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聚焦客户痛点,CRM要做价值创造者

作者: 文少   责任编辑:刘沙 2022-10-19 11:17:25
来源:电脑商情在线关键字:CRM

很多人都玩过这样一个游戏:在太阳光下,拿着放大镜,对准易燃物品,一段时间之后,该物品就会燃烧起来。

这是因为放大镜拥有聚光的功能,经过放大镜的折射,把太阳光聚到一个物品的某一个点上,形成焦点,该点的温度就会急剧升高,一直达到该物品的燃点。

这,就是聚焦的力量。

成功的企业服务品牌要聚焦客户

其实,企业经营也是如此,将所有的资源、能量聚焦在一个目标之上,会达到事半功倍的效果。

根据贝恩公司数据库样本数据的分析:约有80%的价值创造者(公司市场价值持续增长并保持每年5.5%的销售增长率)是单核业务公司,且是其单核业务的市场领导者。另外有17%的持续价值创造者是多核业务公司,这些公司也是每个业务的市场领导者。而能够成为价值创造者的联合企业集团只有不到5%。

作为一名在企业IT服务领域摸爬滚打近20年的"老兵",销售易创始人兼CEO史彦泽也认同企业聚焦的重要性,在他看来,"成功的企业服务品牌是建立在客户成功之上的。客户如何能成功?对于品牌商而言,就体现在聚焦,对于客户商业、业务、文化的了解,这种聚焦不仅能带来可持续的收益,更是打造壁垒的最佳路径,特别是对中国的高端客户来说,这一点是制胜的关键。"

换言之,要成为成功的企业IT服务商,就要聚焦客户的需求,而客户的需求就是客户的痛点,企业IT服务商就是要帮助客户解决他们的痛点。

客户的痛点是什么?

那么,究竟该如何理解客户的痛点呢?

史彦泽认为,首先要搞清楚客户的痛点是单点痛点,还是业务痛点?在这一问题上,中国市场与美国市场有着明显的差异。

众所周知,作为电脑和互联网技术的发源地,美国的信息化水平一直处于世界前列。以SaaS应用为例,上世纪80年代,美国就诞生了SaaS概念。2000年,美国公司Salesforce推出了首个互联网交付的CRM产品,被视为SaaS服务的雏形。如今,美国的SaaS产业和市场已经迈入了成熟期,企业客户普遍拥有良好的数字化基础、意识和付费意愿,而且,这些企业对于销售规范、管理流程和交易的合规性都有硬性要求,使用管理软件是一种必需。他们大多都很清楚自己的痛点是什么,也知道使用什么样的软件可以解决自己的痛点,所以,他们在购买软件时,会更多购买单点功能的软件。

而中国企业的信息化起步较晚,不同地域、不同行业、不同规模企业的信息化发展也不均衡。很多企业在没有开始进行信息化建设之前,就借助改革开放的时机和人口红利等优势实现了盈利和规模扩张,但当时那种增长模式是粗放、松散的、不可持续的。

如今,整个世界都在经历百年未有的大变局,新冠肺炎疫情带来了诸多不确定性,国际形势的复杂度日益加剧,全球经济低迷,中国经济高速增长的步伐也慢慢放缓。与此同时,国内劳动力、土地等生产要素价格不断上升,企业生产成本增加,传统的人口红利衰退,以往的经济发展方式已经无法适应新的时代。中国经济增长正由追求总量的中高速增长,逐步回落到追求高质量的中低增速的"新常态",产业结构从中低端向高端转换升级,成为 "新常态"背景下经济结构优化升级的主要方向。传统的、粗放的、松散的管理方式越来越难以支撑企业发展,精益管理成为企业管理的发展方向,企业开始关注流程、效率,希望借助数字化实现转型升级。

但是,过去"野蛮生长"带来的"后遗症"也逐步显现出来,很多企业遇到了业务痛点,但是却不知道到底是哪个环节出了问题、怎么解决问题、用什么解决问题。有些企业效仿美国企业购买了单点功能的软件,虽然在使用初期解决了痛点,但是时间一长,会发现新的问题层出不穷,如数据孤岛林立、信息不畅通等,因此业务流程上的痛点还是没有得到根本解决。

所以,企业不能只关注单点痛点,而是要先把基础的业务流程梳理好。数字化转型就是对企业业务模式的重塑,对业务流程的优化和再造。要服务好国内的企业客户,企业IT服务商就必须先帮助企业客户解决好业务流程问题,再进行单点优化,提升用户体验,提升新增量。

