IT运维新战国：快速的推动了方案商的营销创新和竞争升级
作者： 刘燕
责任编辑： 阚智
来源： 《电脑商情报》授权转载
时间： 2010-07-19 11:35
得益于不断增长的需求驱动和新兴技术的有力支撑，IT运维市场近几年一直呈现出强劲增长的势头，这也进而推动了方案商的营销创新和竞争升级。面对新一轮应用需求，主流方案商厉兵秣马，重装上阵，一场群雄逐鹿的新战国时代大幕开启在即。
资本角力
继去年5月份收购ASL后，今年4月份，华胜天成又宣布了对摩卡的收购。在不到一年的时间内，发生在同一公司的两起收购事件，使得IT运维服务再次成为业界聚焦的热点话题。
“收购这两家公司的目的，主要在于不断丰富华胜天成的IT服务业务组合，进而最终提升公司的IT运维及服务管理能力。”华胜天成高级副总裁吕松寰表示。
时间回到2009年5月7日，华胜天成以2.62亿港元收购了香港地区最大的IT服务商ASL集团，这一收购也使得华胜天成成为第一家真正意义上能够完整覆盖包括中国大陆及港澳台在内的大中华地区和部分东南亚地区的中国本土IT服务商。
今年4月，公司又将BSM/BPM厂商摩卡软件纳入旗下。籍此，华胜天成在完善IT运维服务产品体系的同时，也进一步实现了业务结构的优化和升级。
而在吕松寰看来，对上述两家公司的收购还有更深一层的含义：“ASL为华胜天成打通了驶向国际市场的‘出海口’，而摩卡一方面为我们提供了专业运维工具，另方面也使得公司的运维业务从企业市场延伸到中小企业市场。”
从市场广度到应用深度，从大企业大行业到中小企业，从本土用户到全球视野，华胜天成的这两起收购事件一方面是公司IT服务转型的战略匹配，同时也是对高速增长的IT运维市场的积极回应。
众所周知，伴随信息化应用的快速深入，各级机构的IT系统变得日趋庞大与复杂，这也相应给企业IT系统的运营与维护带来更大的管理难度。如何在简化IT管理的同时，更好地满足业务需求，已经成为当前企业IT部门面临的重大挑战。
也正因为企业用户对IT运维需求的迅猛增长，使得IT运维管理市场一直保持较快增长速度。数据显示，2009年中国IT运维市场规模接近30亿元人民币，增长率超过20%。专业机构预测，今后两年，该市场将保持持续逐年递增态势，2011年市场规模将达到50多亿元。
在需求就有市场，有市场就有竞争。IT运维市场的强劲增长也进而推动了方案商的营销创新和竞争升级。面对新的应用需求，主流方案商纷纷厉兵秣马，重妆上阵，一场群雄逐鹿的新攻伐时代的大幕开启在即。尤其在资本的力量加入后，原本相对稳定的市场格局业已打破，IT运维市场定将迎来新一轮的洗牌和势力划分。
群雄并起
就目前市场，可以将IT运维方案商根据业务方向划分为三大阵营。一线阵营是国际软件巨头，如IBM、HP、BMC、微软等;二线阵营以技术与服务兼具的本土方案商为主。这些方案商中一部分是从系统集成商转型而来的综合服务商，如华胜天成、神州泰岳、神州数码、东华软件、亿阳信通、太极计算机等，另一部分是运维管理软件的专业开发厂商，如广通信达、摩卡、天元、北塔等;三线阵营主要包括分散于全国各地的数百家区域性系统集成商及相关软件开发商。
此外，二线阵营中还包括以日立JP1、NEC MasterScope等为代表的日资品牌。虽然这些产品在全球市场表现不俗，由于进入中国市场时间较晚，知名度及影响力尚有一定局限，目前其主要在应用在日资驻华机构及关联企业当中。
传统来看，一线阵营产品功能强大，主要面向电信级应用，美中不足的是，价格昂贵，本地支持较为欠缺;二线阵营强调本土化功能，服务细致，价格亲和，但在某些深层次应用领域有些力不从心;三线阵营因为产品功能较为单一，服务对象也以本地中小企业为主，目前尚不能对一线和二线阵营带来较大威胁。
虽然短期内IT运维三大阵营的市场格局不会发生根本性变化，但从长远来看，随着国际厂商本土化进程的日益加速，以及本土方案商在综合技术能力上的不断提升，在不久的将来，几大阵营之间或将互相渗透，其界线也将渐趋模糊，甚至最终走向融合。
实际上，这一趋势已初现端倪。
排兵布阵
“整合服务管理不是大企业的专利，IBM有一系新的解决方案帮到中小企业IT运维的应用需求。”IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利强调。
其实，早在去年下半年，IBM就提出了整合服务管理(ISM)的概念，旨在以动态基础设施智能地连接起业务资产和IT资产，使数据中心成为智慧地球的“大脑”，全面融合各种技术与行业知识;在今年4月份，基于ISM理念，IBM推出了一些系列面向行业、面向服务定制和执行以及面向数据中心的ISM解决方案以促进企业的产品智能化和服务创新，为不同领域、不同规模的企业提供更好的行业、服务定制和执行以及数据库方面的控制和自动化管理。
“整合服务管理的理念概括起来就是帮助企业用户实现‘三化’：即高度可视化、可控化和自动化。”许伟利解释道，可视化是帮助用户能够看到IT运维对业务的影响，可控化是帮助用户易于管控，自动化是通过管理工具实现系统自动配置与修复，最大程度降低人为失误。
值得一提的是，IBM Tivoli此次还针对中国的中小企业市场特别推出了IBM Tivoli Foundations整合服务管理软件应用解决方案，以帮助中国的中小型企业用户以高效、快捷和经济的方式更加充分地利用服务管理，从而提升企业价值，并获得满意的投资回报率。
与国际巨头下探中小企业市场对应的，是中国本土方案商的力争上游。
“IT运维管理的终极目标是IT技术与业务融合。”在北京广通信达科技有限公司总经理徐育毅看来，随着IT应用成熟度的提高，客户的需求会不断变化和扩大，需要被纳入运维范畴的内容也越来越多，而不只是此前的IT设备。
比如广通信达承接的某城市视频监控系统运维支撑软件项目，除IT及网络基础设施外，包括系统中5000公里的光缆、20万个摄像头以及全部管井，都要被纳入运维监控平台。“包括每个摄像头的型号、配置、安装位置、维修记录，所有光缆资源及其管道、管井等，均纳入到统一资源配置库中去。只有把每一个环节、每一个细切都充分考虑到了，这才是一个完整的运维解决方案。”
“创新永无止境，运维无所不在。要满足各细分行业的运维需求、创造服务价值，需要不断提升自身的资源整合能力和应用创新能力。” 徐育毅表示，如果不注重研发投入提升技术优势，而一味依靠商业营销手段，很难说企业今后能走多远。
广通信达其实只是本土方案商的一个缩影，更多如天元、摩卡等，其也分别在不同领域占有一定的行业优势。长年积累的行业经验，对行业应用的深度贴近，辅之以中国独有的“默契”文化，一旦时机成熟，本土企业的发展前景同样不可小觑。这时，同时也将成为增强本土方案商市场分量的加分筹码。
