本期封面调查：服务的困惑

　　

　　北京宏剑公司总经理 高宏

　　电脑商情在线9月16日专稿（记者 刘燕）“对于终端用户话语权的渴望，“服务”的诱惑已令得方案商们无一能敌。无论从硬件转向软件，或是从转销走向集成，在他们看来，如果今天没有服务，即为放弃了自己的未来。在这一过程中，新业务在推动方案商走出红海之争的同时，也为其企业未来的长效发展注入了新的成长动力。”

　　要“整车” 而不是一堆组件

　　“其实在一开始，并不是我们主动想给用户做系统集成，而是用户要求我们把软件和硬件都‘掺和’到一块儿去。”在北京宏剑公司总经理高宏看来，相较此前，今天的行业用户在信息化建设方面更趋成熟与理性，其IT投入不仅要求做到购置成本上的“1+1<2”，更重要的是，用户需要的是一套“整车”，而不是来自不同厂商的一堆零组件。

　　作为一家专注于多学科科学计算软件的软件公司，宏剑的主要用户群体涵盖了国内数百所大学的2000多个研究小组和实验室。随着近年来各研究机构纷纷以分子模拟平台取代传统实验室，以及各地高性能中心的陆续上马，行业用户的关注点也开始逐步转向方案价值和应用体验，“他们不再关心服务器一定要在什么地方，更不需要自己亲自动手去单独买硬件或单独买软件。”

　　“这样的业务使得我们必须投入更多资源，并把精力主要放在服务市场。”高宏表示。

　　同样从ISV（独立软件开发商）涉足系统集成的广州市科传计算机公司，其公司销售总监刘洋涛用“浮动上升”来描述整体方案对其公司硬件产品销售的拉动：“从客户角度来看，软硬件组合以及捆绑式销售，第一客户放心，第二我们推广起来也更容易。”

　　成立20多年来，科传一直围绕零售行业提供整合解决方案，服务于多家国际大型连锁企业。从软件开发到系统集成，刘洋涛认为，顺应用户需求，不断完善整体解决方案能力是科传在国内市场越做越大的主要原因。

　　在转型物联网方案商之前，服务器分销曾是北京智力普建公司的经营主业。公司总经理潘阳表示，以前做分销时以拼价格为主，分销商只能靠大量出货来走流水；而现在，同样是卖100个刀片给客户，公司会更关注客户的应用环境，并提供相应解决解决方案以充分配合客户的业务需求。

　　“物联网行业不仅让我们看到了广阔的业务前景，而且，从分销到行业的业务转型，使我们与客户的关系从此前的单纯的生意买卖变成了现在的业务伙伴。”潘阳说。

　　可以看到，包括上述宏剑、科传以及智力普建在内，出于对终端用户话语权的渴望，“服务”的诱惑已令得方案商们无一能敌。无论从硬件转向软件，或是从转销走向集成，在他们看来，如果今天没有服务，即为放弃了自己的未来。在这一过程中，新业务在推动方案商走出红海之争的同时，也为其企业未来的长效发展注入了新的成长动力。

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　　北京合力共创网络技术有限公司董事长 孙建林

　　

　　北京长得万众信息技术有限公司总经理张巍

　　三大路线接近客户应用

　　在服务转型中，我们可以大致将方案商的转型路线划分为三种类型：一是基于原有产品做增值，同时拓宽业务领域；二是开拓新的产品线，丰富现有产品组合；三是深化行业应用，做专做精细分领域。而无论哪种类型，其所围绕的核心点都是相一致的：即，解决方案与服务。

　　“实际上，现在中关村很多IBM X系列服务器的代理商已不是非常看重单一提货量了，基于前几年的积累，他们开始越来越多地同直接用户做项目。” 北京长得万众公司总经理张巍表示，作为IBM“纯蓝”渠道体系一员，在代理IBM服务器初期，公司以传统擅长的分销业务切入。随着近几年市场竞争的日渐加剧以及行业应用的不断深入，公司开始在IBM的支持下，越来越多地介入各大行业的系统集成和IT服务外包项目。

