CBI第九届中国IT渠道论坛第四场对话：大零售时代来临了吗？

主持人曾建：我们这场对话的主题是大零售时代来临，针对这个话题，我们今天非常有幸请到四位嘉宾，下面我给大家介绍一下：
   宏图三胞副总裁花贵侃先生；中关村E世界副总经理杨世新先生；仲达科技总经理黎明先生。下面有请三位嘉宾上台就坐。











宏图三胞副总裁花贵侃先生


   主持人曾建：非常感谢三位嘉宾今天能够在百忙之中抽出时间来参加我们的对话。当前我们知道，IT渠道发展正在经历着前所未有的变革，无论媒体还是业界的讨论，我们都可以听到这样一种声音，就是IT渠道正在从渠道为王，向店面为王的转变，就如同我国的经济发展的模式，也正在全球转型升级一样，IT渠道也正在经历着自身的变革，这是渠道发展的必然，也是其内在的需求。

   我想请问今天的来宾，在这种大变局当中，如何看待IT渠道发展态势，对当前这种局面，我们又应该做出一种什么样的评价，就这个问题，我想首先请问一下花总。
   
   花贵侃：题目比较大，我是这样想的。这个行业会有什么样的大的发展趋势，我个人觉得几个：
   第一，从目前现实情况来讲，终端越来越受到重视。终端里面其实出现的也就是大家比较关心的新兴渠道和传统渠道的竞争，过去传统渠道大家过生活过日子，新兴渠道介入进来以后，是在这个市场分了一杯羹，去年占了5%，今年应该是8%到10%这样一个增量，这是一个大的变化。

   第二，我觉得这个变化会变成什么样子，其实我觉得探讨的非常多。今天在这样一个经济环境下，这个市场会发生怎样的一种变化，我觉得我不敢说主流会有什么变化，但是最起码看到几点。第一，整个厂商的格局可能会有一些变化。因为我们从目前终端看到，像3999到6000左右的价位，基本上笔记本站稳了，国产品牌的笔记本在这个空间也逐渐的减弱，未来这个市场品牌的竞争会到什么样的格局，我觉得是有很大的变化。第二，现在一级、二级市场某些品牌是在下滑的，像台机，包括笔记本的增长也有放缓的一种态势，三到五级市场是一种刚性增长的态势，所以中国区域经济的不均衡，实际上是有一个时间性的，可能一级、二级市场，今天是一个成熟市场或者变为旅行市场，但是到三到五级市场可能不理性，这个市场刚起来，刚性需求，这个从一些数字可以看出来，这个变化实际上使得我们更多的厂商或者零售商、渠道商如何应对格局变化去发展，我觉得是一个比较重要的一点。

   还有不管是渠道还是终端也好，将来在合作过程中，如何去合作，可能也面临很大的变化。我觉得从目前的情况来看，现在的厂家或者渠道，和终端之间的关系，会从过去的简单买卖关系，或者从简单的协同关系，正在转化为更加深层和复杂的协同关系，大家的合作更加紧密，更加的细致，这是第三个变化。你作为一个渠道也好，作为一个终端也好，作为一个厂家也好，你如何在供应链中让你的各个伙伴能够跟你协同的更深，这是很大的趋势，这对大家来说是一个挑战。我现在很明显感觉到，如何让厂家定某一款型号的机器，比以前变的更简单，更方便，更容易了，或者资源更多了，这个就是深层次的一种协同。比如大家借鉴，今天厂家考虑今天过冬了，我们要开很多会，我们是做渠道的，利用这个时间和你的合作伙伴交流沟通，确定未来的格局下，形成协同的关系，而不是今天在家里不出去，他们出了新的政策，我还不知道，这个怎么生存，这是一个很大的问题。这是一个大的趋势，怎么应对这样的一种趋势。

   还有一个大的变化，从整个厂家来说，包括我们来说都有一个变化，其实最核心的变化，大家都在把他们的资源向核心业务集中。我们看到的一些厂家对外宣布，过去有的厂家有商用和家用，商用部门有产品和销售，家用部门也有产品和销售，现在合而为一作为后台，这个好处就是决策更快，研发更加集中，资源更加集中，能够比较灵活应对这个市场的需求。它把商用和家用渠道合并，可能家用只管一级二级大卖场，商用管三到五级市场，这个是不同的客户群都可能制定不同的销售策略，用不同的队伍去销售，这个说明什么？他们其实是把很多资源去分配集中到核心业务上，而且使它更加细致。通过核心业务的加强，来应对目前的这样一种状况。我想我们的渠道，我们的厂商，还有我们零售，怎样在这个行业中获得自己的发展和机会，我想就是这四个大的趋势，这个趋势最终带来的，我想还是一句话，这个话也不是我讲的，我很赞同英特尔的杨旭说的话，他是在最近的媒体上出了一篇文章，他说其实IT经历过非常多的冬天，老是有问题，但是中国一句古话，冬天来了，春天就不远了。第二，你今天的投入，现在的投入是最好的时机，可能春天来的时候，你会获得更多的回报，IT就是经历过无数次这样的环境，我们如何在目前的环境下，既面对挑战又把握机遇，我想这是目前一个大的态势，去做相应的一个整理和跟进，我想当春天来临的时候，我会有一些品牌和企业会被竞合的，有更多的企业会成长更好。这个就是大的趋势。
   