水涨船高
“过去大家谈IT运维，更多是在系统支持或者设备维修层面。而现在，除了技术，我们还应将运维渗透到业务流程和人员管理中。”中国惠普有限公司中国区副总裁、企业业务集团技术服务事业部总经理叶健指出。
在他看来，IT运维此前大多集中于单点应用，现在更关注整体系统;此前侧重于硬件设备，而现在则延伸到数据中心包括风、火、水、电在内的所有基础设施，甚至客户的业务运营。“对此，惠普运维服务的关注点已转向IT运维的全生命周期，并从技术、流程、人员三个方面做出应对。”
“惠普技术服务进入中国已有25年，除了传统的运维支持服务，我们的业务领域拓展到数据中心咨询、设计、实施和上线、数据中心改造、网络、基础架构咨询及培训服务等方方面面，全力帮助客户完善他们的运维管理流程，打造最具弹性的IT基础架构，为企业业务发展提供动能。”叶健说。
可以看到，随着用户业务永续需求的不断提升，相应也对IT运维方案商的服务能力带来了更大的压力和挑战。对此，太极计算机股份有限公司战略发展部总经理孙国锋深有同感：“以前做运维工作，我们主要靠人。我们把技术工程师放到客户的机房中，定期查看系统运行指标，保证系统的运行;但现在系统越来越复杂，除了人，还必须要有专业的运维工具，才能做成一个好的运维系统。”
“IT运维是太极整个业务链中非常重要的一环，也是太极的重要的业务策略之一。”根据 “做中国最优秀的IT服务提供商”的业务策略，太极划定了政府、金融、能源、冶金等几大战略行业，并重点面向这些行业提供IT咨询服务、行业解决方案与服务、IT产品增值服务、IT基础设施服务等一体化IT服务。
孙国锋仍然清楚地记得太极于2007年签订的第一笔单一合同额超过1000万的运维项目--北京市政务信息资源共享交换平台及相关应用系统，当时双方签订了五年期的战略合作架构，至今年双方合作已进入第三年，随着客户业务的不断丰富和增加，太极的承担的运维工作也日渐复杂与繁重。
“客户现在的需求已不是让你帮他看看页面是不是正常、系统有没有宕机这么简单。客户会有更多新的需求，包括要求服务商能够适时对其系统进行优化，有时甚至会涉及到客户业务流程变更等更多层面。”对此，孙国锋认为，面对客户需求的新变化，方案商除了掌握专业知识及专业工具外，同时还得对客户的应用系统非常了解，对客户的业务流程非常熟悉，这样，才能轻松对应客户水涨船高的IT运维服务需求。
通衢有道
今年1月25日，IBM在全球范围内启动了一项软件增值服务(Software Value Plus，SVP)计划。籍此活动，IBM在国内的诸多合作伙伴们切实领略了来自“业务专家”的支持以及赢得市场竞争的新途径。
根据这一计划，IBM将斥资1.3亿美元实施营销和需求拉动计划，包括通过大规模扩展协作营销计划，帮助合作伙伴设计方案、发掘更多销售机会;通过地区合作伙伴代表增加对当地合作伙伴的支持，一起发掘商机，开发解决方案，联合开展大规模合作营销活动等。
包括整合服务管理产品Tivoli 在内，IBM将通过SVP计划提供全新资源，帮助合作伙伴培养自身的技术、销售技能，成功销售IBM软件组合，帮助合作伙伴更好地满足客户要求，获得更高的市场利润。
“希望通过SVP计划，IBM能把ISM解决方案带到中国城市更多的二三线城市。在此之前，我们首先要确保我们的合作伙伴要确保达到既定的指标要求;与此同时，我们也从产品线角度重新作了一些规划，如ISM中有一系列产品是针对SMB的，这样产品更易于跟渠道伙伴进行合作，也让他们更容易提供解决方案给他们的用户。”许伟利指出。
叶健表示，惠普技术服务形式丰富多样，包括了标准响应式支持服务、增强主动式上门与现场支持服务等。其中为企业级客户关键业务提供的专人化主动式服务与关键业务联盟，极大地保障了企业IT系统的永续运行。
而对于广通信达，其2010年的渠道策略则主要包括两个部分：对于国家部委等有行业特性的用户，实行“大行业”策略，由北京总部的运维管理专家组为客户提供量身定制的IT运维管理解决方案，并组织实施;对于区域市场用户，“一直以来广通信达皆希望与合作伙伴的密切配合，在各个区域依托当地合作伙伴，来销售广通的标准工具类产品。不断开拓中国IT运维管理市场，提高客户满意度，为客户创造更大价值。”徐育毅表示。
此前在市场上较为低调的NEC MasterScope近日也亮相“2010 NEC创新解决方案展”。在此展会上，NEC特别开设了“支持云计算的服务和平台”展区，展示了包括运维管理在内的NEC全球化企业级云指向平台。“通过NEC全球统一标准的云指向平台，可以快速应对并解决企业在各地所遇到的问题，并帮助企业更全面有效地把握各分支机构的IT能力及状况，使企业的整体业务连续性得到可靠保障。”NEC全球总裁远藤信博表示。
在此之前，NEC宣布以NEC(中国)有限公司为核心，对其在华的约20家集团公司进行统一运营。基于这一整合，包括IT运维在内的IT解决方案、网络系统、软件开发等都将成为NEC整体业务的重中之重。同时，NEC提出到2012年度末，在中国大陆、香港、台湾地区分别进入系统集成服务提供商前5强的战略目标。 同时，NEC将在华北、华东、华南3个地区设立地区负责人，以强化渠道推广和地区销售力量。
其实早从去年11月到今年1月，NEC“软件产品用户及合作伙伴交流会”就在全国十余家城市成功召开。交流会以“IT保障，从此无忧;IT运维，从此简单”为主题，提出了“云服务时代的运维管理”理念，即通过实现“可视化”、“迅速准确的判断”和“不断改善”的流程，进行“整体统一控制型系统运维管理”，来提升IT服务品质和降低运维成本。日立JP1也于今年年初，在上海、北京、深圳等多个城市陆续展开举行了主题为“应对虚拟化浪潮 强化IT运维管理”的V9新品巡展活动，为用户提供虚拟化环境下的“灵活”与“简单出色”的IT运维管理。
这些，其实已向人们释放出一种信号，那就是，接下来，区域市场将成为这一领域服务商新的竞争热点。
IT运维业务四大变化
◆ 运维对象：以前IT运维多以桌面或产品为主，现在更多转向系统级、应用级运维;
◆ 合作形式：以前一家客户面对多家服务商，现在客户更愿意选择总包商提供的一对一服务;
◆ 工作过程：以前运维主要靠人来盯机器，现在除人以外，还必须要有专业的运维工具;
◆ 服务标准：以前运维往往根据个人主观意志或经验积累，现在运维变得更加规范和标准化。
IBM许伟利：ISM添彩智慧运维
“通过IBM的整合服务管理(ISM)IT运维解决方案，不仅可以帮助客户实现跨平台的整合，另方面，也能帮助客户跨出IT，深入到资产层面，去全面管理客户业务中所有资产。”IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利指出。