　　成都双流机场即为其最具代表性项目之一。“通过这一项目，我们能够从头开始看到客户的完整需求，同时也懂得了成就客户不仅是一个满足客户需求的过程，还要在很多方面给客户提供指导性意见。这些也为公司积累并增强了客户的售后服务和IT服务意识，进而也为公司确立了‘为用户提供专业的IT基础架构应用解决方案’的新的发展方向和战略目标。”

　　在此基础上，长得万众今年初还成立了一个由8名工程师组成的大客户技术支持部。该部门的主要职责一是从行业中了解客户源头应用，二是对现有老客户的应用进行“望、闻、问、切”以发现新的潜在需求。

　　根据IBM一项针对于其X系列服务器的伙伴支持计划，IBM希望更多有实力的CFT（终端销售商）能够走到区域市场，并鼓励真正有实力的CFT可以进行跨区服务，长得万众借此东风开始切入当地服务外包领域。

　　长得万众的优势之一在于其早前几年对包括天津、石家庄等在内的周边市场分公司及服务站的部署。谈到外包服务，张巍表示，该市场一开始需求量不会特别大。根据公司在河北廊坊进行的一次测试，一个月的呼叫量仅20多个通话。“虽然前期起步不太容易，但我们还是非常愿意来做这件事情：让经销商做服务的好处就是我们比较主动，可以有更多机会看到客户的一些应用，这对公司未来整体服务及赢利能力的提升都是非常有意义的。”

　　就在众多商家纷纷抱怨生意难做之时，北京创至通达公司总经理李国新却在他的新领地中迎来了不错的收获。

　　创至通达早前的业务也以服务器销售为主，并在政府和中小企业市场积累了一定的资源和人脉。借助一家专为中小银行开发应用软件的ISV，创至通达成功跨届城市商业银行领域，并在短短不到一年的时间内连接拿下包括邢台商行、包头商行、营口商行等在内的五家城商行客户。

　　在李国新看来，城商行为其公司行业拓展打开了一扇新的生意之门：“从第一单开始，我们就对城商行业务的整体感觉不错。一方面，他们大多为近两年各地新建的中小银行，都有自己的自主采购权；另方面，他们基础平台的起点比较高，付款和利润相较其它行业也算比较好。”

　　正是由于来自城商行、政府、中小企业等直接用户所占比例的逐渐加大，在服务器整体市场增幅放缓、价格竞争日趋白热化的大环境下，创至通达的经营利润却持续保持了稳健的增长。“今天的硬件市场对于只会分货的渠道商其实已没有空间了。不会做用户、不会做服务的渠道商，不仅对于上游供应商没有价值，就是对其自身也没有任何价值可言。”李国新说。

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　　京北方科技股份有限公司常务副总丁志鹏

　　从“三专”到做好三件事

　　在向服务型企业转型的过程中，相较传统分销及经销渠道，以软件开发与技术应用起家的ISV与SI（系统集成商）显得优势更为明显：包括他们与生俱来的行业背景，专业技术能力以及对行业应用的深刻理解等，这些都令得他们在转型路上的步伐迈得更快、更远。

　　京北方科技股份有限公司就是其中的佼佼者之一。自2000年成立以来，京北方一直专注于金融行业。目前，公司业务主要包括三大内容，分别为软件研发，IT基础架构咨询及服务，以及BPO业务流程外包。

　　“京北方成立到现在11年以来，专注的领域实际上并没有太大变化。”京北方常务副总裁丁志鹏表示，公司从文档管理、图象处理，包括衍生出来的事后监督等，其在银行领域一直专注于后台业务，从未涉及前台交易。

　　公司2006年提出服务转型，同时引入BPO业务流程外包。今天，京北方BPO工作人员已达5000人之多，在全国30多个省市建立了300多个BPO业务中心，业务增长每年超过50%，成为国内该领域最具规模的服务商之一。