^^    主持人曾建：给大家介绍一下百脑汇北京旗舰店的总经理吴文泉先生。

   我们刚刚谈论面对目前的IT大变局当中，你如何看待目前IT发展态势，这种态势我们做怎样的评价？
   

百脑汇北京旗舰店的总经理吴文泉先生


   吴文泉：我想今年的经济情况跟往年不太一样，IT进入一个循环的周期，但是今年受到经济周期的影响，中国整个IT环境，包括整个中国经济受世界经济影响，前一阵我看到一个数字，整个出口也没有什么明显下降，整个中国经济体，相对于整个世界经济来讲相对是好的。因为现在整个全球化经济，我想任何一个经济体都会影响到另外一个经济体。很明显在下半年这个时间，看到一个现象，就是很多厂家商家，很多行业客户都反映到，我现在跟几个大的供应商或者代理商聊天的时候，他们都反映到一个问题，下半年的时候，不管是美国的次贷问题，还是股市影响，包括房市的影响，实际上也反映出来到IT行业。

   在IT行业刚刚花总也提到了，我觉得他提的概念我也同意。经济循环本来就是需要调整，说到整个经济影响，我觉得会有一个现象，让经营体制比较好的经营商，能够在这种环境里做出更好的服务，做出更好的品质，把自己的经营品质做一些调整。另外他提到一个观点，这个时机对一些有眼光的，或者你比较认同市场发展的人来说，他在投资股票的时候是低点进去，找高点进去是会被套牢的，如果做投资，这个时候是比较好的时机，但是很谨慎，你不知道什么时候是最低点。我想说，在整个经济大环境中，我们能够做的事情，我觉得把自己的经营品质要提升，我比较认同花总提的观点。我想你做得越好就会变成良性循环，你会得到更多客户肯定，会得到更多商机，你的决策也好，你的经营体制也好，你的人员培养也好，或者你的经营眼光，如果你能抓得住市场的脉动，你会得到一次蜕变。

   我觉得IT行业有一个特质，跟其他行业不一样的地方，我经常讲一句话，最优秀的人在做最辛苦的事情。为什么这样比喻呢？能够进来做IT的一定要最优秀的人，无论从产品的，我们讲上线的速度和下线的速度，没有一个产业像这么快的，你做任何产品，你看做家电的，可能一款产品卖三五年，最早也两三年，手机一款卖一年、两年都还行，做电脑的大概三个月要换一个，今天你是明日之星，明天你就是明日黄花，永远保持一种非常高度的竞争，高度的变化的情况才能应对市场的变化。你这个季度得到消费者的肯定，不一定下个季度就能得到消费者的肯定，市场在变，消费者在变，怎样保持你的竞争格局，这是一个很大的课题。
   很多企业经过几十年，最后可能剩下为数不多的企业。回归来说，今天面对这样的挑战，我想让自己保持一个很大的竞争优势，把自己提升到适应市场的需求，这样形成一个良性的循环，大家让自己的体制更好，那整个环境就会更好，我想总有一些人在每个阶段会做一些调整，我想这个也是市场不断的趋势。只是这个趋势可能会随着这次经济循环和市场大的经济环境会更加的迎合，我觉得这是提供了非常好的机会。
   
   主持人曾建：我想问一下杨总，针对这个问题你有什么看法？
   
杨世新：刚刚花总和吴总做了这个方面的探讨，我也非常认同。国内零售这个方面，我这边是做卖场的，我是中关村E世界的，简单的说，我们的经营模式，我们主要是以场地的租赁形式来进行经营的，我们这边主要是给厂商在我们这个卖场提供一些展示，包括推广的平台，那么对于经销商，就像在座的黎总就是我们最大的商户，他们是经销商，这边提供一个非常有效的销售平台。


中关村E世界副总经理杨世新先生

   作为零售这方面，从各个数据的了解，整体的IT需求消费还是呈现增长的态势，但是和近几年来比，就有所放缓。当前国际国内的大环境影响，包括地震这些都一直有影响，整个市场的消费力，包括采购这些就已经完全的下降。刚刚两位老总提到，恐怕还是自身竞争力的提升。

   作为我们卖场的角度来讲，我们可能有些方面，比如我这边是卖场管理、服务，可能更多的是从自身，吴总也说了，我们的经营体制，包括我们更多的是给我们的卖场提供购物消费一个舒适的环境。本身我们卖场不像电子商务，网站的销售，那个可能就有区别了，我们更多的是体验式的消费。还有就是我们的品种，产品线要齐全，包括价格也好等等也好，都要做一个提升。我想还是需要提升自己结合市场需求，包括商户也好，我们的各种关系融洽的相处。比如我们的商户，我们经常提的观念，商户和卖场之间是鱼和水的关系，只有这种关系，大家才能够赢得更多的消费群体，包括我们叫共赢的局面。因为最终终端消费者，我们这边来讲，可能主要是硬件的提升，包括售后的服务保障，然后再就是软环境，包括在卖场做一些厂商或者相应的一些品牌的推广，我们大力的对这个商户去做一些相当大的帮助的工作，叫做支持，就是公共资源的支持。作为卖场管理方，我们能做的应该是这些。
   
