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金融行业的最大痛点如何破?将权力还给IT!

作者: 李耀宗   责任编辑:李丽 2018-06-01 10:00:31
来源:电脑商情网关键字:互联网金融

作者:Riverbed亚太区技术方案架构师李耀宗

在互联网金融发展日益壮大的今天,传统金融服务机构近年来也取得了巨大技术进步。2017年,我国的金融基础设施建设更是取得了重要进展,支付体系正在不断完善并实现更佳客户体验。对于消费者来说,您去银行办理业务的频率也可能在不知不觉中发生着变化,越来越多的人会选择使用网上银行来办理日常交易业务。客户也希望能获得快速且可靠的服务,但随着网上银行业务的发展,我们发现银行网点的角色正在悄然发生着转变。

从自动取款机到指纹支付的发展非常迅速,这在推动客户体验和内部工作效率方面取得了长足的进步。而许多低价值,高频率交易(如现金存款和转账)的自动化处理则可以帮助银行职员节省时间,使其集中精力处理费时的面对面且具有更高价值的客户互动方面,例如抵押贷款或申请贷款。

Saying no to slow: Giving visibility back to financial IT teams to combat negative end-user experience

然而,并非所有客户都相信流程自动化能够帮助他们省时省力。对于任意一台可以帮助客户轻松完成银行业务的平板电脑,也都会面临无法向客户提供所需服务的时候。尽管消费者和员工系统也在快速发展,但传统的运行缓慢的网络仍会造成困扰客户和员工体验的根深蒂固的问题,而它们则通常隐藏在未成文的电子邮件和未读通话记录中。

如果客户由于技术性能不佳而受到影响,或某收银员使用的系统“今天运行缓慢”而无法及时处理客户需求,则会对他们的体验产生负面影响。这是一种两败俱伤的局面,收银员无法通过有问题的系统提供满意的服务,客户也因等待技术恢复正常而浪费了宝贵的时间。这些负面的客户体验对银行来说极为不利,尤其是开放式银行业务的兴起使客户在不满意的情况下更换银行变得比以往任何时候都更加容易。银行非常需要确保他们的技术在其所有分支机构中能持续运行,并达到最高水平以满足客户需求。

不幸的是,技术原因导致客户体验不佳是一种常见现象,而其普遍存在的主要原因之一便是员工或客户未能报告这些缓慢或故障系统实例。董事会成员也逐渐难以接受性能不佳的技术。在员工努力让顾客满意并需要排队等候的环境下,他们很少抽出时间来报告技术缓慢问题。进而造成了客户和员工不满意的自我延续式循环,使IT业务部门无力做出任何有意义的改变,因为IT业务部门对这些问题“毫不知情”。

要解决这个问题,首先要做的就是将权力和可视化能力交还并赋予IT人员。而这些可以通过实施可视化方案来实现,这些解决方案能够知道“正常”的性能是什么样子,并快速有效地识别第三方供应商的技术现状和生态系统中的瓶颈。这种可视化无需依赖终端用户的报告,而是通过建立一个主动且灵活的基础设施来实现。这样,IT团队就能主动修复问题并减少延迟现象的出现,从而确保更好的应用性能和终端用户体验。如果您的IT部门没有及时了解问题,那么就将无法提供一流的数字服务。但当他们配备了合适工具,效率就会大大提高。这些工具为他们提供了全网及第三方生态系统的可视化能力,从而将问题消灭在萌芽之中。

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