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Avaya:全方位突破,“小A云”新瓶装新酒

作者: 李丽   责任编辑:李丽 2017-03-29 22:59:21
来源:电脑商情网关键字:呼叫中心,小A云,Avaya,企业通信

三五年之后,主导IT市场的有两类公司,一是拥有核心技术的黑科技公司,另一类是能指供综合服务能力的云企业——这是Avaya对IT市场的判断和总结,我想同时也是Avaya对自己的要求吧。

作为一家老牌企业通信公司,Avaya一直以提供最全面的联络中心和统一通信软件及服务著称。呼叫中心在中国已经发展了十余年,它仍属于人力密集型的传统产业类型,其主要功能是为企业提供电话销售、用户回访、售后咨询、客户调查等服务,在金融保险、电商、教育培训、旅游、房产中介等行业应用比较广泛。但随着人力成本的上升,以及“互联网+”时代下全新的市场特征,传统呼叫中心模式已经无法适应新环境的挑战。

Avaya显然也在调整自己的方向和步伐向新云时代的呼叫中心模式转型。

呼叫中心上云就意味着将要面临全项目周期的全方位挑战:收费模式如何制定?路线资源如何分配?业务集成了,原来的系统如何迁移?运营报表什么样?质检保障从哪来?线路情况,机房如何选?所以在Avaya看来,上云对于呼叫中心而言,绝不能只是硬件软件化、虚拟化,这种新瓶装老酒的方法根本不是A2P时代企业的真正所需。Avaya要彻底新瓶装新酒,这就意味着Avaya不仅仅要从技术层面去突破,同时也要重塑服务模式。

“小A云”正是Avaya打破固有呼叫中心架构和模式的云时代的产物。它的融算平台、融数引擎、融智系统,囊括了包括云计算、大数据和人工智能在内的当前最主流也是最先进的技术。

“小A云”也是Avaya与国内最早、最大的企业通讯云服务提供商容联共同打造的战略级产品。作为全新的云端呼叫中心解决方案,“小A云”整合了最佳运营商资源、企业级IaaS平台,汇集了最先进的技术、最全面的运营管理经验和数据分析系统,是一体化联络中心云服务的倡导者。“小A云”能够帮助客户迅速、低成本布局云端呼叫中心业务,提供包括全媒体客服、移动座席、智能预测式外呼、智能客服、精准营销等在内的丰富的功能模块,并可针对企业个性化需求提供定制服务,从而满足企业个性化和弹性化的需求。

声势浩大的生态联盟

“小A云”不仅是Avaya和容联的联合产物,其首批云生态联盟合作伙伴还包括运营商资源提供商、行业独立软件硬件开发商、云集成商、移动化通讯服务提供商、专业服务外包BPO服务提供商,以及系统集成商、运营商等。其中,联通导航、腾讯云、海航云、鹏博士等知名企业赫然在列。未来这些跨平台、跨领域的合作伙伴将以云生态联盟的形式,实现能力上的互补,资源共享,合作共赢。正是在云生态联盟的支持下,“小A云”形成了完整的服务生态,不仅可以针对行业客户提供全面周到的定制化管家式云服务,未来,云生态联盟也将进一步优化产品,探索大数据、人工智能等技术对于云生态圈的影响。

“互联网+”时代呼叫营销遭遇新环境小A云提供解决之道

“互联网+”时代的到来、变幻莫测的行业环境和市场动态对企业云呼叫中心业务提出了全新的挑战。一方面,云呼中心作为企业的成本中心,传统呼叫中心方式下的巨额基础设施、复杂搭建投入及大量人员运营等形成了较高的投入门槛和运营成本。另一方面,作为销售业务的入口和延伸,云呼叫中心也面临着需要根据外部环境变化快速调整规模等挑战。

对于这样全新的环境,“小A云”提供了解决之道。对此,Avaya大中华区副总裁熊谢刚表示:“作为最会帮企业赚钱的呼叫中心产品,‘小A云’具有成本低、搭建快、按需部署、弹性响应的优势,并将从‘融平台’、‘汇服务’、‘创运营’等方面为企业营销提供持续动力。与此同时,秉承Avaya稳定、可靠的优势,‘小A云’能够帮助企业规避IT建设风险,保障数据安全,云数据中心强有力的安全策略和机制将保证呼叫中心7*24小时安全稳定运行。”

ABC时代下的云呼中心为互联网+企业提供持续动力

作为助力企业赢在“互联网+”时代的呼叫中心,“小A云”不仅在云呼方式上提供了低投入高产出的解决方案,更通过大数据分析、云通讯、人工智能、CRM等全生态服务方式,帮助客户持续挖掘并优化客户价值。

为了向企业提供持续营销动能,“小A云”将不断丰富产品形态、迭代产品功能。“小A云”2.0版本,就已经覆盖了传统渠道以及新兴媒体渠道的融合。在3.0版本中,增加了更多的新元素,如基于大数据分析的精准营销以及智能催收系统,助力企业呼叫中心的转型。同时,“小A云”也会紧跟技术的趋势,部署相对成熟的智能客服系统,通过云计算海量数据,使得客户的呼叫中心更加轻量化、智能化并进一步降低整体的运营成本,提供运营效率。“小A云”将始终站在技术的最前沿,帮助客户获得成功。

开拓呼叫中心“千亿级新蓝海”

根据信息研究分析公司Gartner统计,2015年全球呼叫中心坐席出货量将达到236万,存量市场达到1850万坐席,市场容量巨大。呼叫中心新增坐席的1/10将采用云坐席终端,26%企业将采用按需使用的云联络中心、外包解决方案,外包呼叫中心,CCaaS市场前景将非常广阔。

在这样的背景之下,此次双方的强强联手,不仅解锁了“互联网+”时代下企业客户精细化运营提升盈利的关键,还将带来呼叫中心模式之变、企业营销模式之变、通讯行业之变。同时,在“互联网+”时代的冲击下,呼叫中心行业已经到了洗牌的关键时期,此次Avaya和容联的新动作让行业看到了一种新的可能性。企业不仅可以通过“小A云”降低成本、快速地部署呼叫中心业务,提升内部运营效率,更可以持续地提升用户口碑与用户粘性,在挖掘单个客户价值的同时拉升销售总量,为互联网企业提供利润增长的原动力。

更为重要的是,“小A云”能够为追求轻资产的企业提供了更适合的解决方案,如新兴互联网企业,规模型互联网企业以及处于转型时期的传统大型企业。此次双方合作,实现了技术实力与市场开拓的能量碰撞,为国内的互联网企业提供了全新的动能,有望在呼叫中心红海市场中开拓出一片新的千亿级蓝海。


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