^^    主持人曾建：非常感谢杨总，针对这个问题，我想问一下仲达科技的黎总。针对这个问题您有什么样的看法？
   
黎明：其实刚刚花总、吴总讲了这个问题蛮大的，我觉得也是。在IT行业，我97年开的公司，仲达科技97年开的，看到IT行业的起起伏伏，目前的零售发展，我觉得是一个过程，这是从不规范到规范，从那种单元化到这种多元化，包括目前的很多种的运作模式，我觉得有竞争才会有发展，才会有创新。我觉得这是一个行业，每个行业必经之路。也就是说你置身这样的企业中，你要练自己的内功，你是否把自身的东西锻炼得很好。从我们的销售零售这块来讲，其实有三方面：


仲达科技总经理黎明先生


   一方面，人才的培训体系和储备。我觉得作为零售来讲，我们跟商场还不太一样，你需要懂一些专业知识，人才储备我觉得是第一的。

   第二，和客户之间的关系，可以为客户服务得更加完善一些。在这方面也是企业之中要做好的。

   第三，作为经销商一只手拉着厂商，一只手拉着客户，我们挣的是很微薄的一点差价在生存着。我觉得三点是作为零售商必备的课程，要去修炼这三个课程。这是我的一点对零售行业的自身看法。

   目前的这种局面，说心里话，我觉得局面对我们这种企业，可能上海的仲达科技还好一些，北京仲达科技大一些，对我来讲，奥运没有给我带来什么商机。今年确实也是多灾多难，整个大的环境确实不太好，对企业本身来讲，其实也没有什么避讳的。中关村很多企业里，目前很多是在亏损的，包括我自身自己也是一样，但是我还有很多的别的可能在做支撑，我的中关村维修城，那是我的另外一个模块，这个可以做支撑，但是还有一些，我每天在中关村里面，还有很多企业面临着危机，目前客流生意很难维持他们的生存，这是我的一些心里话，也是在中关村里所了解的情况。但是行业来讲肯定没有问题，行业只有说你跑的快的，你能够内功修得好的，你会不断快速发展和成长，这是肯定的。目前没有的经济危机，没有目前的多灾多难也会一样，每年中关村都会倒下一大批，起来一大批，这个行业就是这样，就是看谁修炼得更好，你要跑的比别人更快。谢谢！
   
   主持人曾建：我们也看到了IT零售商内部也呈现出多业态并存的局面，比如这个里面具有电子卖场的商户，还有笔记本、投影仪等等专业性的卖场，以及类似中关村已经出现了IT仓储，自选超市等等这种形式。这些业态的出现和存在，一方面大大丰富了这个市场，同时也加剧了竞争，我想问一下花总，宏三作为这个业态当中的一部分，你是怎么看待当前纷繁复杂的局面的？我们知道宏三是以连锁的形式出现，那么连锁是不是宏三的核心竞争力而存在的？
   
   花贵侃：实际上分几点来说的，第一，出现各种各样的销售形态，这种销售形态，核心起来归纳于两个因素。或者两个字，大家在这个行业里用各种各样行业去销售，其实就是建立自己的价值。一个企业不管用什么形态，你在市场上能够存在下去，其实你要寻求价值的。从我们来看，实际上这个行业来看，两个方面的价值，一个是我们能给客户创造什么价值，比如你的营销、人员、服务等等，这个不多说了，今天是专业的整个行业内的探讨。另外一个价值，就是你在这个渠道中有什么样的价值。大家都讲新兴渠道，传统渠道，我想这个行业是相辅相成的，没有分割的那么清。你在这个行业中，有很多伙伴可能就是传统渠道，可能供应商就是传统渠道里的某一个商家等等。你如何在这个渠道中，认为你在渠道是有价值的，目前这个新兴渠道和传统渠道并存情况下，不管是什么表现形式，我觉得应该是三句话：
   第一，听懂渠道的话。
   第二，理解渠道的心。
   第三，适应渠道的行为。

   为什么这样讲呢？如果我们说做了很多新兴的渠道或者做了很多形态的零售也好，很多人我们知道跟传统渠道是不一样的，很多操作方法和我们这个行业的规律是有不同的，我觉得这一点，是大家能不能在渠道中有价值的基础，就是你能够了解这个渠道的真正游戏规则，真正核心的合作价值，你才有更多的合作伙伴来支持你。我想并不是说你的行为一定是按照传统的方法去做，你可能有一种创新的模式，创新的一种行动来在这个基础上进行发展。使得你们都有一长足的进步。我想在这点上谈实际上，就两个字“专业”。你如何能够专业的去做事情，是宏图三胞能够去谈竞合，谈这种价值，谈发展的一种最基本的一个东西。