业务与IT全面融合
在许伟利看来，之所以近两年各行各业开始加大对IT运维的重视程度，主要在于客户的业务系统对IT和信息化的依赖性越来越高，这就要他们确保在该方面的服务质量、可用性、性能等方面上达到一个更高的标准，“针对这一应用，我们提供了一系列全新的解决方案，帮客户打造这一服务水平。”
许伟利所指全新解决方案正是IBM今年一月份推出的一系列基于ISM(整合服务管理)理念的，面向行业、面向服务定制和执行以及面向数据中心的ISM 解决方案，以促进企业的产品智能化和服务创新，从而为不同领域、不同规模的企业提供更好的行业、服务定制和执行以及数据库方面的控制和自动化管理。
“整合服务管理的理念概括起来就是帮助企业用户实现‘三化’：即高度可视化、可控化和自动化。”
IBM认为，通过可视化、可控化和自动化的管理，可实现企业IT设施，人员与流程的互通互联，进而达到业务与IT系统的全面融合，为企业建立和管理融业务与IT为一体的动态架构，为产品和服务的创新提供从设计到交付的全生命周期的服务管理，以及为数据中心自动化提供完善的软件平台，最终帮助企业提高服务能力、降低成本及管理风险。
“IBM整合服务管理的另外一个概念，就是深入到客户的资产层面，去全面管理客户业务中所有资产。”
对此，许伟利进一步解释道，比如，IBM提到智慧地球、物联网的概念，其中指出人们周围的一些资产越来越可以被监测，而且可以互联互通;这一过程又会产生大量的数据，这些数据可以令企业做出相关智能决策，并最终为其客户提供创新的服务。
从资源为中心到业务为中心
虽然许伟利在IT运维服务行业的从业经验已超过25年，但在他看来，IT运维仍然是一个不断发展的新领域，尤其中国市场。“实际上，在IT运维领域已有了一些包括ITIL在内的的很好的标准，而且，结合这些标准，IBM有很多最佳实践可以提供给企业参考。”
中国航信就是IBM在IT运维领域一家比较典型的成功案例。
作为为国资委麾下一家信息服务企业，中国民航信息集团公司支撑了民航业发展的订座、离港、分销、结算四大商务信息系统, 服务范围延伸到了300多个国内城市、100多个国际城市。
为了更好的满足业务发展的需求，创建更加完善的IT运维监控管理体系，经过长达6个月的技术论证和测试，中国航信最终决定选择IBM Tivoli Netcool lT服务管理解决方案来帮助中国航信构建新一代的IT运维监控管理体系ITOMS系统。
通过实施该项目，中国航信监控屏幕数由实施前的16个统一为1个;平均事件处理时间由实施前的300秒缩短至实施后的30秒。经过规则过滤、压缩后，客户关注事件量由实施前的每天几万件减少为几十件，从而帮助客户实现了从以资源为中心到以业务为中心的运维监控的转变。
“可以看到，智慧地球、物联网等的概念的出现，使得IT与非IT间的界限逐渐模糊起来，这其实也正是IBM提出整合业务管理的意义所以，同时，我们也会朝着这个方向一直走下去。”许利伟说。
华胜天成吕松寰：SLA至关重要
“IT运维有一个前提，无论是电信、金融或其它行业客户，客户首先必须把他的IT体系看成是一套服务体系，而不是一个技术。只有如此他才需要运维服务，否则他就不需要。”华胜天成高级副总裁吕松寰指出，如果客户把他的IT体系看成一套服务体系，就需要运维支持服务，让其IT体系很好地为他的客户服务，也就是满足其与客户签订的SLA(Service-Level Agreement，服务等级协议)。
实际上，华胜天成所有的IT运维服务都是围绕SLA设计并展开推广。
四步走落实SLA
“华胜天成的运维服务就是用各种各样的方法保证客户的IT系统能够提供一个符合他与他的客户之间协议的SLA。”吕松寰说，这些SLA有些是写在纸面上的，有些是业内的常规，比如，互联网客户要求的7*24小时不间断运营，就是一个最简单的SLA。
他指出，作为IT服务管理的一部分，IT运维是将此前已设计好的业务，具体落实到IT层面上来。由此，华胜天成的IT运维服务主要通过解决四个层面的问题以保证客户IT体系的可用性。
其一是何时能用。一种情况是客户的IT系统尚未搭建，华胜天成可以帮助其进行系统建设，从预算、采购、集成及按期交付;另一种情况是客户的IT系统已经就绪，公司主要帮其解决7*24小时能或是5*8小时能用的问题。“我们有一揽子的解决方案去解决客户何时能用的问题，比如，用虚拟化，用云的方法，把何时能用变得很快，或把他的建设周期缩短，加快他能用的问题。”
第二是解决能用多少的问题。结合客户基础设施的CPU容量、网络带宽、存储容量等物理条件，综合评估这套体系能够支持客户多大的业务体系;其三是能用多好。通过华胜天成大量的调优方案，使客户的网络速度加快，存储空间用得更有效率，数据库的能力更快，让系统发挥更高效能。其四能用多稳定。通过技术手段，保证客户系统的稳定性、连贯性及可靠性。
IT本身就是服务
不难看出，要解决好上述这四方面的问题，如果方案商的业务组合越多，他能给客户提供的服务就越好越丰富;反之，如果方案商的业务组合不够全面或只是具备某一方面的专业能力，只能提供其中的某一项的服务，这显然不能满足客户SLA的需求。在这一领域，华胜天成、神州数据等大型综合IT服务商明显占居优势地位。
“现在客户越来越推崇一站式服务，把服务交给一家公司，这就需要我们必须建立多维度的服务支持体系。”吕松寰表示，目前公司的服务支持体系包括热线支持、专家支持、远程支持等多种形式。基于公司的e servce服务系统，从一个请求开始，到最后的交付，整个周期每个流程都有严格的有监控管理。
“富士康总裁郭台铭的一句话我很赞同：‘出了实验室，就没有什么高科技’，IT运维也是如此，出了实验室，到了客户端，它就是一个工具。我相信越来越多的客户会有这样的观点。但是，现在我觉得这个市场，没有去谈这个IT体系到底跟他的客户的SLA是什么，这点是非常重要的。这个概念如果明确出来，我相信IT服务管理市场会很大。归根到底，IT本身就是服务，SLA至关重要。
吕松寰最后指出，IT运维只是IT服务管理中的一个解决方案，是保障SLA的一个解决方案。“我们希望跟我们的客户能够紧密合作，而且这个合作是整个生命周期的，大家一起把SLA制定出来，然后把SLA分解到IT部分，一起运营维护，保证我们能交付的服务是符合SLA的。”
惠普叶健：技术成效决定业务成效
“惠普技术服务在华发展的历史很久远，早在1985年惠普进入中国时，公司的业务就是以对在华销售的惠普硬件产品提供支持服务为主导的。那个时候基本在市场上，大家对IT服务都没有什么概念。就国内IT运维市场而言，惠普比其他人的理解都要更深刻一些。”中国惠普有限公司中国区副总裁、企业业务集团技术服务事业部总经理叶健表示。