　　而在丁志鹏看来，国内BPO业务目前仍处于起步阶段，相较印度等国家动辙上万人甚至十几万人的从业规模，国内业者还有相当长的路要走。令他欣慰的是，经过几年的市场培育，国内客户对BPO的认识与了解已发生了翻天覆地的变化：“三年前，我们去向客户介绍这一业务时，对方要先问我们什么是BPO，会对他的业务带来哪些影响，我们要对他的很多疑问一一给出解释；但是在今年上半年，我们几乎每周都有三、四个标去投，最多的一天有五个标去投。而且现在很多客户都是主动找上门来。”

　　得益于公司包括BPO在内的服务转型战略，目前，来自服务的收入几已占据京北方整体收入的半壁江山。而在几年前，在公司收入结构中，则由贸易类业务长期独占主导地位。

　　基于专注、专业、专家的“三专”的经营理念，丁志鹏表示，京北方下一步的业务仍以发展服务为主，并致力于做好“三件事”：其一是做持续运营型的事；其二是服务型的事；其三是赚钱的事。“这三项都符合的事肯定是我们最愿意做的，如果不能同时满足，就优先第一项，再到第二项，最后是第三项。”

　　其中，BPO服务就是一个持续运营型的事情。对此，丁志鹏进一步解释道：“对于BPO业务，我们的增长方式将来自于三个方面：一是每年会有新的客户，带动我们新的增长；二是BPO应用还会深化挖掘。对于现有客户，我们现在可能给他提供了一个或两个产品，今后在产品数量上也可以增长；三是伴随中国经济总量的发展，客户的业务也在不断发展，因为我们的服务是按他的业务量计费的，随着他的业务增长我们的服务收入也会保有一个持续增长。”

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　　北明软件董事长李锋

　　跨区重组 做大做强

　　“市场在变化，方案商的竞争环境也在发生变化。”在北明软件有限公司董事长李锋看来，IT产业现已进入一个快速变革的年代，越来越多的大型企业用户需将分散的IT系统进行重新整合，这对方案商在大型项目上的整体服务能力提出了巨大的挑战。“中小方案商可以服务于一家市级或省级企业，而要想为大型企业提供全国性的服务，方案商就必须进行重组与整合，做大做强。”

　　本着做大做强的企业目标，去年10月，通过一系列资本运作和资产重组，广州北大明天公司将北大青鸟集团、杭州源合科技、上海艾融信息科技、珠海市震星信息技术等公司的有关业务与团队整合为一个新的运营主体，并正式更名北明软件有限公司。与此同时，北明软件也从广州移师北京，并由是开启了从一家区域性企业到全国性综合大型信息技术服务商的扩张之旅。

　　李锋指出，促使北明整合与重组的另一个市场契机就是云计算的出现。由于云计算灵活多样的计费、支付及服务模式，中小企业可能不再需要自建IT系统，转而采用资源租用模式，这些，将进一步侵蚀此前依付于某一行业，或服务于单一客户的中小型方案商的生存空间。

　　事实上，对所有这些整合与并购的企业，北明都进行了精心的优选和调研：包括北大青鸟集团在金融、政府及企业行业，杭州源合在电力和能源行业，上海艾融在电子商务与金融智能化领域，珠海震星在银行业应用软件开发领域，从咨询服务、软件开发、系统集成到运维服务，这些方案商在相应领域或行业各有所长，并能充分形成优势互补。

　　为使多家从不同领域整合进来的方案商能够最终形成一个形神合一的整体，从一开始，北明就确定了一条比较对比较稳健的路线：选定合作对象后，公司先并购入少量的股权，让两家公司先期磨合一段时间。磨合期通过后，如要双方能够认同下一步的共同发展目标，再正式进行大规模的股权置换。“在这一过程中，最重要的一是要有清晰的业务发展目标，二要有具有号召力的企业牵头。”