  目前来看，作为一个个体企业面临这么复杂的一个竞争，你如何去存活？宏图三胞作为一个连锁，是不是仅仅靠连锁作为一个核心竞争力？我觉得也并不是完全。很多因素都是你成功或者你发展的一个条件。我想作为宏图三胞来说，核心的东西应该叫做专业，专业化的，规模化连锁，专业化经营，这是我们的一个核心要素。专业是我们要追求的一个东西。现在讲实在话，整个市场可能会出现一些不景气，如果市场不景气，厂家对于市场的保护能力其实是在削弱的，我想在过去单纯的靠反映，靠简单的经营行为而获利的企业，其实是面临蛮多的困难，而且简单的客户群企业也是面临蛮多的一个挑战。

   宏图三胞我想我们从构建这个平台开始，我觉得我们骨子里是契合这个行业的。

   第一，整个布局从一级市场导五、六级市场，一个区域一个区域发展，过去由于受到传统区域的格局，我们是一个区域一个区域发展。目前整个布局里，一级、二级市场，和三级到五级市场的布局，我们的发展情况，可能整个区域，因为中国区域经济不均衡，造成发展的时空错位，三到五级市场在增长，一到二级市场可能有所下滑，从整个布局来看，我的布局还是满能契合这种情况，我能够更好的找到平台，因为我的店比较多，我能在新增的市场找到我需要的东西。我只要解决在一二级市场经营什么品类，和谁来合作，在三到五级市场抓住机会，让我平衡持续的增长，我觉得这个需要有专业化的方法。

   另外从客户来看，我们其实不仅仅是做一个零售用户，我们还有SMB的用户，我们构筑这个企业的时候，我们对不同的客户群，不同层面的市场，从经营来讲面对目前的情况，我们搭建的平台应该是比较好的。可以说我们是IT专业的市场，专业性给了我们很大的支撑。未来你的专业到什么程度或者你的核心能力到什么程度，是你能够发展的重要点。可能大家有的靠返点过活的，你的专业人员能不能卖到平均单价的水平，这个都是专业能力，我们知道很多渠道的平均单价比较低的，我们做过了解。我们当时了解到百脑汇的平均单价笔记本在8000，可能新兴渠道只有4000，这个就是专业和其他的一种不同，我们做行业都知道，平均价高，代表专业性能力，代表获利能力，代表你的客户群，可能便宜的东西是一次性客户群，可能这些是重复的客户群。对你的整个发展会有不同的支撑，甚至对你未来都有不同的支撑。作为我们来说，IT经常遇到冬天，但是能够活下去，就是如何让自己的核心能力更强，如何让强变的更强。至于别人怎么做，我相信他们一定能够找到在这个空间里存活的能力，我想宏图三胞做了非常多的准备，我们从成长到今天也构筑了非常多的专业化的能力，我相信我们和其他人一样，我们也期望大家都活的非常的快乐。
   
^^    主持人曾建：非常谢谢花总！作为当前IT销售的电子卖场模式，我们看到现在很多业态真的是依附于电子卖场而生存的。在这样多业态并存当中，首先请问杨总，电子卖场应该扮演什么样的角色？应该怎样扮演？
   
   杨世新：现在零售业态呈现了多元化。这个经营模式在未来来说，就存在着机会，就是竞争的机会，包括生存的机会。同时更多的还有是消费者的细化。包括宏图三胞，还有我们大的卖场，包括电子商务等等，不同的业态，其实我们最终还是有一个终端就是消费者。这个群体会去根据自身，然后去找那个适合他的消费或者采购的一个平台或者地方。

   如果说对IT产品了解比较少，或者是主要看重的是售后服务包括考虑交通成本等等，可能这种商户，这种消费者要考虑的就是就近的一些比较便捷的方便的卖场也好，或者电子商务网站也好，去进行消费。如果有一些考虑，可能考虑消费过程，包括去逛一逛，还要考虑到品牌，还有品类的齐全，然后做更大的比较，这种我估计就要考虑大的卖场。就是各有取向，包括自己的认同和看法。

   我觉得大的卖场，我们和其他的像他们的业态经营模式也是相依相存，我觉得应该持灵活的态度，因为我们竞争的同时是互补。举个例子，电子商务。如果说根据我们E世界的需求或者我们发展的需要，我们也可以在这个行业，这个领域去有所突破，所以一样的道理，我们其他的业态，现在的E世界，里面内部不单纯是大家众所周知的数码，包括其他的业态，我们小业态协调存在，我们的手机、游戏、动脉、网吧、餐饮等等，其实也是多业态的，这种当然更多的还是体现了品类齐全。这个也是我们卖场的定位也好，还有内部修炼内功也好等等这些因素，都是我们竞争力的一个主要的方面。