从“挑战365”到业务永续
事实上，作为中国第一家获得ISO9002认证的信息技术支持服务企业，早在1982年，惠普运维服务就已开始为惠普在国内的商用产品及企业级用户提供全方位的产品售后技术支持与专业运维服务。目前，其服务产品主要涉及惠普主机、存储、软件、个人电脑与工作站、掌上电脑与打印机等全线IT产品的技术支持，服务形式包括标准响应式支持服务及增强主动式上门与现场支持服务，其中更为企业级客户关键业务提供高可靠的专人化主动式服务与关键业务联盟，为企业IT系统的永续运行提供保障。
“确保‘业务永续’是惠普与客户双方的共同目标。”为此，惠普与客户共同开展了“挑战365天业务不停顿(Challenge 365，C365)”提升IT可用性项目，针对特定的IT服务或IT支撑系统，通过对技术、流程及人员整体的评估、梳理及改进计划，从而达到365天全年无计划外停机的目的，帮助企业客户建立“永续运行”的IT基础架构。
“挑战365”并不是惠普的一个极限，在与客户紧密配合之下，惠普技术服务团队会根据客户需求，向更高的目标挑战，即“挑战500天”计划及“挑战1000天”计划。“‘挑战1000天’不是说设备1000天不断停，而是指整个IT系统1000天无计划外中断。这意味着我们在技术层面，从机房开始到机房空调、UPS，一直到惠普的硬件、操作系统、数据库、应用做好全面调优;从流程层面，我们考虑到客户配额、变更管理、问题管理、事件管理等问题，其中包括人员问题我们也会去帮客户考虑。”
运维服务的三驾马车
“惠普的IT运维服务是全方位的，在这一过程中，技术、流程、人员是惠普最为关注的三个层面。”叶健说。
首先是技术。作为产品线最丰富的IT企业之一，惠普在关键业务服务器、工业标准服务器、存储、软件等领域的技术实力卓而不凡，尤其是去年融合基础设施(Converged Infrastructure, CI)理念的提出，该理念能够帮助用户整合现有计算、存储、网络和辅助设施，带来统一的管理，实现虚拟化、高度自动化的技术环境。惠普的技术服务可以帮助客户向融合基础设施转型，使客户充分利用现有的技术投资，消除数据中心的技术设备冗积问题，化繁为简。
其次是流程。应对业务与IT高度融合的趋势，惠普的IT服务特别注重理解并优化的客户业务流程，以实现运维服务的自动化、流程化、虚拟化和集中化。例如：惠普推出的惠普适应性运维(AO，Adaptive Operation)服务就是一种基于流程的、远程集中的自动化运维模式，是能够快速响应并适应企业业务环境及业务发展变化的IT运维最佳实践。
第三是人员。目前，惠普在全国拥有3,000余名高级技术服务工程师组成的支持团队，以及来自惠普全球解决方案中心及HP Lab平均拥有15年以上经验的Master级技术专家资源。此外，惠普设在大连的呼叫中心也是全球6大呼叫中心之一，支持包括新加坡、韩国、日本等在内的整个亚太区IT服务业务，配备有非常资深的专家团队。当一线工程师遇到不能解决的问题时，基于系统化的问题升级管理流程就会自动将问题升级到亚太区专家团队来。
“技术成效决定业务成效，希望惠普在IT运维支持服务中所积累的成熟管理方法与经验，成为保障中国企业客户IT系统永续运行的重要依托，这也是惠普IT运维服务的目标和使命。”叶健强调。
广通信达徐育毅：运维无所不在
“企业文化决定经营模式。我们公司的文化是创新力、执行力，追求完美，体现在产品上，就是解决用户最关心的问题，给用户带来价值;体现在经营上，创新力营销则是我们最推崇的模式。”北京广通信达科技有限公司总经理徐育毅如是阐释其公司的经营理念。
“所以，我们现在做的IT运维管理产品，就是以IT监控为中心，适当地发散，把监控从IT系统向前端设备再走一步，而不应仅仅限于IT设备的运维。”
在他看来，比如对城市视频监控系统的运维支撑平台这样的项目，客户最关心的就是前端设备和光缆的管理及维护问题，而不是后端的服务器和网络设备。当然，网络设备也需要监控，但对于大多客户，包括金融系统在内，最令客户头疼的其实并不是IT基础设施，而是前台的具体应用，包括用户体验、业务可用性、数据安全等。
由此，在产品设计上，就要求IT运维管理系统能够针对系统运行环境随需应变，将以往针对各种基础资源监测的各个管理子系统有机地联系在一起，通过提供开放接口，汇总各个子系统的故障和事件，进行过滤、转发、自动响应、报警等处理，实现基础平台与服务管理平台高效协同。
不同于其它同行，广通信达所有部门的主管领都是技术出身。“我们营销中心的主管以前是技术支持部门的负责人，之所以让她转型做营销，因为她懂技术，了解客户需求，有创新力。”徐育毅指出，针对IT运维服务产品营销，关系只是一个方面，技术也并非绝对主导，“技术只是解决问题的一个支撑，客户要买的不是你的技术，而是要买你的功能，以解决他在日常运维工作中面临的问题。如何让这个技术体现出解决问题的能力，这就需要你的创新力和执行力。我们正是这个角度去围绕客户的需求，给客户解决实际问题。”
太极孙国锋：战略业务服务关键行业
“IT运维是太极的战略业务之一。我们希望抓住政府、金融、能源、冶金等几大战略性关键行业，同高端客户形成合作伙伴，在做好运维管理的基础上，逐步向业务管理和流程管理方向发展。”太极计算机股有限公司战略发展部总经理孙国锋表示。
在孙国锋看来，近三两年来，国内IT运维市场呈现出四个方面变化。首先是运维对象。以前的IT运维多以桌面或产品为主，现在更多转向系统级、应用级运维;其次是合作形式。以前是多家服务商同时为一家客户提供运维服务，现在客户更愿意选择总包商，选择一对一的服务;再次是运维工作开展过程。以前运维主要靠人来盯机器，现在除了人以外，还必须要有专业的运维工具;最后，以前运维工作往往根据个人的主观意志或经验积累，现在运维服务变得更加规范和标准化，这一趋势未来会表现得更为明显。
具体开展运维业务时，太极大致有两类业务形态：一是运维管理和运维服务;二是增值服务，主要以运维体系设计和运维平台实施为主。“比如在国家电网，我们主要帮助客户提供行前期咨询、方案设计、运维管理平台搭建以及二次开发等增值服务，但平台是第三方的。”
在太极的几大战略行业中，除金融、能源行业IT运维业务相对成熟外，孙国锋指出，其它行业尤其是政府行业，由于体制问题、运维边界问题及财政预算等几个方面的障碍，使得该行业IT运维业务发展变得缓慢一些。“好在现在相关部门也在讨论解决这些问题，这意味着他们开始逐步转变一些观念。有些部门或地方步伐会走的快一些。”
