Adobe：以客户为中心，优质体验成为决胜之基

这是最好的时代，也是最坏的时代。

如果将这句话引申到现在，我们发现互联网正在颠覆着一些行业的固有属性，也打破了众多人的传统思维，互联网催生了一批以服务客户为导向的企业，而其中用户数据所引发的效应也随之发酵。与此同时，客户体验感正在成为企业下一个争夺市场的重要环节。

如果你对Adobe的认知还停留在图像处理软件公司这一个阶段，说明你还需要深入了解一下Adobe目前的经营动态和新产品结构。事实上，Adobe正在成为一个方案解决商，产品架构已经充满了云计算的气息，而未来Adobe期望成为企业与用户的连接器，提供一整套客户体验服务解决方案，助力企业的数字化转型。

客户体验将成决胜之基

Adobe中国区数字体验总监廖强表示，企业的数字化转型已经深入各个层面，客户体验管理已经成为其中最重要的部分之一，这不仅仅为企业客户带来更优秀的体验，也在一定程度上提高着企业本身的商业影响力。而Adobe依托于云服务以及利用人工智能技术的支持，正在支撑起为企业打造客户体验平台，实现数字化转型的重任。

来源于Forrester的调查统计表示，通过利用Adobe客户管理平台，在提高企业商业影响力的同时，可以有助于企业提高25%的平台转换率，通过对呼叫中心的改造，可以降低40%的费用，而整体ROI甚至达到242%，以统计数字而言，客户管理对于企业的提升是全面的。

依托于强大的技术实力与提供完善的客户体验流程管理解决方案，Adobe客户管理平台已经吸引了众多行业排名TOP10的企业成为合作伙伴，以汽车行业为例，譬如，戴姆勒、奔驰、宝马等等，在国内Adobe也在与多达百家企业合作，实现共生共赢。

廖强透露，未来3到6个月Adobe将有更多的产品在中国落地，利用Adobe系统跨越语言障碍，通过Adobe庞大的生态体系，成为中国企业走出去的推进器。

Adobe认为客户体验管理正在成为企业成长的重要源泉，以客户为中心的理念也伴随着Adobe的成长。在我看来，未来作为企业的重要核心，用户的体验将成为其决胜的重要条件。

细说Adobe Experience Platform

Adobe正在让更多的合作伙伴去了解客户旅程的重要性，而作为这一服务内容的核，Adobe Experience Platform承担着重要的工作内容。据了解，Adobe Experience Platform是一个开放、可扩展的平台，可以整合企业内的全部数据，并利用Adobe Sensei人工智能（AI）和机器学习功能实时创建客户档案。

具体而言，首先，利用丰富的数据管道和全球分布的数据档案，用户数据可以收录到支持50多种标准语言和词汇表的数据模型中。与此同时，平台本身所集成的工具，可以有效的确保对数据使用的合规与合法。

其次，全新的实时客户数据平台（CDP）提供技术支持，可以通过对已知与匿名数据进行汇集，并利用人工智能进行分析，整合客户多渠道信息，去除不合理部分，通过数据帮助企业转化有价值受众。

再次，利用Adobe Sensei为客户旅程提供智能服务，通过对于客户数据的分析，帮助用客户实现客户体验旅程个性服务，驱动企业对客户的实时智能决策。

Adobe认为，Adobe Experience Platform不仅仅是客户管理平台，透过该平台，可以有效的对所有数据、智能工具与服务标准化的集中管理，进而创建全新的体验应用和广泛的行业生态系统，助力品牌规模扩张。

2018年9月的合作就是一个最好的例证，Adobe 体验数据模型（XDM）和微软客户数据模型（CDM）、SAP 客户数据模型（CDM）三方宣布合作建立一个集成通用的数据模型。Adobe Experience Platform现已支持该数据模型，它可以帮助品牌将来自其他应用程序和数据源的数据整合到一起，获得新的洞察。

特别值得一提的是，作为客户服务平台的基础之一，Adobe 推出Commerce Cloud、Marketo Engage与Adobe Marketing Cloud的整合。

第一，Adobe Commerce Cloud，通过对各类店面（无论是实体、数字或者虚拟店面）的整合和全面管理，为优化客户体验和业务运营提供端到端解决方案。

第二， Adobe Marketing Cloud是为跨渠道业务流程编排优化内容、促进沟通和定制个性化体验的基础。

第三，Marketo Engage作为B2B营销自动化解决方案，已经融入Marketing Cloud中。

总结一下，Adobe以客户为中心的模式，驱动着自身成长的同时，也让Adobe更注重于对客户体验管理的研究，这也造就了当前Adobe所围绕客户体验所打造的众多解决方案，通过这些端到端的解决方案，我们看到了Adobe推动用户与合作伙伴共同转型的决心与前景。