为解决客户业务痛点而生的CRM

史彦泽认为,CRM的核心是解决客户关系管理问题。从挖掘客户,到获得线索,再形成订单,最后完成交易的流程,这才是这个管理体系的重中之重。要服务好中国企业,就必须做一种可以帮助企业凝练细化流程,并为流程痛点提供解决工具的深入业务的CRM。

史彦泽是这样思考的,也是这样付诸行动的。近几年来,他一直带领着销售易,坚持"以客户为中心"的战略,聚焦于企业客户的业务痛点,反复打磨、快速迭代CRM。如今,销售易为企业客户们呈现出来的是一款具有平台化、一体化、协同化和智能化特色的CRM。

平台化:基于平台化能力,企业可以根据不同行业的不同需求,在平台上创建不同的功能模块,从而快速搭建符合业务需求的系统,以更灵活、更低成本、更高效率、更快迭代的优势顺应市场变化。平台化CRM既是标准化又是个性化的业务系统。标准化在于基础能力的标准化,如销售管理、营销获客、客户服务、伙伴管理、数据分析等;个性化在于不同企业数据体系、业务流程、人员权限体系、衍生应用,甚至特定领域特殊场景等等。只有平台化才能更好支撑企业个性化的业务诉求,支撑企业长远的业务与IT融合的发展战略。

一体化:将营销、销售、服务等企业重要经营环节统一纳入到一个CRM平台中,对内,企业可以实现管理和跟踪销售团队的活动、增强内部团队的协作沟通能力,为企业管理和决策提供有效的数据支撑;对外,一体化CRM打通经销商,直连客户,增强了企业与伙伴、消费者之间的沟通,进而提升了渠道管理和客户体验,可为企业带来进一步增长。一体化CRM远比从单点业务扩展的集成产品的应用体验、性能、稳定性、可用性更强,也帮助企业省掉了"打补丁"的成本。

协同化:基于移动、社交构建的协同能力,可以让企业内部、外部、合作伙伴之间的信息实现同步,形成紧密的连接,最终实现高强度的协同作战。协同化还为企业带来了知识共享、信息共享、端到端的解决方案,进一步实现信息、数据的透明化,降低企业的沟通成本和管理损耗。在运营机制改革升级方面,智能化、数据化的方式也在指导企业经营决策更快速、依据更丰富,同时也更贴近一线业务部门。逐步构建分布式的决策系统,会让企业的组织管理更扁平,决策链路愈发短、平、快。

智能化:由于人们越来越多的工作和生活方式都转移到线上,企业要想连接消费者,实现商业转化,就必须让后续的服务流程也在线,以便及时为客户提供服务。企业需要对线上沉淀的数据进行分析,再智能化的为流程赋能,为客户服务。智能化不仅要形成对客户的洞察、画像,还要形成建议、行动,让流程运转的更加高效,从而提高客户的满意度,实现获客、保客的双增长飞轮高效运转。为此,近年来销售易侧重增强了CRM的智能化属性。

在智能分析方面,销售易升级了智能内容推荐,支持会话存档及客户会话的语义分析,企业可根据分析结果和系统设置智能推荐话术、素材、商品链接等内容,帮助员工高效沟通,解决业务人员与客户之间"尬聊"的囧境。

在销售流程自动化方面,销售易引入了智能客户画像、智能获客、智能线索打分、智能客户推荐、智能客户行为建议、智能销售预测等功能。

在2022年Gartner SFA魔力象限评估中,销售易借助机器学习等人工智能技术,为CRM大大增强了智能分析和销售流程自动化能力的成果得到了极高的评价。其中,可视化分析能力还与销售易传统强势能力复杂产品配置报价(CPQ)一同位列榜一位置。

在史彦泽看来,智能化是强化企业实现数字化CRM价值感知、价值输出的关键技术,它能提升销售环节的自动化水平,帮助销售更高质量、更高效率的发挥能力,完成签单。这是企业非常需要的。

结语

很显然,不是每一个专注做事的企业都会获得回报,但可以肯定的是,不够专注和聚焦核心业务的企业很难成为持续的价值创造者。

最近,一直聚焦为客户解决业务问题的销售易已经交出了截至2022年的成绩单:连续六年入选Gartner SFA全球魔力象限,且两大能力位居全榜第一。这一成绩足以证明销售易CRM的实力,可以满足不同行业、不同规模企业的复杂需求,支撑越来越多的企业实现高质量的数字化转型。

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