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Salesforce屡战屡败,用户到底需要什么样的CRM?

作者: 文少   责任编辑:刘沙 2022-08-09 16:13:37
来源:电脑商情在线关键字:Salesforce,CRM

8月3日,很多IT界人士的朋友圈都被一则“Salesforce中国区解散”的消息刷屏了。因为事件的主角是全球公认的SaaS行业开创者、CRM领域的标杆企业、很多SaaS从业者竞相学习模仿的对象,市值曾一度高达3088亿美元Salesforce。

据消息人士透露,此次Salesforce关闭了位于香港的办公室,裁员包括大约60-70名员工,涉及中国大陆和中国香港业务。

而由于Salesforce并没有公布解散的原因,所以引起了业界的各种猜测。

最显而易见的原因是Salesforce中国区的业绩不佳--Salesforce中国区上季度销售额下滑严重,基本还是针对出海业务。

Salesforce的中国“战绩”

事实上,这并不是Salesforce第一次在中国做出如此重大的“业务调整”。

根据公开资料,Salesforce于2003年就设立了亚太区市场,2006年在香港成立了大中华区办事处,但在2011年就宣布退出中国市场。当时业内人士普遍把Salesforce第一次“战败”的原因归咎于国内的企业服务市场不够成熟,用户付费的意愿不高。

但是在接下来的几年里,中国经济的发展情况全球有目共睹,中国各行各业的信息化、数字化进程都在加快,市场环境也非往日可比。

于是,一直放不下中国市场这块蛋糕的Salesforce在2019年“卷土重来”,希望通过集成中国国内的云厂商,曲线获取更多用户。

同年7月25日,Salesforce宣布和阿里巴巴达成战略合作:阿里巴巴将成为Salesforce在中国大陆、香港、澳门和台湾地区客户的独家供应商。

根据公开信息显示,双方合作的主要成果是在2021年9月共同推出了一款专为中国市场设计和制造的电商产品,旨在帮助跨国品牌在中国发展业务。而这款产品正式发布的时间是2022年1月。

双方合作的效率由此可见一斑,其业绩情况也不难想象。

虽然8月5日又有媒体报道称,Salesforce解散中国区并不代表退出中国市场,而是将中国区业务交给阿里云来代理。但大家都心知肚明,代理和直营的用户体验差异巨大,这不过是Salesforce对中国市场“食之无味,弃之可惜”的无奈之选。

Salesforce为何屡战屡败?

那么,在全球各地企业服务市场都“所向披靡”的Salesforce为什么会在中国市场屡战屡败?这片市场需要的到底什么样的CRM呢?

笔者咨询了两位中大型企业CIO的看法。

其中一位是业务涵盖多个行业的集团型企业CIO。他表示,Salesforce此次调整“尽管受到复杂的国际关系大势的影响,最终应该还是出于经济和市场的考虑。”“不同的市场对于CRM的理念、产品的现实价值一直有不同的认识。毕竟客户是多样的,客户关系更是变化多端的,加上国内企业常常搞 '特色'的东西。”在他看来,“对于成本居高不下、靠大客户量来摊薄成本的国际公司来说,开拓中国市场是一个非常大的挑战,加上中国国产化、本地化的进程加快,与其看不到未来爆发式增长的希望,还不如提前止损。”

另一位设备测量行业的CIO曾经在企业进行CRM选型时了解并试用过Salesforce的CRM,但是最终放弃了Salesforce,选择了一个国产品牌。

她告诉笔者,从基本功能上来看,国内的SaaS CRM与Salesforce并没有很大的差异;但是,从个性化功能上来看,国内的CRM要比Salesforce更加灵活,更符合国内销售管理、客户管理、客户服务的使用习惯和需求;而且,从价格上来看,Salesforce比国内品牌的价格要高出5-10倍,成本差距很大。此外,在其选型时,由于Salesforce的服务器是在美国境内,连接起来比较麻烦,用户体验也不够流畅。