回过头来说，我们还是相依相存，我还是希望多元化，所有的业态共存是最好的。我们应该形成一个商圈，中关村是一个非常大的品牌，在国内非常的响亮，其实还是以IT卖场为主体，多年的积累，我也曾经参加过多次市里、区里，政府的职能部门，包括对中关村的定位到底是商务？还是商业区？还是商务区？领导有不同的定位，所以到现在迟迟没有结果出来，其实这个也是对中关村品牌的认可，同时也是对宏图三胞等等我们一系列多种经营模式和业态的认可，因为他们，所以我们这个品牌打出去了，所以才成为了一个品牌，因为他们，我觉得中关村IT的发展，也是整体呈现良性化的发展，包括在上周参加了一个商务部门组织的叫中关村IT产品的价格指数的认证会，上面就提到了包括和深圳做的对比，就是华侨北做的对比，还是对业态其中有一个部分，也是我们这个业态的综合全面，然后它的经营模式多元化，构筑成或者才完整的打造出中关村这样一个品牌。
   
   主持人曾建：同一个问题同时问一下吴总。
   
   吴文泉：我想最后的决定是消费者，刚刚花总和杨总都提到有一个很关键的因素，这个消费者有不同的形态，有高端的，在乎的可能是服务、品质。比如学生在乎的是价格，有人在乎的是售后服务，有人在乎它的方便性，消费者有不同的选择，所以我想这个牵扯到每个通路，不管是从电子卖场，还是宏图三胞这样专业的卖场，每个人都有自己的定位，我的市场定位必须要很清楚，到底要服务哪些客户。这个定位牵扯到你定位清楚以后，你就知道你的客户是谁，必须找出它的需求，它的想法，甚至可能要去考虑它不只是满足它现在的需求，还要考虑到消费者的口味在变，想法在变，他一直是在创新，我想IT行业是所有行业的典范，因为它必须要不断的创新。你不但价格要好，服务要好，可能到了你这里，要有很多的选择。当很多通路能够提供越多的选择，他就会选择他要的那个东西。

   我认为是这样的，所有的通路到最后都会找到一个平衡，每个通路最后都有自己的定位点和市场，有些人是对不起，在家旁边我就在那买，有的人就是老远也跑到中关村买，有的人就是喜欢逛的乐趣。作为百脑汇我们有自己的品牌定位，我们第一次入驻北京，我是负责北京店这边的总经理。对我们来讲，百脑汇的定位，也是跟两位很像，第一我们也是连锁商场，跟宏图三胞很像，我们是全国连锁商场，在全国目前开了15个连锁店，目前正在规划的大概有十个。我们第一个目标在全国25个省会全部都会至少有一个旗舰店。这是我们的第一个目标。可以看得出来，跟刚刚宏图三胞花总讲的不一样，他可能一级、二级、一直到五级都布局完成了，因为我们的发展比较慢，我们跟其他连锁有一点不一样，我们坚持我们发展的时候，一定要自定自建，E世界可能是定位在北京这边的中关村，我们定位是全国的连锁卖场，我想差异在这里。

   这里面有一个很重要的因素，花总会认同我的观点。如果我们新出一个物业，会有一个问题，会受很多的限制。不管是以后的租金上涨也好，这是最直接的，第二可能管理上的不便，我们作为一个专业卖场，需要举办很多活动，需要很多的协调，包括一段时间就要把硬件设备更新，要提供很好的软环境，提供很好的空调，这些东西如果物业不是自己的，很多事情非常难做。我们为什么坚持自定自建，我们上海那个楼层不是我们自己自定自建的，就受到很多的限制。百脑汇在去年就得到国内一个知名商标，我们为什么定位自己的品牌，因为我认为品牌就是承诺，我们承诺客户一些事情，比如我们要做到一站购足，要把所有业态产品准备很齐全，让消费者来不需要跑别的地方，这是电脑卖场的很大的特色和优势。

我可以准备所有产品，你想得到，想不到的我们都准备好了。我常常讲我们规划卖场的时候，是从消费角度来看卖场规划，而不是从我们自己的角度，这个是和一般的最大差别在这里，如果你走进我们的卖场，比如你今天要买一个笔记本电脑，你走进来可以找到世界上所有的笔记本电脑品牌，看到笔记本电脑，每一个消费者都有自己的想法，所以每个品牌都有自己的定位和取舍，进来以后，女生可能对索尼这个品牌有兴趣，男生可能对华硕、IBM这个品牌感兴趣，进来以后，希望比较价钱，我很怕被坑。所以可以在里面比较很多家，我谈完价格以后，希望这个服务很好，不希望碰到一个口气不好，或者服务态度不好的，甚至这个环境不是很好的，可能专业也不够，如果我问这个人，大部分消费者心态就是这样，如果我问他问题一问三不知这个我肯定没有信心，这个有很多消费过程，包括最后到服务会更重要。