围绕IT运维服务，太极还推出了基于ITIL标准的IT运维综合管理系统和安全管理运行平台。“在IT运维服务领域，技术和产品只是一个方面，客户最为看重的其实是企业的综合技术能力，以及市场口碑和可信度，尤其是可信度，可能会超过以前项目建设时的选择。”孙国锋最后说。
资本角力
继去年5月份收购ASL后，今年4月份，华胜天成又宣布了对摩卡的收购。在不到一年的时间内，发生在同一公司的两起收购事件，使得IT运维服务再次成为业界聚焦的热点话题。
“收购这两家公司的目的，主要在于不断丰富华胜天成的IT服务业务组合，进而最终提升公司的IT运维及服务管理能力。”华胜天成高级副总裁吕松寰表示。
时间回到2009年5月7日，华胜天成以2.62亿港元收购了香港地区最大的IT服务商ASL集团，这一收购也使得华胜天成成为第一家真正意义上能够完整覆盖包括中国大陆及港澳台在内的大中华地区和部分东南亚地区的中国本土IT服务商。
今年4月，公司又将BSM/BPM厂商摩卡软件纳入旗下。籍此，华胜天成在完善IT运维服务产品体系的同时，也进一步实现了业务结构的优化和升级。
而在吕松寰看来，对上述两家公司的收购还有更深一层的含义：“ASL为华胜天成打通了驶向国际市场的‘出海口’，而摩卡一方面为我们提供了专业运维工具，另方面也使得公司的运维业务从企业市场延伸到中小企业市场。”
从市场广度到应用深度，从大企业大行业到中小企业，从本土用户到全球视野，华胜天成的这两起收购事件一方面是公司IT服务转型的战略匹配，同时也是对高速增长的IT运维市场的积极回应。
众所周知，伴随信息化应用的快速深入，各级机构的IT系统变得日趋庞大与复杂，这也相应给企业IT系统的运营与维护带来更大的管理难度。如何在简化IT管理的同时，更好地满足业务需求，已经成为当前企业IT部门面临的重大挑战。
也正因为企业用户对IT运维需求的迅猛增长，使得IT运维管理市场一直保持较快增长速度。数据显示，2009年中国IT运维市场规模接近30亿元人民币，增长率超过20%。专业机构预测，今后两年，该市场将保持持续逐年递增态势，2011年市场规模将达到50多亿元。
在需求就有市场，有市场就有竞争。IT运维市场的强劲增长也进而推动了方案商的营销创新和竞争升级。面对新的应用需求，主流方案商纷纷厉兵秣马，重妆上阵，一场群雄逐鹿的新攻伐时代的大幕开启在即。尤其在资本的力量加入后，原本相对稳定的市场格局业已打破，IT运维市场定将迎来新一轮的洗牌和势力划分。
群雄并起
就目前市场，可以将IT运维方案商根据业务方向划分为三大阵营。一线阵营是国际软件巨头，如IBM、HP、BMC、微软等;二线阵营以技术与服务兼具的本土方案商为主。这些方案商中一部分是从系统集成商转型而来的综合服务商，如华胜天成、神州泰岳、神州数码、东华软件、亿阳信通、太极计算机等，另一部分是运维管理软件的专业开发厂商，如广通信达、摩卡、天元、北塔等;三线阵营主要包括分散于全国各地的数百家区域性系统集成商及相关软件开发商。
此外，二线阵营中还包括以日立JP1、NEC MasterScope等为代表的日资品牌。虽然这些产品在全球市场表现不俗，由于进入中国市场时间较晚，知名度及影响力尚有一定局限，目前其主要在应用在日资驻华机构及关联企业当中。
传统来看，一线阵营产品功能强大，主要面向电信级应用，美中不足的是，价格昂贵，本地支持较为欠缺;二线阵营强调本土化功能，服务细致，价格亲和，但在某些深层次应用领域有些力不从心;三线阵营因为产品功能较为单一，服务对象也以本地中小企业为主，目前尚不能对一线和二线阵营带来较大威胁。
虽然短期内IT运维三大阵营的市场格局不会发生根本性变化，但从长远来看，随着国际厂商本土化进程的日益加速，以及本土方案商在综合技术能力上的不断提升，在不久的将来，几大阵营之间或将互相渗透，其界线也将渐趋模糊，甚至最终走向融合。
实际上，这一趋势已初现端倪。
排兵布阵
“整合服务管理不是大企业的专利，IBM有一系新的解决方案帮到中小企业IT运维的应用需求。”IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利强调。
其实，早在去年下半年，IBM就提出了整合服务管理(ISM)的概念，旨在以动态基础设施智能地连接起业务资产和IT资产，使数据中心成为智慧地球的“大脑”，全面融合各种技术与行业知识;在今年4月份，基于ISM理念，IBM推出了一些系列面向行业、面向服务定制和执行以及面向数据中心的ISM解决方案以促进企业的产品智能化和服务创新，为不同领域、不同规模的企业提供更好的行业、服务定制和执行以及数据库方面的控制和自动化管理。
“整合服务管理的理念概括起来就是帮助企业用户实现‘三化’：即高度可视化、可控化和自动化。”许伟利解释道，可视化是帮助用户能够看到IT运维对业务的影响，可控化是帮助用户易于管控，自动化是通过管理工具实现系统自动配置与修复，最大程度降低人为失误。
值得一提的是，IBM Tivoli此次还针对中国的中小企业市场特别推出了IBM Tivoli Foundations整合服务管理软件应用解决方案，以帮助中国的中小型企业用户以高效、快捷和经济的方式更加充分地利用服务管理，从而提升企业价值，并获得满意的投资回报率。
与国际巨头下探中小企业市场对应的，是中国本土方案商的力争上游。
“IT运维管理的终极目标是IT技术与业务融合。”在北京广通信达科技有限公司总经理徐育毅看来，随着IT应用成熟度的提高，客户的需求会不断变化和扩大，需要被纳入运维范畴的内容也越来越多，而不只是此前的IT设备。
比如广通信达承接的某城市视频监控系统运维支撑软件项目，除IT及网络基础设施外，包括系统中5000公里的光缆、20万个摄像头以及全部管井，都要被纳入运维监控平台。“包括每个摄像头的型号、配置、安装位置、维修记录，所有光缆资源及其管道、管井等，均纳入到统一资源配置库中去。只有把每一个环节、每一个细切都充分考虑到了，这才是一个完整的运维解决方案。”
“创新永无止境，运维无所不在。要满足各细分行业的运维需求、创造服务价值，需要不断提升自身的资源整合能力和应用创新能力。” 徐育毅表示，如果不注重研发投入提升技术优势，而一味依靠商业营销手段，很难说企业今后能走多远。
广通信达其实只是本土方案商的一个缩影，更多如天元、摩卡等，其也分别在不同领域占有一定的行业优势。长年积累的行业经验，对行业应用的深度贴近，辅之以中国独有的“默契”文化，一旦时机成熟，本土企业的发展前景同样不可小觑。这时，同时也将成为增强本土方案商市场分量的加分筹码。
水涨船高
“过去大家谈IT运维，更多是在系统支持或者设备维修层面。而现在，除了技术，我们还应将运维渗透到业务流程和人员管理中。”中国惠普有限公司中国区副总裁、企业业务集团技术服务事业部总经理叶健指出。
