| 傲威通信多网点客户IP呼叫中心解决方案 |
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行业:服务
功能:CRM 网络建设 交换机
供应商:
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本方案采用IP-PBX 硬件平台配合CTI系统软件来建设呼叫服务系统。IP-PBX作为坐席接入的硬件接口平台，采用上海傲威科技有限公司自主研发的IP-PBX产品AVX2000pro来实现，AVX2000pro提供标准RJ11固件接口，为坐席员提供语音接入，坐席员耳麦话机直接与RJ11接口互连。坐席电脑通过局域网口与CTI软件服务系统互连。
CTI软件系统包括录音服务器、IVR交互式语音子系统、CTI服务器和数据库系统。坐席员电脑可根据用户需求弹出所需界面，CRM系统与坐席软件通过标准开发接口联合开发实现用户所需的界面。
具体拓扑图如下：
通信接入子系统：该模块负责通信接入，同电信网进行通信，支持TDM和IP通信功能。
OmniCTI：该子系统负责计算机和通信子系统之间的通信功能。
OpenIVR：本模块为自动语音应答系统，提供自动语音功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技术。
LogCenter：为录音质检子系统，对坐席进行全程录音，便于对话务员的管理工作。
AgentBrowser：坐席子系统，提供坐席平台所有功能，并有业务应用二次开发接口。
PMS：平台管理子系统，进行CommSuites系统的配置、监控和报表等功能。
IDS：智能拨号系统，实现智能外拨任务功能。
远程坐席：功能同本地坐席一样，运行AgentBrowser模块，通过数据专网同呼叫中心系统通信。
AppServer：应用服务器，AgentBrowser和OpenIVR通过该系统访问数据库和后台业务系统。
数据库：存放呼叫中心所有数据，有些业务系统不能存放的数据也可以存放在这里。
坐席业务流程
1、自动业务处理流程
自动业务流程主要是指通过语音导航系统提示用户来完成业务需求的工作流程。
2、人工业务处理流程
直接人工业务处理流程是指：用户拨入服务中心后，由坐席员直接与用户进行语音交流，完成用户要求的服务方式的工作流程。其流程图如下：
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