　　李锋认为，对于一家希望成功转型的企业，公司的每一个员工都要及时转变观念，打破原有的思维模式，不断学习新的知识。为此，北明一直强调学习型组织的打造，对于管理人员更是如此。“做行业必须要有前瞻性，还有对客户需求、业务流程及未来发展要有深刻的洞察和了解，只有这样，其提供的解决方案才能有竞争力。”

　　在此基础上，北明推行包括技术、销售等在内的骨干员工全员持股机制，该举也进一步夯实了企业长远发展所需的人才根基。在业务上，公司通过专业化的服务能力、技术管理能力、运营管理和规模效应为客户带来价值提升。通过一系列业务层面、组织层面与管理机制上的整合与创新，公司已迅速发展成为一家业务覆盖全国，用户涉及企业、政府、金融、电力、医疗、石油、电信、航空等十多个行业，近千家客户的综合性IT服务商。

　　“目前，产品续保服务、客户系统优化服务、系统运维服务等都是北明的发展方向与业务重点。” 李锋表示，在IT服务市场，北明同时还特别看好商业数据业务，并将行业应用软件和服务确定为公司未来发展的主要方向。

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　　                     陕西英联信息技术有限公司总经理姚宁

　　“两张纸”的价值观

　　作为陕西英联信息股份有限公司总经理，姚宁坚定地认为，IBM的Power系统注定将成为高增值与高服务的代名词。于是，2008年，公司在IBM X系列服务器钻石代理商的业务基础上，又引入IBM Power系列小机和存储业务。新业务展开后，销售额迅速从2009年的8000万成长到2010年的1.5亿元。

　　“对于我们，Power带来的最大变化就是要求我们既要懂产品，还要懂方案，同时还要了解用户需求；而在此前，只要清楚产品的具体配置以及能有哪些用场即可达成生意。从这个角度来看，Power实际上也将我们与用户的距离拉得更近，也因此为方案商带来了更大的服务空间。”姚宁说。

　　在他看来，虽然西北地区从整体经济发展上仍然远远滞后于东部沿海等发达地区，但其IT建设起步却对较高：东部地区基础架构从PC机、塔式服务器、机架式服务器一步步过渡到刀片和小型机，而在西北地区，由于没有历史包袱，一些用户甚至就以小型机起步，直接上到虚拟化与云计算。尤其是在政府、科研院所及中小企业，近年来各种应用热点更是频频显现。而这三个行业，也正是英联的关注重点。 首先是政府行业。包括陕西在内，西北地区各级政府对信息化建设的重视程度都在日益加强，虽然采购量不是很大，但上升势头迅猛。为此，英联专门设立了政府事业部；其次是科研院所。作为全国三大高校基地之一，陕西省会西安市汇聚了数百家高校和科研机构。基于本地优势，英联在该领域也耕耘颇深；此外还有中小企业。尤其在煤炭和矿产领域，公司近两年来已积累了不少成功案例。

　　陕西金堆城钼业公司即为其中之一。该企业位居中国钼行业之首，同时也是亚洲最大的钼业公司。主要从事钼系列产品生产、科研、贸易等业务，生产钼冶金炉料、钼化学化工、钼金属加工三大系列二十多种产品，广泛应用于钢铁冶炼、石油化工、机械制造、航空航天、电子照明、生物医药等领域。

　　在与该客户的沟通中，英联了解到，金堆城此前的IT系统建设多采用招标形式，谁便宜买谁的，其服务器产品就包括了IBM、惠普、戴尔等多个品牌，由于缺乏统筹，机房管理看上去也比较混乱。“我们第一步先给客户上了两台Power550，加一台DS5100存储做双机，并将其ERP移植上去。客户发觉整体打包之后系统性能非常稳定，不用再派管理员天天盯着这台服务器是不是掉电了，哪台是不是报警了。”