   为什么这样说呢？可以说买任何产品，你买一台电视，大概每个人都有经验，可能三年、五年就会换，这是一个很成熟的产品，但是IT业，其实电脑卖场发展一个阶段，已经把各个方面消费者的消费需求或者考虑的东西考虑的非常清楚，我们自己成立一个电脑医院，就是自己的人力，这个电脑医院，我们都是做一些，可以这样说，我常常跟很多媒体和消费者讲，我们电脑医院，你在我们电脑卖场买的我们业服务，不在我们电脑卖场买的我们也服务，我们常常接待政府官员或者比较特殊的官员，他们家电脑有什么需求，我们也去服务，可以说包罗万象，所有的我们都服务。为什么这样做？  这是IT行业的特质，用电脑的没有一个人能说不需要服务的，我就是一个例子，我一天到晚就要到我的电脑医院，我的电脑又中毒了或者又有什么问题了。我们有一个数据统计，90%的人找我们电脑医院的人都是软件问题，不是硬件问题。现在电脑科技的发展，我们叫做有一个intel的联盟，已经把软件、硬件架构的非常成熟了。主机坏掉的可能性很低的，我做过统计数字，十件当中只占一到两件而已，真正自然故障比例很低的。但是你看科技发展以后，这个也是微软遇到很多的问题，不管是骇客还是病毒什么，我自己用了一段时间，就能感觉到，实际上大部分都是软件或者是操作，或者是中毒的问题。

我有时候我跟我的工程师开会，就经常跟我说吴总怎么办，有时候电脑一开机以后，我们把程序跑了一遍就好了，怎么收费？90%的客户我们是不能收费的。如果是中毒或者怎样，这个无法收费，因为当你检查完以后，就已经处理好了。我讲这个故事是什么意思？我们知道电脑卖场，像宏图三胞可能也有自己的电脑医院，很多电脑的销售是经销商卖的，比如黎总本身就是很大的代理商，是他卖的，但是你卖出去以后，他又细分了两种，一种是跑步期，这个除了他要服务，这个你不用担心，你买惠普的，惠普一定会提供不管是一年保护还是三年保护，这个不等。但是我刚刚讲的，问题是你出现以后，90%你去找那个惠普或者找他们的时候，他会跟你讲这个不是我的问题，因为那是你软件的问题，是你中毒的问题，他会跟你讲这个，尤其是工程方面的，这个不是问题。可能这个问题没有解决，又产生另外一个问题，就吵起来的，我常常看到这种情形。

   我们本身很注重服务，我要求工程师的时候，有一个很重要的特质，就是服务要很好，个性要很好。我们定位我们是一个服务业，我虽然是一个IT行业，我们实际上是做的服务行业，我们公司所有员工最重要先看个性，尤其这个人服务态度好不好，我们是服务业，如果这个人个性不符合公司的要求或者我们的文化或者我们对客户的承诺，这个以后会有很大的问题，你怎么相信他以后会做出我们对人家承诺的事情或者对消费者承诺的事情呢？服务的这个事情，我觉得我们在整个电脑卖场里，我们从很多年的经验发展以来，我们自立自建，长期的优势，为我们的代理商、消费者不管从硬件规划还是软体规划从设施上考虑很周详以外，另外消费者、代理商进来以后，能够买到想要的品牌，想要的产品，所有的我们都考虑的非常仔细。你问我电子卖场的优势是什么？我觉得是这样的，我们把消费者考虑的所有优势都考虑进去，最后一点，电脑卖场里最重要一点，除了刚刚那么多的好处，你可以比较一下价钱，这个可能是别的地方没有办法比较的，消费者希望服务好，东西好，价格要便宜，售后服务要保障。我们就是朝着这个目标做这个事情。

我们为什么要提供这个售后服务呢？这个东西对我们只是一个成本，杨总可能非常清楚，东西不是我卖的，卖的惠普的产品，可能黎总卖的但是我要提供服务。为什么？因为我刚刚讲了，我们是一个品牌，我们重视的是一种承诺。今天不管你是买的惠普，找谁买的，找黎总买，找花总买，还是杨总买，只要找他们不满意，都可以来找我，我们都提供这样的服务。杨总他们也会做这样的事情，我们和商家签所谓的合作协议里要求这一点，在里面都要扣保证金的，如果本身它有什么问题，无法实现承诺的时候，可以直接从保证金里扣除，我们叫做质量保证金，可以先提供服务，背后再处理事情，我们一切的想法都是以消费者的想法为依归，我们的结论就是电脑卖场，各种通路之间都会有自己的客群和定位，但是电子卖场来讲，我们本身考虑的我们能够最大量考虑客户到我们的电脑卖场来，有些地方不能涉及到的，我们用我们的方式，比如用我们的资源去覆盖我们在销售中的不足或者服务当中的不足，我们提供了非常多的。可以举很多例子。

   举个例子，在我们销售的商家、服务商家，比如工商、地税这些问题，我们也提供了很大的保护伞，不管是商家的问题，还是消费者考虑的问题，我们都会考虑清楚，通过我们电脑卖场集体的力量，我们不管是和政府交涉也好，厂家交涉也好，我们希望提供有竞争性，得到消费者认同的一个购买的通路，这个是我们一直努力在做的。
   
