人数也迅速扩充到近两千人,这些员工类别繁多,分布在全国各大城市众多分公司。为了实现对这些人员的有效管理,传递公司的战略意图和企业文化,芒果网需要建立一套高效率、规范化的人力资源管理体系。



  8人到2000人的成长



“现在我们能轻松管理2000多名员工,K/3 HR系统功不可没!” 邹连永说。



2005年到2006年是芒果网的筹备期,邹连永作了个形象的比喻:那是一个打地基的过程。随着芒果网的业务运营步入正轨,渠道布局基本成形,渠道对人才的需求迅速爆发出来,各地网点迫切需要补充新鲜血液。芒果网作为一家新生的公司,面对可以预见的人员快速膨胀的形势,如果没有一套先进的人力资源系统来扎实管理企业的基础信息,引导企业建立完善的人力资源管理体系,后续的发展将会埋下巨大的隐患。



为此,芒果网的项目组高瞻远瞩,通过仔细对比和筛选,选择了金蝶K/3战略人力资源管理系统。在K/3HR系统中,芒果网通过组织规划模块将整个公司的组织架构落到实处,企业领导们可以即时掌控当前的企业规模和状况,做出恰当的决策和判断。为了规范职位体系,通过K/3HR严谨的定岗、定编、定责等功能展开了职位编制的规范化管理,基本避免了由于业务扩张而可能导致的人员冗余现象的出现,进而有效地控制了人力成本的虚增,并规避了可能随之而来的人力资源管理成本和风险。通过职员档案管理,为每一位进入芒果网的员工都开启了全生命周期的管理过程。



人员招募是芒果网在快速扩张期不可避免的实际难题,无数的简历在短时间内被一扫而过,错误评价和过失评价的简历不在少数,企业招聘的实际效率和成本支出不成正比,更重要的是来自业务部门的压力随着时间的推移越来越大。规范高效的简历筛选和评价成为招聘管理的重要环节。在K/3HR系统中,人力资源主管和业务部门主管根据已经入库的信息对应聘者进行筛选评价,通过候选人员、初次面试、面试通过、后备录用等一系列结构化的招聘阶段管控功能,结合自动的工作流技术支持,使得企业招聘效率和质量得以大幅度提高,更重要的是帮助芒果网建立了完整的应聘人员简历库,使得对招聘工作的正确评价成为可能,芒果网的人才引进工作也逐步精细化和规范化。



在大批人员到位后,如何保证不同工作性质的新员工能快速胜任芒果网的岗位要求呢?人力部门通过对信息平台中的基础资料进行系统性分析,采取了两种极具针对性的工作措施。一方面,迅速了解新进员工之前接受过的培训项目,然后人力资源部再制定针对性的项目进行培训;培训成绩录入员工的发展记录中,为后来的考核留下依据;另一方面,人力资源部门改变了对所有部门的新人进行重点培训的做法,调整为以一线业务部门为主,培训的效率和效果立刻在运营过程中得到显著提升,人力资源部的工作得到了业务部门的首肯。





  精细化高效管理 心中有数



在标准的职位体系建立完善后,芒果网通过K/3 HR系统的快速复制功能,将标准体系迅速的复制到各地分公司,实现了对分散在几十个城市的分公司人力资源体系的快速建立和管理。经历6个月的努力,在金蝶公司的帮助下,芒果网搭建了一个完整统一的人力资源管理信息平台,实现了高速的人事信息共享和人事事务的处理。K/3HR系统的web应用模式良好支持了芒果网的跨地域应用,所有人事事务都通过IE浏览器的方式来实现。



目前,芒果网总部可以及时从系统中了解到人员流动情况,进行总部及分公司的人员入职、转正、调动和离职等人事事务的处理。为了便于人员调动管理,芒果网还采用了自动生成职员代码的方式,对每一位员工的信息维护操作都紧随对应的职员代码进行。



通过设定的系统组织架构授权,芒果网可以保证各分公司获得授权的人力资源管理人员可在规定范围内开展相关业务操作,比如职员信息修改、薪酬方案设计、薪酬核算与发放、绩效方案设置、目标的下达与绩效考核过程监控、培训体系设置和培训活动安排等等。总部则可以通过组织架构权限的设置,灵活管理所有分公司的组织人事信息,以及业务数据的处理与查看。



芒果网每个月都要做十几张全口径的分析报表,对全公司的人力资源做一个分析。以前都是用Excel表格,各个分公司每个月定期上报给总部,总部再去整理这些数据,然后统一汇总,人事部门的员工都觉得工作起来很复杂,而且很耗时间,现在则可以直接从K/3HR系统中提取相关的数据,而且系统还可以定制各种报表。



“对我们来说,K/3HR系统最大的作用是人事信息的分析、统计,比如集团的人员现状、各个分公司的人事布局,以前是用上报的方式,现在可以直接从系统中直接提取,还可以从系统中直接定制需要的报表。”邹连永这样说:“总之现在我们是离不开系统,它不仅可以帮助我们提高效率,还让我们对人力资源管理做到心中有数。”



  KPI绩效考评



在人力资源管理体系建立之后,芒果网的实践仍在逐步深入。“接下来,在系统中实现KPI绩效考评是我们最重视的一块。”邹连永说,芒果网作为所在行业的后起之秀,生存和发展的压力还是非常的巨大,业绩的持续稳健增长是发展的根本,必须准确、高效实现对每个组织和个人的绩效考核,奖优罚劣,才能使公司时刻保持激活、创新的状态。



KPI绩效考核与职位体系的“三定”制度紧密结合,是整个芒果网职责层层向下分解的一个导向。港中旅首先规划了芒果网的业务发展蓝图,芒果网总部需要将具体的目标分解到各分子公司,分子公司则会把业绩任务细化到每一个一线业务人员。芒果网有一个很重要的KPI考核指标是人工成本跟公司的佣金收入的比值,随着每个员工每次比值的确定,形成了一个个人业绩成长曲线,而伴随着这条曲线的是员工的工作回报曲线。借助K/3HR系统,通过信息化的手段对这些数据实现了深入、快速的收集和分析。绩效考核的过程和结果,明确传递了公司目前对员工的能力、行为要求以及工作期望,如同牵引员工思维的指挥棒。



2007年芒果网制定了客服中心的一个新KPI指标,叫做“二次消费比率”。顾客第一次在芒果网消费是通过广告、宣传等市场手段带来的,顾客的第二次消费是就是因为客服中心的服务、产品设计比较好等原因促成的。这个比率难以通过人工进行计算, K/3 HR系统成为了关键应用平台。



“KPI绩效考核的实行是很有挑战的,由于人员分布很广,刚开始思路也不是特别清晰。但通过‘先僵化,再优化,后固化’的实施策略,前期工作已经取得了一些效果。”邹连永表示。现在的芒果网在继续扩张的同时,更加明确了向管理要效益的决心,通过使KPI绩效考评融入K/3 HR系统,他非常有信心把芒果网的人力资源管理提升到一个更高的水平。
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