从CIO的点评、提出的主要需求和选型对比的结果中不难看出,在与国内CRM品牌的较量中,Salesforce并没有占到多少优势。

除了几乎所有企业都会关注的性价比,另一个决定成败的关键因素就是鲜有国外管理系统服务商能够迈过去的“本土化”门槛。其实,不只是Salesforce,很多国外管理系统服务商都是脱胎于流程标准化的外企需求中,而国内不同行业、不同规模的企业对于管理系统的需求都各不相同,这就造成很多国外管理系统服务商在服务国内客户时出现“水土不服”的症状。国产CRM服务商则会根据不同企业的具体需求提供相关服务,并且更符合国内企业的管理理念,从企业内部的研发、生产、市场、销售、售后等多个部门进行统一管理,还可以通过便捷的移动端,在各种不同的场景中实现应用,简化管理流程,帮助企业提升效率。

还有一个关键因素就是Salesforce的服务器位于中国境外,这不仅会影响用户的使用体验,还存在着数据泄露的安全隐患。尤其是近年来,国际形势复杂多变,企业数据泄露的风险大大增加,严重者甚至会影响到国家安全。而我国也陆续颁布了《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《个人信息保护法》《关键信息基础设施安全保护条例》《网络安全审查办法》《数据出境安全评估办法》等系列法律法规,来规范企业存储和使用数据的方式。安全合规成为很多企业选型时必须考虑在内的要素。

此前销售易联合T研究发布的《CRM国产化替代选型指南》白皮书中也指出,国内企业寻求国产CRM品牌对国际品牌替换的核心原因来源于三个方向--产品、服务以及外部环境影响。对于外部环境变化的忧虑,促使国内企业积极布局CRM的国产化替换。而国产CRM品牌对本土企业业务、行业知识know-how的理解程度更深刻,个性化定制服务以及极佳的应用体验成为了国产CRM品牌制胜的关键。

(数据来源:T研究×销售易《CRM国产化替代选型指南》白皮书)

用户需要Salesforce的接班者吗?

凡事都有两面性,虽然Salesforce败走中国市场已经成为眼下不争的事实,但是其很多开创性的思维和做法仍然值得后来者们学习。那么,当用户面对众多学习模仿Salesforce起家的中国CRM服务商时,谁会成为更好的选择呢?

事实上,经过国内市场长期的锤炼和不同行业、不同规模客户的“陪练”,有不少在初期循着Salesforce的发展路径前行国内的CRM厂商已经摸索出了自己独特的发展道路,从照搬照抄演进为独立思考、自主研发,做出了更适合国内市场、国内企业客户的产品。

“青出于蓝”,有朝一日也可能会“胜于蓝”。以新一代CRM代表品牌销售易为例,这家已经成立11年的CRM服务商创新性地利用社交、移动、AI、大数据、物联网等新型互联网技术打造了既能帮助B2B企业连接外部经销商、服务商、产品以及最终用户,构建360°全生命周期的客户关系管理体系;也可为B2C企业实现品牌与消费者的直接连接,构建私域流量池,实现精准的营销获客和精细化用户运营的智能化CRM解决方案。同时,销售易多语言、多地域、多币种的国际化能力以及海外服务器集群,可以支撑企业的全球化业务需求,帮助企业出海拓展。

对于Salesforce事件,销售易创始人兼CEO史彦泽也发表了自己的感想。他表示,国内越来越多企业意识到客户数字化是数字化转型的核心,大家对CRM服务商的要求也越来越高,“我们必须在短时间内让服务质量达到世界级水平,同时还要解决基于互联网技术的本土化创新以及全球业务服务能力。销售易十多年的沉淀和积累为这个机遇奠定了坚实基础,但我们也要时刻意识到自身还存在巨大的改进空间和客户预期的挑战。只有真正以客户为中心,日积跬步,不断进步,才能不负使命,服务好越来越越多的客户!”

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