酷越工程师控制台：为服务工程师量身打造
作者： CBINEWS编辑
责任编辑： 阚智
来源： 电脑商情在线
时间： 2009-05-18 09:50
核心提示：工欲善其事，必先利其器，中国领先的PC服务与经营平台--CooCare酷越，含有功能强大的工程师控制台，为服务商工程师带来全方位专业化的服务利器。新型在线服务，能够有效地降低服务成本，提高服务效率，提升用户满意度!
由亚洲PC管理与IT服务领导者软通科技研发的CooCare酷越平台，是基于互联网的专业PC服务平台、客户经营平台。其中为服务商工程师提供了功能强大的工程师控制台，用于工程师进行全方位专业化的电脑在线服务。服务工程师可以通过控制台来为用户提供计算机远程服务。通过这个平台，用户可以随时寻求工程师的远程协助，工程师也可以随时对在线用户进行远程功能调用、远程命令执行、远程桌面接管、远程语音交流等，帮助用户解决存在的电脑问题。
工程师为用户所进行的远程服务，都用服务单的形式来加以记录，以对用户服务进行跟踪和服务商对工程师绩效的考核，帮助服务商有效的管理和监控服务品质。
功能强大的工程师控制台
用户求助：
用户可以通过多种方式向工程师发起求助，常用方式是在客户端点击“服务”按钮可以打开服务商工程师列表，请求某个在线工程师的帮助；同时用户在查看电脑健康体检服务报告时，如果有疑问可以通过任务报告中的“求助”按钮在线联系工程师请求帮助。
工程师协助：
在工程师控制台，工程师可以同时打开多个远程协助会话，对多个用户请求进行服务。当用户向工程师发起求助请求后，在用户端将启动聊天会话窗口，等待工程师的响应；而在工程师端，用户的求助请求将出现在工程师控制台“当前求助用户”列表中，并以冒泡方式提醒工程师有用户正在等待服务。
远程咨询：
工程师可以通过与用户的聊天窗口，以文字或语音的方式进行交流，解答用户的疑问，并指导用户如何正确使用计算机。
远程维修：
工程师以远程协助的方式，调用用户端安装的酷越系统及其维护工具中所提供的功能，远程对用户的计算机系统进行诊断和修复。在开始对用户进行远程维修前，需要得到用户的同意。远程维修可以实现多种功能，如：用户信息查询、计算机信息查询、远程进程管理、远程系统服务管理、远程应用软件查询、远程启动项检测与清除、远程IE插件检测与清除、远程木马查杀、远程Linux杀毒、远程系统备份与恢复、远程驱动备份与恢复、远程数据安全保护、远程屏幕截图、远程查看Windows事件日志、远程命令行、常用指令执行等（控制面板、拨号属性、启动DOS命令窗口、资源管理器、启动注册表编辑器、打开任务管理器、显示当前IP）。
远程桌面接管：
当采用远程咨询和远程维修都无法解决问题时，工程师还可以采用远程桌面接管的方式，来帮助用户解决疑难问题。在进行远程桌面接管前需要得到用户的同意，同时酷越独有的“隐私保护”国际专利将对在线服务进行全程护航，确保用户个人数据的安全性。
隐私保护国际专利：
“隐私保护”是软通科技在业内独有的国际专利技术。用户可以把一些存放个人敏感数据的文件夹设置为保护状态，也可以对某个文件或某个文件类型设置隐私保护。在进行远程桌面接管的过程中，工程师将无法看到和打开这些被保护的文件夹和数据，以有效保护用户的隐私。
服务单记录：
对于所进行的远程服务，工程师可以生成并记录一个服务单，用来记录本次服务的情况，服务单的内容包括：服务者（工程师）、服务对象（用户）、服务类别（故障/应用咨询/其他）、问题现象、问题原因、服务描述、服务单状态（是否关闭）等。在服务结束时，还将进行客户满意度调查，用户可以对服务效果、服务态度进行确认。服务单将保存在系统中，服务商可以以此作为对工程师工作考核的一种依据。在工程师对用户的服务过程中，也可以随时查看对此用户服务的历史记录。
“在线服务”方式为IT服务商提升服务品质