在他看来，IT运维此前大多集中于单点应用，现在更关注整体系统;此前侧重于硬件设备，而现在则延伸到数据中心包括风、火、水、电在内的所有基础设施，甚至客户的业务运营。“对此，惠普运维服务的关注点已转向IT运维的全生命周期，并从技术、流程、人员三个方面做出应对。”
“惠普技术服务进入中国已有25年，除了传统的运维支持服务，我们的业务领域拓展到数据中心咨询、设计、实施和上线、数据中心改造、网络、基础架构咨询及培训服务等方方面面，全力帮助客户完善他们的运维管理流程，打造最具弹性的IT基础架构，为企业业务发展提供动能。”叶健说。
可以看到，随着用户业务永续需求的不断提升，相应也对IT运维方案商的服务能力带来了更大的压力和挑战。对此，太极计算机股份有限公司战略发展部总经理孙国锋深有同感：“以前做运维工作，我们主要靠人。我们把技术工程师放到客户的机房中，定期查看系统运行指标，保证系统的运行;但现在系统越来越复杂，除了人，还必须要有专业的运维工具，才能做成一个好的运维系统。”
“IT运维是太极整个业务链中非常重要的一环，也是太极的重要的业务策略之一。”根据 “做中国最优秀的IT服务提供商”的业务策略，太极划定了政府、金融、能源、冶金等几大战略行业，并重点面向这些行业提供IT咨询服务、行业解决方案与服务、IT产品增值服务、IT基础设施服务等一体化IT服务。
孙国锋仍然清楚地记得太极于2007年签订的第一笔单一合同额超过1000万的运维项目--北京市政务信息资源共享交换平台及相关应用系统，当时双方签订了五年期的战略合作架构，至今年双方合作已进入第三年，随着客户业务的不断丰富和增加，太极的承担的运维工作也日渐复杂与繁重。
“客户现在的需求已不是让你帮他看看页面是不是正常、系统有没有宕机这么简单。客户会有更多新的需求，包括要求服务商能够适时对其系统进行优化，有时甚至会涉及到客户业务流程变更等更多层面。”对此，孙国锋认为，面对客户需求的新变化，方案商除了掌握专业知识及专业工具外，同时还得对客户的应用系统非常了解，对客户的业务流程非常熟悉，这样，才能轻松对应客户水涨船高的IT运维服务需求。
通衢有道
今年1月25日，IBM在全球范围内启动了一项软件增值服务(Software Value Plus，SVP)计划。籍此活动，IBM在国内的诸多合作伙伴们切实领略了来自“业务专家”的支持以及赢得市场竞争的新途径。
根据这一计划，IBM将斥资1.3亿美元实施营销和需求拉动计划，包括通过大规模扩展协作营销计划，帮助合作伙伴设计方案、发掘更多销售机会;通过地区合作伙伴代表增加对当地合作伙伴的支持，一起发掘商机，开发解决方案，联合开展大规模合作营销活动等。
包括整合服务管理产品Tivoli 在内，IBM将通过SVP计划提供全新资源，帮助合作伙伴培养自身的技术、销售技能，成功销售IBM软件组合，帮助合作伙伴更好地满足客户要求，获得更高的市场利润。
“希望通过SVP计划，IBM能把ISM解决方案带到中国城市更多的二三线城市。在此之前，我们首先要确保我们的合作伙伴要确保达到既定的指标要求;与此同时，我们也从产品线角度重新作了一些规划，如ISM中有一系列产品是针对SMB的，这样产品更易于跟渠道伙伴进行合作，也让他们更容易提供解决方案给他们的用户。”许伟利指出。
叶健表示，惠普技术服务形式丰富多样，包括了标准响应式支持服务、增强主动式上门与现场支持服务等。其中为企业级客户关键业务提供的专人化主动式服务与关键业务联盟，极大地保障了企业IT系统的永续运行。
而对于广通信达，其2010年的渠道策略则主要包括两个部分：对于国家部委等有行业特性的用户，实行“大行业”策略，由北京总部的运维管理专家组为客户提供量身定制的IT运维管理解决方案，并组织实施;对于区域市场用户，“一直以来广通信达皆希望与合作伙伴的密切配合，在各个区域依托当地合作伙伴，来销售广通的标准工具类产品。不断开拓中国IT运维管理市场，提高客户满意度，为客户创造更大价值。”徐育毅表示。
此前在市场上较为低调的NEC MasterScope近日也亮相“2010 NEC创新解决方案展”。在此展会上，NEC特别开设了“支持云计算的服务和平台”展区，展示了包括运维管理在内的NEC全球化企业级云指向平台。“通过NEC全球统一标准的云指向平台，可以快速应对并解决企业在各地所遇到的问题，并帮助企业更全面有效地把握各分支机构的IT能力及状况，使企业的整体业务连续性得到可靠保障。”NEC全球总裁远藤信博表示。
在此之前，NEC宣布以NEC(中国)有限公司为核心，对其在华的约20家集团公司进行统一运营。基于这一整合，包括IT运维在内的IT解决方案、网络系统、软件开发等都将成为NEC整体业务的重中之重。同时，NEC提出到2012年度末，在中国大陆、香港、台湾地区分别进入系统集成服务提供商前5强的战略目标。 同时，NEC将在华北、华东、华南3个地区设立地区负责人，以强化渠道推广和地区销售力量。
其实早从去年11月到今年1月，NEC“软件产品用户及合作伙伴交流会”就在全国十余家城市成功召开。交流会以“IT保障，从此无忧;IT运维，从此简单”为主题，提出了“云服务时代的运维管理”理念，即通过实现“可视化”、“迅速准确的判断”和“不断改善”的流程，进行“整体统一控制型系统运维管理”，来提升IT服务品质和降低运维成本。日立JP1也于今年年初，在上海、北京、深圳等多个城市陆续展开举行了主题为“应对虚拟化浪潮 强化IT运维管理”的V9新品巡展活动，为用户提供虚拟化环境下的“灵活”与“简单出色”的IT运维管理。
这些，其实已向人们释放出一种信号，那就是，接下来，区域市场将成为这一领域服务商新的竞争热点。
IT运维业务四大变化
◆ 运维对象：以前IT运维多以桌面或产品为主，现在更多转向系统级、应用级运维;
◆ 合作形式：以前一家客户面对多家服务商，现在客户更愿意选择总包商提供的一对一服务;
◆ 工作过程：以前运维主要靠人来盯机器，现在除人以外，还必须要有专业的运维工具;
◆ 服务标准：以前运维往往根据个人主观意志或经验积累，现在运维变得更加规范和标准化。
IBM许伟利：ISM添彩智慧运维
“通过IBM的整合服务管理(ISM)IT运维解决方案，不仅可以帮助客户实现跨平台的整合，另方面，也能帮助客户跨出IT，深入到资产层面，去全面管理客户业务中所有资产。”IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利指出。
业务与IT全面融合