^^    主持人曾建：我们了解到刚刚几位老总谈到今年可能受到宏观调控的影响，比如宏观调控、自然灾害，以及美国次贷危机的影响，可能国内IT消费和需求也受到一定的抑制，受到甚至听到有人以进入寒冬来形容整个IT行业，比如我们听到一些卷款跑路这样的消息，在整体行业不景气情况下，我相信现在大家最关心的问题就是我们如何走出这个寒冬，首先把这个问题问一下黎总。黎总在中关村有很多店面，对今年的这些现象应该说了解的是最直接和最深刻的。请问一下黎总如何看待这个问题？从你的公司情况来谈一下你的感受。还有就是如果我们要走出这样的困境，现在我们最需要的是一些什么东西？
   
   黎明：我觉得用寒冬来比喻目前的环境，我觉得有一点重。其实这个时候对一个商人来讲，应该是一种机会。对于目前的状况，我觉得像我们在这种大的环境里，我们应当加强体制的管理，这个很重要。第二，削减一些成本。像开连锁店面或者一些大的企业机构里面，可能还是有一些角落，可能为了做战略，为了做架构，可能要有一些前期的投入。想具备抗风险的能力，我们也有一些比如边角一些不挣钱的店面甚至亏损的店面我们做一些重组。我们把这部分投入到更有优势的里面去。现在很多一些公司亏损不做了，离开这个卖场以后，很多一些好的位置，可以跟商场协调，把不好的店面挪到好的店面里去，这个也是一种解决的办法。还有一种节约成本，这个可能在每个企业里都会有，这个就要看你的组织架构，你的企业的盘子有多大，做一个架构的盘整，这个可以做成本的节约，我觉得这个叫成本的预算，我觉得这个也非常重要。

   目前这个环境之中，整个大的行业来讲，应该说目前我觉得特别是北京已经经历过了，像奥运期间确实生意、人流也好影响蛮大的。但是从10月份开始，整个稍微好起来，特别是十.一非常火爆。我们做了一些整合，这个都是很正常的。其实最主要的，我觉得还是企业是正常良性的在发展，这个非常重要。你能够拉厂商，第二跟物业建立非常好的合作关系，第三，能够把我们自身的客户服务好，我们一切要以客户来选定，客户来说话，不管是哪个行业或者是哪个模式的经营商，其实客户是主要权力，你的生和死是客户来选择的。所以你做得好与不好，其实客户里决定的。刚刚说到寒冬，我觉得对IT来说没有什么寒冬不寒冬的，你把客户服务好，一样能够生存得很好。你不把客户服务好，说实在的，你就有可能，哪怕市场再好，你都有可能面临亏损或者面临倒闭的这么一个危险。
   
   主持人曾建：我想问一下杨总，从我们的调查观察来看，今年电子卖场的客流量相比较去年有所下降，你是如何看待这个问题的？面临这种局面，E世界会有什么样的解决方案呢？
   
   杨世新：人流下降，因为刚刚其他几位老总也提到这个观点，我们最终零售来自于终端消费者为对象，他是我们服务的上帝。人流下降，我们从做IT卖场管理的角度来讲，我们一般常规的人流数，我们有两个数据，一个人流量，一个叫提单量，就是交易量，这是一个参数，不同的职能分工，就是大的电子卖场都有这样的职能管理。人流来讲，总体今年比去年是明显下降，这个下降自然成交量，就是提单量就下降了。因为我们整个卖场，从经营的角度来讲，一个是我们服务的对象，我们面对三类群体：第一厂商、第二经销商、第三消费者。面对三个群体，我们自己更多的可能要每一个不同群体要考虑不同的方针或者策略或者办法，首先谈一下外部环境，因为我们卖场更多的还是要提供交易的或者第三方平台，就是我们的消费者和商铺、经销商，在我们这交易的平台，这个环境非常重要。如果人流上不去，生意好不起来，提单量上不去。前期受到奥运影响，黎总也说了，奥运带来什么，这个问题我们不停的在奥运期间，在7、8月，我每周都有会议，参加政府不同职能部门的会议，都是围绕奥运的。

相对讲，我们所有的都受限制，包括我们的户内户外的资源，广告位、促销、策划、推广，再一个只要是奥运所有的工作带来不利或者有影响的通通停下，因为北京是一个首都，是政治为中心，不像南方经济为中心，这种情况下，我们只有在内部，我们内部重组调整，包括业态的调整，包括内部的所谓的擦边球，就是做相应的或者不触犯的，就是政府规定的活动或者促销形式的，我们还是做，包括公益性的活动等等，但是这个不在大的规模，本身E世界条件比较好，我们有地下一层，那有一个动漫城，我们有一个与明星面对面的舞台，经常有一个内部活动，这是一个促销方式。这个也是增加人流，但是这个是政府有关系，外部环境，政策的收和放，政策一收一放对我们影响很大，从外部来讲，这个不管是我们还是我们的其他同行，都是非常深有体会。这是一个外部环境，这个已经有了明显变化。

