ServiceMax落地中国：PTC以AI重构服务价值，助力制造业从“卖产品”转型“卖服务”

2026年3月，PTC正式将全球领先的现场服务管理解决方案ServiceMax引入中国市场。在近日举行的场媒体沟通会上，PTC高管团队向媒体深度解读了这一战略背后的逻辑、以及ServiceMax如何帮助中国制造企业从“生产型制造”转向“服务型制造”。

转型：完善智能产品生命周期管理，以AI重塑服务价值

PTC执行副总裁兼首席营销与可持续发展官Catherine Kniker表示，PTC在产品生命周期管理领域深耕了40年，其中33年专注于中国市场，服务了从工业、航空、航天到汽车等众多行业的头部企业。

PTC执行副总裁兼首席营销与可持续发展官Catherine Kniker

在这40年里，PTC一直在尝试转型：30年前从二维CAD转向三维CAD；20年前从产品数据管理PDM转向产品全生命周期管理PLM；近年来从关注硬件设计扩展到软件全生命周期管理。2022年底收购ServiceMax，也是PTC的一次转型，是尝试让企业客户从传统售后服务体系转向资产服务，并从服务中获取利润的重大转型。

Kniker表示，企业之所以要转型，是因为当今企业面临着非常复杂的局面：从大环境来看，全球供应链在动态变化、各国对于产品的法规合规要求越来越复杂、地缘政治带来挑战和压力，AI技术在快速崛起；从企业内部环境来看，企业要面对加快产品上市速度、提升成本效率、确保质量与合规的挑战，这些都导致产品的研发制造与持续运营比以往任何时候都更加复杂。”

根据PTC对全球不同行业企业高管进行的调研，制造业的企业高管普遍认为：在整个产品生命周期中提升产品数据访问能力，将直接影响其最核心的业务目标，将有助于企业降低成本、实现产品差异化、提升销售额、缩短产品上市周期。

Kniker强调，这正是PTC致力于通过“智能产品生命周期”战略推动企业创新转型的前提。在她看来，其中有三个关键点，一是要建立起全生命周期过程中互联的专业系统，如CAD、PLM、ALM等等，二是要把系统中的数据管理好，让用户获得准确的数据，三是要把AI能力融合到全生命周期过程的数据主线中，从而赋能整个业务流程。

目前PTC的产品中已经有很多具有AI能力的应用和智能体。其中，Service Max就是一款专为利用AI打造的产品。ServiceMax已经将AI嵌入到工单调度、工单优化以及制定设备维护策略等核心功能当中，这些智能体可以协助客户完成故障排查、工单创建、服务历史汇总等工作，并且其能力会随着AI技术的不断升级而升级。

ServiceMax：以资产为核心的现场服务管理

据PTC ServiceMax总经理兼AI首席战略官Joseph June介绍，拥有19年历史的ServiceMax如今在全球已拥有超过40万以现场服务工程师为主的用户，每月处理超1.7亿张工单，管理超3亿项资产，覆盖制造、汽车、医疗、科技、电子、油气等关键行业。

PTC ServiceMax总经理兼AI首席战略官Joseph June

在PTC闭环PLM战略和数字主线体系中，ServiceMax承担着独特且关键的角色。由于PTC的数字主线始终致力于连接数字世界和物理世界，这意味着打通研发环节与服务环节，让产品数据能够在全生命周期中持续的流转；也意味着现场服务的执行过程、资产数据能够为工程设计提供更多的决策依据，而研发的设计意图也能够直接用于优化服务执行的效果。这是打造全生命周期闭环的核心——产品不再只是被设计和制造出来，还能够基于它在真实场景中的运行数据，持续地迭代优化升级它的运行表现。

“与同行相比，PTC ServiceMax的独特之处在于：它是唯一一家着眼于资产全生命周期服务的企业和解决方案。在产品设计之初，就着眼于如何让设备在它的整个全生命周期中都能够长期稳定的运行并接受维护。”

June进一步解释说：“我们的很多客户并不是简单地通过销售产品来获得收入，而是更多地通过服务产品、运营产品来获得收入。在产品运行的20年、30年甚至更长时间里，他们都可以基于对产品的运营维护来产生新的业务收入。这正是客户选择ServiceMax的首要原因——通过服务获取新的收入。”