在许伟利看来，之所以近两年各行各业开始加大对IT运维的重视程度，主要在于客户的业务系统对IT和信息化的依赖性越来越高，这就要他们确保在该方面的服务质量、可用性、性能等方面上达到一个更高的标准，“针对这一应用，我们提供了一系列全新的解决方案，帮客户打造这一服务水平。”
许伟利所指全新解决方案正是IBM今年一月份推出的一系列基于ISM(整合服务管理)理念的，面向行业、面向服务定制和执行以及面向数据中心的ISM 解决方案，以促进企业的产品智能化和服务创新，从而为不同领域、不同规模的企业提供更好的行业、服务定制和执行以及数据库方面的控制和自动化管理。
“整合服务管理的理念概括起来就是帮助企业用户实现‘三化’：即高度可视化、可控化和自动化。”
IBM认为，通过可视化、可控化和自动化的管理，可实现企业IT设施，人员与流程的互通互联，进而达到业务与IT系统的全面融合，为企业建立和管理融业务与IT为一体的动态架构，为产品和服务的创新提供从设计到交付的全生命周期的服务管理，以及为数据中心自动化提供完善的软件平台，最终帮助企业提高服务能力、降低成本及管理风险。
“IBM整合服务管理的另外一个概念，就是深入到客户的资产层面，去全面管理客户业务中所有资产。”
对此，许伟利进一步解释道，比如，IBM提到智慧地球、物联网的概念，其中指出人们周围的一些资产越来越可以被监测，而且可以互联互通;这一过程又会产生大量的数据，这些数据可以令企业做出相关智能决策，并最终为其客户提供创新的服务。
从资源为中心到业务为中心
虽然许伟利在IT运维服务行业的从业经验已超过25年，但在他看来，IT运维仍然是一个不断发展的新领域，尤其中国市场。“实际上，在IT运维领域已有了一些包括ITIL在内的的很好的标准，而且，结合这些标准，IBM有很多最佳实践可以提供给企业参考。”
中国航信就是IBM在IT运维领域一家比较典型的成功案例。
作为为国资委麾下一家信息服务企业，中国民航信息集团公司支撑了民航业发展的订座、离港、分销、结算四大商务信息系统, 服务范围延伸到了300多个国内城市、100多个国际城市。
为了更好的满足业务发展的需求，创建更加完善的IT运维监控管理体系，经过长达6个月的技术论证和测试，中国航信最终决定选择IBM Tivoli Netcool lT服务管理解决方案来帮助中国航信构建新一代的IT运维监控管理体系ITOMS系统。
通过实施该项目，中国航信监控屏幕数由实施前的16个统一为1个;平均事件处理时间由实施前的300秒缩短至实施后的30秒。经过规则过滤、压缩后，客户关注事件量由实施前的每天几万件减少为几十件，从而帮助客户实现了从以资源为中心到以业务为中心的运维监控的转变。
“可以看到，智慧地球、物联网等的概念的出现，使得IT与非IT间的界限逐渐模糊起来，这其实也正是IBM提出整合业务管理的意义所以，同时，我们也会朝着这个方向一直走下去。”许利伟说。
华胜天成吕松寰：SLA至关重要
“IT运维有一个前提，无论是电信、金融或其它行业客户，客户首先必须把他的IT体系看成是一套服务体系，而不是一个技术。只有如此他才需要运维服务，否则他就不需要。”华胜天成高级副总裁吕松寰指出，如果客户把他的IT体系看成一套服务体系，就需要运维支持服务，让其IT体系很好地为他的客户服务，也就是满足其与客户签订的SLA(Service-Level Agreement，服务等级协议)。
实际上，华胜天成所有的IT运维服务都是围绕SLA设计并展开推广。
四步走落实SLA
“华胜天成的运维服务就是用各种各样的方法保证客户的IT系统能够提供一个符合他与他的客户之间协议的SLA。”吕松寰说，这些SLA有些是写在纸面上的，有些是业内的常规，比如，互联网客户要求的7*24小时不间断运营，就是一个最简单的SLA。
他指出，作为IT服务管理的一部分，IT运维是将此前已设计好的业务，具体落实到IT层面上来。由此，华胜天成的IT运维服务主要通过解决四个层面的问题以保证客户IT体系的可用性。
其一是何时能用。一种情况是客户的IT系统尚未搭建，华胜天成可以帮助其进行系统建设，从预算、采购、集成及按期交付;另一种情况是客户的IT系统已经就绪，公司主要帮其解决7*24小时能或是5*8小时能用的问题。“我们有一揽子的解决方案去解决客户何时能用的问题，比如，用虚拟化，用云的方法，把何时能用变得很快，或把他的建设周期缩短，加快他能用的问题。”
第二是解决能用多少的问题。结合客户基础设施的CPU容量、网络带宽、存储容量等物理条件，综合评估这套体系能够支持客户多大的业务体系;其三是能用多好。通过华胜天成大量的调优方案，使客户的网络速度加快，存储空间用得更有效率，数据库的能力更快，让系统发挥更高效能。其四能用多稳定。通过技术手段，保证客户系统的稳定性、连贯性及可靠性。
IT本身就是服务
不难看出，要解决好上述这四方面的问题，如果方案商的业务组合越多，他能给客户提供的服务就越好越丰富;反之，如果方案商的业务组合不够全面或只是具备某一方面的专业能力，只能提供其中的某一项的服务，这显然不能满足客户SLA的需求。在这一领域，华胜天成、神州数据等大型综合IT服务商明显占居优势地位。
“现在客户越来越推崇一站式服务，把服务交给一家公司，这就需要我们必须建立多维度的服务支持体系。”吕松寰表示，目前公司的服务支持体系包括热线支持、专家支持、远程支持等多种形式。基于公司的e servce服务系统，从一个请求开始，到最后的交付，整个周期每个流程都有严格的有监控管理。
“富士康总裁郭台铭的一句话我很赞同：‘出了实验室，就没有什么高科技’，IT运维也是如此，出了实验室，到了客户端，它就是一个工具。我相信越来越多的客户会有这样的观点。但是，现在我觉得这个市场，没有去谈这个IT体系到底跟他的客户的SLA是什么，这点是非常重要的。这个概念如果明确出来，我相信IT服务管理市场会很大。归根到底，IT本身就是服务，SLA至关重要。
吕松寰最后指出，IT运维只是IT服务管理中的一个解决方案，是保障SLA的一个解决方案。“我们希望跟我们的客户能够紧密合作，而且这个合作是整个生命周期的，大家一起把SLA制定出来，然后把SLA分解到IT部分，一起运营维护，保证我们能交付的服务是符合SLA的。”
惠普叶健：技术成效决定业务成效
“惠普技术服务在华发展的历史很久远，早在1985年惠普进入中国时，公司的业务就是以对在华销售的惠普硬件产品提供支持服务为主导的。那个时候基本在市场上，大家对IT服务都没有什么概念。就国内IT运维市场而言，惠普比其他人的理解都要更深刻一些。”中国惠普有限公司中国区副总裁、企业业务集团技术服务事业部总经理叶健表示。
从“挑战365”到业务永续