   同时我透露一个这个方面的信息，在11月12号到月底30号，中关村实际上海淀区，政府提出了中关村电脑节活动。政府传递这个信息，明显放开了。以商会的名义，中关村电子产品贸易商会，以这个名义，我们提供相应的方案，由商会统一，就是政府给我们一个信息，在这些方面放宽，这样我们就非常有序的按照我们的计划运行，基本上准备工作已经完毕，下一步是整个外部环境。

   内部的包括内部业态的调整，这个非常重要。业态调整，一个是整体定位，当我们卖场的运作，我们的经营某些方面受制约或者有一定影响的时候，我们在地下一层做一些适当调整，这个也根据一个市场的需求，包括外部的大环境，还有就是我们给商铺，就是从商铺的角度，我们给他们提供所有的相应的服务，刚刚吴总提到得售后，我们做得售后非常优秀，我们有专门售后客户服务中心，这个售后是海淀区就是公开表扬的，我在前一周工商局组织的会议，投诉是最少的，整个中关村有77起投诉，就是12315消保科投诉，中关村E世界只有两起，其他卖场有的有20多起。我们这个虽然是消费者过来投诉，但是吴总提到了，首先第一个地点就是找到投诉中心，从政府面角度，甚至是极力反对我们打12315，就像打110一样，因为所有的报警，当你拨110的时候，正面没有什么反映，110双重含义，第一层含义是报警，第二层就是投诉，凡是对警察的投诉就是打110。12315来的时间接警和出警这个处理时间还不如你拨打辖区派出所。110是北京市公安统一指挥中心，会转到属地派出所来处理，工商所这个也是一样，刚刚说到服务投诉这个。

   另外消费者这块，我们那边相应的服务，包括总经理意见箱，还有12315等等我们都设立了相应配套东西，最后欢迎监督提意见，我们作为卖场管理方，包括相应的我们维护维系客户相应的关系，这些关系维护好以后，我想我们才能有共赢的局面。谢谢！
   
^^    主持人曾建：下面有一个问题我想问一下百脑汇的吴总，可能今年南方一些电脑城出现一些商户退出，还有跑路情况，针对这个问题，想请你给同行提一些忠告或者建议。
   
   吴文泉：我觉得一开始有一个好的合作伙伴非常重要。这个部分我们有一些做法可能跟别人不一样。我们跟联想也好，我想黎总很清楚，我们跟各大名牌，不管是国内品牌还是世界品牌，我们都签协议。以我们来讲，我们跟别的卖场不一样最大的不同点，就是要进我们卖场，必须要经过厂家的推介，比如我来这之前，是DELL老总打电话给我，我们跟他谈的方式，他入驻我们这里，北京需要多少席位，我们是连锁，我们连锁有优势，我们谈的时候，是跟他们总部直接谈，全国的协议。不管我店开到哪里，比如我们后面青岛、无锡、武汉等等很多店要开，这些厂家一定会进驻进来，如果跟我们签了协议，会推荐当地的代理商来做，这些代理商都是经过多年合作选择，比如黎总这样的，已经很有实力了，已经有了相当的口碑，他在选择的时候，我觉得一开始选择伙伴的时候，我们就很严谨，从厂家这边的推介，合作，到商家的选择，包括我刚刚说的，我们跟他签约的时候，都要有一个质保金，就是怕万一我们选择伙伴的时候，万一有疏忽的时候，在我们的合约上，还是可以对消费者做最大的保障，你刚刚谈的这个问题，我进入这个行业十几年，我们从一开始合作选择和全国协议的方式，为什么要做连锁卖场，为什么跟这些总部签一个全国协议，这些东西，可以讲我们得到一个双重保证，刚刚谈到服务业也是一样，除了厂家提供服务，商家也提供服务，就算90%不是我们的问题，我们也提供服务。不管是品牌承诺也好，还是对下意识的承诺也好，我们是考虑的非常慎重和周详的。
   
   主持人曾建：最后一个问题想问一下花总，刚刚下面谈的时候，我们谈到大有大的活法，小有小的活法，对于今年的局面，您个人有什么感受？
   
   花贵侃：我觉得从外延和内部方面来考虑。

   第一从宏观经济情况来看，国家肯定是要保持GDP的增长，实际上宏观经济调整有很多政策，比如政府在增加投资等等方面，可能来弥补可能出现贸易顺差的下降，希望能够有所提高。我相信大家对宏观经济的调控，其实最终回取得一个比较好的成果，这个成果出现以后，会比较大的减弱这个对经济的影响。大家不要太担心寒冬，对宏观经济还是要看好的。

   第二，从企业内部来说，无外乎几块，就是目前情况下保持一个稳定的团队，关注核心业务，审慎的投资和发展，不是说你不去发展，可能现在你适合投资，我觉得是这个行业需要做的事情，另外就是加强供应链环节中合作伙伴的更深入协同，能够得到更深入的合作，我觉得可能是我们解决目前内在的一个因素。
   
   主持人曾建：谢谢四位老总的发言，关于本场零售的对话就进行到这里。

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