酷越是平台化的服务系统，在工程师控制台中，酷越提供了远程桌面、远程协助、远程主动任务、远程语音、消息管理等多种服务手段，可向终端客户提供全面服务的同时，大大降低了单位用户的维护成本，大大提高了维护效率，提高了单位工程师的用户可维护数量。
据统计，家庭电脑用户在使用计算机过程中通常会遇到自己无法解决的问题。问题分布如图。家庭电脑用户对电脑日常维护的需求形成一个巨大的市场。传统的维修方式，耗时耗力。而CooCare酷越平台通过互联网接入方式，实现了远程协助和远程桌面接管，极大的提高服务商工程师工作效率，也为PC用户缩短了故障解决时间。通过CooCare酷越提供的强大诊断和维修工具和远程服务手段，可以对用户的电脑问题进行预先诊断和排除，降低无效上门服务次数，提升服务效率，降低服务商服务成本。
酷越帮助渠道留住老客户
基于主动服务功能，服务商可进行任务定制，为设置用户每天、每周、每月该做的事情，每次任务的执行都能让用户感受到服务商在提供服务； 基于工程师控制台的问题预警和处理系统，可以及时的发现和解决问题，让客户感受服务的体贴和周到。问题处理过程中可能需要必要的沟通也会进一步帮助服务商建立与客户良好的信任关系； 完善的报告系统，给客户足够的服务信息，加深用户对服务商的认识，体现服务商的服务更透明更专业。
基于酷越，服务商的工程师可以实时响应用户的在线求助，可通过远程工具快速的诊断和排除用户的故障、可以解答用户疑问、提供新产品和服务的介绍、指导和演示相关的操作、提供建议和方案等多种在线服务。客户无须担忧远程服务过程中的隐私安全问题，酷越的隐私保护专利技术，可以让客户更加放心的享受来自服务商的远程服务。
细致有效的主动服务和及时方便的被叫服务，可以让客户深切体会服务商的关怀，好比私人电脑顾问、电脑医生，随叫随到，电脑服务触手可及。只要遇到问题，客户第一时间想到的就是服务商。这时候，用户已经形成对服务商的认可和信赖，服务商已经真正拥有了用户。拥有了客户，服务商就拥有了财富。
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由亚洲PC管理与IT服务领导者软通科技研发的CooCare酷越平台，是基于互联网的专业PC服务平台、客户经营平台。其中为服务商工程师提供了功能强大的工程师控制台，用于工程师进行全方位专业化的电脑在线服务。服务工程师可以通过控制台来为用户提供计算机远程服务。通过这个平台，用户可以随时寻求工程师的远程协助，工程师也可以随时对在线用户进行远程功能调用、远程命令执行、远程桌面接管、远程语音交流等，帮助用户解决存在的电脑问题。
工程师为用户所进行的远程服务，都用服务单的形式来加以记录，以对用户服务进行跟踪和服务商对工程师绩效的考核，帮助服务商有效的管理和监控服务品质。
功能强大的工程师控制台
用户求助：
用户可以通过多种方式向工程师发起求助，常用方式是在客户端点击“服务”按钮可以打开服务商工程师列表，请求某个在线工程师的帮助；同时用户在查看电脑健康体检服务报告时，如果有疑问可以通过任务报告中的“求助”按钮在线联系工程师请求帮助。
工程师协助：
在工程师控制台，工程师可以同时打开多个远程协助会话，对多个用户请求进行服务。当用户向工程师发起求助请求后，在用户端将启动聊天会话窗口，等待工程师的响应；而在工程师端，用户的求助请求将出现在工程师控制台“当前求助用户”列表中，并以冒泡方式提醒工程师有用户正在等待服务。
远程咨询：
工程师可以通过与用户的聊天窗口，以文字或语音的方式进行交流，解答用户的疑问，并指导用户如何正确使用计算机。
远程维修：