在为客户提供资产价值层面，ServiceMax不仅能帮助客户提升资产正常运行的时间，提升其客户满意度，还能通过提升合同续约率来提升最终的服务营收；在生产力层面，ServiceMax可以帮助客户减少设备维修时间，减少因不规范操作导致的安全事故，通过移动端应用来提升技术人员的生产力，还能够帮助客户降低服务运营过程中产生的成本。

“更重要的一点是，基于对设备的运营和服务，我们可以收集设备运行过程中的关键数据，而这些数据又可以被用来优化产品设计，让我们能够给客户交付更好的产品。”

June用一组第三方研究数据展示了ServiceMax带来的业务价值：资产正常运行时间提升12%，平均修复时间缩短13%，技术人员生产力提升23%，服务成本降低14%，服务收入增长25%。

或许有人会将ServiceMax与现场服务系统混淆，对此，June解释到：传统的现场服务系统以工单或服务预约为中心，聚焦于工单的具体执行过程。而ServiceMax以资产为核心，会重点关注设备本身——设备的基本信息、运维历史、运行状态以及全生命周期的相关数据。

June强调：“这从根本上改变了企业对服务的理解：客户不再是孤立地管理单次服务工单，而是通过ServiceMax对设备的全生命周期进行管理。这将带来更优的决策、更主动的维护、更长的运行时间，并最终形成一种由资产性能驱动的服务运营模式。”

PTC全球资深副总裁兼大中华区总裁刘强补充到：“提供现场服务的软件大多与传统CRM系统集成，以提升客户服务满意度为主要目标。ServiceMax则以提升和发挥产品本身的价值、使其价值最大化为主要目标。ServiceMax特别适合价格高昂、对连续工作能力要求更高的复杂产品。如医院里的核磁共振设备，不能因为故障停机，一旦停机就会造成巨大损失。”

中国市场：从10%到50%的增长空间

“ServiceMax落地中国市场，对中国的企业客户是个绝对的利好效应，”在刘强看来，ServiceMax的推出，对于正面临内卷、寻求转型的中国制造企业而言，恰逢其时。

PTC全球资深副总裁兼大中华区总裁刘强

他列举了一组数据：“在与全球和中国本土企业用户的接触过程中，我们看到国际上的企业有40%～50%的收入来自服务，而中国企业的服务营收不到10%。”这种差距意味着巨大的增长空间。

尤其是在国内市场饱和、企业纷纷出海的背景下，服务能力的短板愈发凸显。“无论是重装设备企业，还是医疗设备企业，如果要出海，就必须考虑如何完善自己的服务业务。没有数据、没有基础、没有系统、没有流程，该怎么办？”

刘强认为，ServiceMax进入中国，补充了PTC在中国市场上的产品拼图，但更重要的是，在ServiceMax落地中国之前，中国市场上没有这种以资产为核心的服务管理系统。ServiceMax为中国企业提供了一个“后发优势”的机遇：海外同类的企业用了几十年，慢慢一点一点打造优化出来的结果，今天中国的企业可以一次性地构建起来。

由于在全球范围内，ServiceMax是构建在Salesforce平台之上的。所以此次PTC将其引入中国市场，为了符合国内的监管与数据要求，也是借助阿里云基础设施提供的Salesforce客户关系与业务流程能力。这种部署模式可以使在中国运营的企业在本地支持的云环境中采用ServiceMax。

June表示，PTC希望让客户能够放心地在本地和全球范围内开展服务业务，而无需在合规性和业务性能之间去做出妥协。

结语：以智能产品生命周期锚定AI时代价值

从CAD到PLM，从ALM到SLM，PTC 40年的转型历史，在某种程度上也是制造业数字化转型的缩影。而今天的智能产品生命周期战略，则是PTC对于AI时代的回答。

正如Catherine Kniker所言：“我们希望能够帮助客户在他们的产品运营中实现更多盈利。如果他们在产品设计上花1美元，那么我们希望他们能够在产品服务当中赚到10美元——这是我们智能产品生命周期战略理念的核心。”