事实上，作为中国第一家获得ISO9002认证的信息技术支持服务企业，早在1982年，惠普运维服务就已开始为惠普在国内的商用产品及企业级用户提供全方位的产品售后技术支持与专业运维服务。目前，其服务产品主要涉及惠普主机、存储、软件、个人电脑与工作站、掌上电脑与打印机等全线IT产品的技术支持，服务形式包括标准响应式支持服务及增强主动式上门与现场支持服务，其中更为企业级客户关键业务提供高可靠的专人化主动式服务与关键业务联盟，为企业IT系统的永续运行提供保障。
“确保‘业务永续’是惠普与客户双方的共同目标。”为此，惠普与客户共同开展了“挑战365天业务不停顿(Challenge 365，C365)”提升IT可用性项目，针对特定的IT服务或IT支撑系统，通过对技术、流程及人员整体的评估、梳理及改进计划，从而达到365天全年无计划外停机的目的，帮助企业客户建立“永续运行”的IT基础架构。
“挑战365”并不是惠普的一个极限，在与客户紧密配合之下，惠普技术服务团队会根据客户需求，向更高的目标挑战，即“挑战500天”计划及“挑战1000天”计划。“‘挑战1000天’不是说设备1000天不断停，而是指整个IT系统1000天无计划外中断。这意味着我们在技术层面，从机房开始到机房空调、UPS，一直到惠普的硬件、操作系统、数据库、应用做好全面调优;从流程层面，我们考虑到客户配额、变更管理、问题管理、事件管理等问题，其中包括人员问题我们也会去帮客户考虑。”
运维服务的三驾马车
“惠普的IT运维服务是全方位的，在这一过程中，技术、流程、人员是惠普最为关注的三个层面。”叶健说。
首先是技术。作为产品线最丰富的IT企业之一，惠普在关键业务服务器、工业标准服务器、存储、软件等领域的技术实力卓而不凡，尤其是去年融合基础设施(Converged Infrastructure, CI)理念的提出，该理念能够帮助用户整合现有计算、存储、网络和辅助设施，带来统一的管理，实现虚拟化、高度自动化的技术环境。惠普的技术服务可以帮助客户向融合基础设施转型，使客户充分利用现有的技术投资，消除数据中心的技术设备冗积问题，化繁为简。
其次是流程。应对业务与IT高度融合的趋势，惠普的IT服务特别注重理解并优化的客户业务流程，以实现运维服务的自动化、流程化、虚拟化和集中化。例如：惠普推出的惠普适应性运维(AO，Adaptive Operation)服务就是一种基于流程的、远程集中的自动化运维模式，是能够快速响应并适应企业业务环境及业务发展变化的IT运维最佳实践。
第三是人员。目前，惠普在全国拥有3,000余名高级技术服务工程师组成的支持团队，以及来自惠普全球解决方案中心及HP Lab平均拥有15年以上经验的Master级技术专家资源。此外，惠普设在大连的呼叫中心也是全球6大呼叫中心之一，支持包括新加坡、韩国、日本等在内的整个亚太区IT服务业务，配备有非常资深的专家团队。当一线工程师遇到不能解决的问题时，基于系统化的问题升级管理流程就会自动将问题升级到亚太区专家团队来。
“技术成效决定业务成效，希望惠普在IT运维支持服务中所积累的成熟管理方法与经验，成为保障中国企业客户IT系统永续运行的重要依托，这也是惠普IT运维服务的目标和使命。”叶健强调。
广通信达徐育毅：运维无所不在
“企业文化决定经营模式。我们公司的文化是创新力、执行力，追求完美，体现在产品上，就是解决用户最关心的问题，给用户带来价值;体现在经营上，创新力营销则是我们最推崇的模式。”北京广通信达科技有限公司总经理徐育毅如是阐释其公司的经营理念。
“所以，我们现在做的IT运维管理产品，就是以IT监控为中心，适当地发散，把监控从IT系统向前端设备再走一步，而不应仅仅限于IT设备的运维。”
在他看来，比如对城市视频监控系统的运维支撑平台这样的项目，客户最关心的就是前端设备和光缆的管理及维护问题，而不是后端的服务器和网络设备。当然，网络设备也需要监控，但对于大多客户，包括金融系统在内，最令客户头疼的其实并不是IT基础设施，而是前台的具体应用，包括用户体验、业务可用性、数据安全等。
由此，在产品设计上，就要求IT运维管理系统能够针对系统运行环境随需应变，将以往针对各种基础资源监测的各个管理子系统有机地联系在一起，通过提供开放接口，汇总各个子系统的故障和事件，进行过滤、转发、自动响应、报警等处理，实现基础平台与服务管理平台高效协同。
不同于其它同行，广通信达所有部门的主管领都是技术出身。“我们营销中心的主管以前是技术支持部门的负责人，之所以让她转型做营销，因为她懂技术，了解客户需求，有创新力。”徐育毅指出，针对IT运维服务产品营销，关系只是一个方面，技术也并非绝对主导，“技术只是解决问题的一个支撑，客户要买的不是你的技术，而是要买你的功能，以解决他在日常运维工作中面临的问题。如何让这个技术体现出解决问题的能力，这就需要你的创新力和执行力。我们正是这个角度去围绕客户的需求，给客户解决实际问题。”
太极孙国锋：战略业务服务关键行业
“IT运维是太极的战略业务之一。我们希望抓住政府、金融、能源、冶金等几大战略性关键行业，同高端客户形成合作伙伴，在做好运维管理的基础上，逐步向业务管理和流程管理方向发展。”太极计算机股有限公司战略发展部总经理孙国锋表示。
在孙国锋看来，近三两年来，国内IT运维市场呈现出四个方面变化。首先是运维对象。以前的IT运维多以桌面或产品为主，现在更多转向系统级、应用级运维;其次是合作形式。以前是多家服务商同时为一家客户提供运维服务，现在客户更愿意选择总包商，选择一对一的服务;再次是运维工作开展过程。以前运维主要靠人来盯机器，现在除了人以外，还必须要有专业的运维工具;最后，以前运维工作往往根据个人的主观意志或经验积累，现在运维服务变得更加规范和标准化，这一趋势未来会表现得更为明显。
具体开展运维业务时，太极大致有两类业务形态：一是运维管理和运维服务;二是增值服务，主要以运维体系设计和运维平台实施为主。“比如在国家电网，我们主要帮助客户提供行前期咨询、方案设计、运维管理平台搭建以及二次开发等增值服务，但平台是第三方的。”
在太极的几大战略行业中，除金融、能源行业IT运维业务相对成熟外，孙国锋指出，其它行业尤其是政府行业，由于体制问题、运维边界问题及财政预算等几个方面的障碍，使得该行业IT运维业务发展变得缓慢一些。“好在现在相关部门也在讨论解决这些问题，这意味着他们开始逐步转变一些观念。有些部门或地方步伐会走的快一些。”
围绕IT运维服务，太极还推出了基于ITIL标准的IT运维综合管理系统和安全管理运行平台。“在IT运维服务领域，技术和产品只是一个方面，客户最为看重的其实是企业的综合技术能力，以及市场口碑和可信度，尤其是可信度，可能会超过以前项目建设时的选择。”孙国锋最后说。