工程师以远程协助的方式，调用用户端安装的酷越系统及其维护工具中所提供的功能，远程对用户的计算机系统进行诊断和修复。在开始对用户进行远程维修前，需要得到用户的同意。远程维修可以实现多种功能，如：用户信息查询、计算机信息查询、远程进程管理、远程系统服务管理、远程应用软件查询、远程启动项检测与清除、远程IE插件检测与清除、远程木马查杀、远程Linux杀毒、远程系统备份与恢复、远程驱动备份与恢复、远程数据安全保护、远程屏幕截图、远程查看Windows事件日志、远程命令行、常用指令执行等（控制面板、拨号属性、启动DOS命令窗口、资源管理器、启动注册表编辑器、打开任务管理器、显示当前IP）。
远程桌面接管：
当采用远程咨询和远程维修都无法解决问题时，工程师还可以采用远程桌面接管的方式，来帮助用户解决疑难问题。在进行远程桌面接管前需要得到用户的同意，同时酷越独有的“隐私保护”国际专利将对在线服务进行全程护航，确保用户个人数据的安全性。
隐私保护国际专利：
“隐私保护”是软通科技在业内独有的国际专利技术。用户可以把一些存放个人敏感数据的文件夹设置为保护状态，也可以对某个文件或某个文件类型设置隐私保护。在进行远程桌面接管的过程中，工程师将无法看到和打开这些被保护的文件夹和数据，以有效保护用户的隐私。
服务单记录：
对于所进行的远程服务，工程师可以生成并记录一个服务单，用来记录本次服务的情况，服务单的内容包括：服务者（工程师）、服务对象（用户）、服务类别（故障/应用咨询/其他）、问题现象、问题原因、服务描述、服务单状态（是否关闭）等。在服务结束时，还将进行客户满意度调查，用户可以对服务效果、服务态度进行确认。服务单将保存在系统中，服务商可以以此作为对工程师工作考核的一种依据。在工程师对用户的服务过程中，也可以随时查看对此用户服务的历史记录。
“在线服务”方式为IT服务商提升服务品质
酷越是平台化的服务系统，在工程师控制台中，酷越提供了远程桌面、远程协助、远程主动任务、远程语音、消息管理等多种服务手段，可向终端客户提供全面服务的同时，大大降低了单位用户的维护成本，大大提高了维护效率，提高了单位工程师的用户可维护数量。
据统计，家庭电脑用户在使用计算机过程中通常会遇到自己无法解决的问题。问题分布如图。家庭电脑用户对电脑日常维护的需求形成一个巨大的市场。传统的维修方式，耗时耗力。而CooCare酷越平台通过互联网接入方式，实现了远程协助和远程桌面接管，极大的提高服务商工程师工作效率，也为PC用户缩短了故障解决时间。通过CooCare酷越提供的强大诊断和维修工具和远程服务手段，可以对用户的电脑问题进行预先诊断和排除，降低无效上门服务次数，提升服务效率，降低服务商服务成本。
酷越帮助渠道留住老客户
基于主动服务功能，服务商可进行任务定制，为设置用户每天、每周、每月该做的事情，每次任务的执行都能让用户感受到服务商在提供服务； 基于工程师控制台的问题预警和处理系统，可以及时的发现和解决问题，让客户感受服务的体贴和周到。问题处理过程中可能需要必要的沟通也会进一步帮助服务商建立与客户良好的信任关系； 完善的报告系统，给客户足够的服务信息，加深用户对服务商的认识，体现服务商的服务更透明更专业。
基于酷越，服务商的工程师可以实时响应用户的在线求助，可通过远程工具快速的诊断和排除用户的故障、可以解答用户疑问、提供新产品和服务的介绍、指导和演示相关的操作、提供建议和方案等多种在线服务。客户无须担忧远程服务过程中的隐私安全问题，酷越的隐私保护专利技术，可以让客户更加放心的享受来自服务商的远程服务。
细致有效的主动服务和及时方便的被叫服务，可以让客户深切体会服务商的关怀，好比私人电脑顾问、电脑医生，随叫随到，电脑服务触手可及。只要遇到问题，客户第一时间想到的就是服务商。这时候，用户已经形成对服务商的认可和信赖，服务商已经真正拥有了用户。拥有了客户，服务商就拥有了财富。
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