　　紧接着，英联又为该客户部署了IBM针对中小企业的虚拟化软件PowerVM，将一台机器划分成16个虚拟机，便于客户更多应用的实时迁移。此前不久，公司又联手IBM X服务器部门共同为金堆城构建了一个桌面云系统。

　　“如果说客户此前购置的服务器、存储等硬件设施看得见、摸得着，那么，在桌面云建设上，我们给客户的其实只有两张纸，而且这两张纸还价格不菲。”姚宁表示，假若在前几年，你想拿两张纸来找西部的用户要几十万，对他们而言，显然难以接受，甚至无法想象；而在今天，客户很坦然就接受了这两张纸和两张纸上序列号，说明在他们心中，我们的产品的确物有所值。”

　　实际上，包括金堆成钼业在内，越来越多的中小企业在IT采购及设备选型上已发生了非常明显的变化，即从价格主导转向应用主导，从单一设备购置专向整体解决方案。在这一过程中，他们对从对事这一行业的方案商在专业服务能力等方面的要求，也因此变得水涨船高。

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　　                       成都勤智数码科技有限公司董事长廖昕

　　有服务 才有明天

　　根据云计算弹性部署、按需付费的特点，使得“服务”成为最为适云计算的产品，云计算也因之成为方案商的追逐热点。

　　“传统渠道卖的是硬件产品，是一件可以实实在在看得到的商品；而在云计算时代，方案商更多则为以提供服务和技术为主。所以在云计算时代，大家更多强调的是服务与生态链的概念，而不是此前的生意买卖关系。”成都勤智数码科技有限公司董事长廖昕表示。

　　随着以云计算为代表的第三次信息技术浪潮的风起云涌，勤智确定了向云服务提供商市场进军的战略方向。云计算的算法包括了云、网络、终端以及虚拟化等方方面面，从技术角度来看非常复杂。而云服务要落地，如何保证其质量和安全？廖昕认为，对于包括勤智在内的方案商，必须要引入自动化的管理工具，以及科学的理念和技术来支撑云服务的真正落地。

　　勤智数码将合作对象锁定于CA 公司。这家专注于IT管理软件和解决方案的专业公司的产品涵盖了从大型机和分布式计算到虚拟化和云计算的不同IT环境，通过管理和保护IT环境，帮助客户推出更加灵活的IT服务。在廖昕看来，这些都与其公司的产品思路和市场目标相契合，勤智数码由是成为CA在中国市场的首批增值经销商之一，将与CA在数据中心整合与管理，服务管理自动化以及云计算等相关领域展开合作。

　　同时成为CA在中国首批增值经销商的还有北京合力共创网络技术有限公司。作为一家是高端存储整体解决方案和高端存储设备的专业服务提供商，合力共创也是NetApp 公司在中国区首家获得认证的注册服务提供商和唯一签约服务提供商。其与CA的合作重点主要包括应用性能管理、业务流程自动化管理、云管理等方面，主要合作领域将跨政府、电信和金融等多个行业。

　　“为配合新业务推广，合力共创专门组建了包括产品经理、客户销售和专职工程师等在内近30人的专业服务团队，并全力提供资金和各种资源，与CA共同进行市场活动和渠道开拓。” 合力共创董事长孙建林表示，目前，其销售团队已将新业务推到电信、金融、电力、广电等多个行业领域。

　　对于新的服务团队的组建，孙建林强调道：“从方案商角度，我们必须要在与上游供应商的合作中体现出自身的服务价值，不能坐等他们给我们单子。如果这样，供应商选谁当合作伙伴都可以，为什么一定还要选我们呢？”

　　可以看到，在合作伙伴生态系统构建上，上游供应商越来越为看重下游伙伴的差异化技能与增值服务能力，与此对应的，下游方案商需要做出的最大改变就是，要将此前买进卖出的业务模式变为今天服务能力的提供。事实上，越来越多的方案商也用他们的行动证明了这一点：有服务，才有明天。