华胜天成吕松寰：SLA至关重要 IT运维服务四步走落实SLA

　　“IT运维有一个前提，无论是电信、金融或其它行业客户，客户首先必须把他的IT体系看成是一套服务体系，而不是一个技术。只有如此他才需要运维服务，否则他就不需要。”华胜天成高级副总裁吕松寰指出，如果客户把他的IT体系看成一套服务体系，就需要运维支持服务，让其IT体系很好地为他的客户服务，也就是满足其与客户签订的SLA（Service-Level Agreement，服务等级协议）。

　　实际上，华胜天成所有的IT运维服务都是围绕SLA设计并展开推广。

　　四步走落实SLA

　　“华胜天成的运维服务就是用各种各样的方法保证客户的IT系统能够提供一个符合他与他的客户之间协议的SLA。”吕松寰说，这些SLA有些是写在纸面上的，有些是业内的常规，比如，互联网客户要求的7*24小时不间断运营，就是一个最简单的SLA。

　　他指出，作为IT服务管理的一部分，IT运维是将此前已设计好的业务，具体落实到IT层面上来。由此，华胜天成的IT运维服务主要通过解决四个层面的问题以保证客户IT体系的可用性。

　　其一是何时能用。一种情况是客户的IT系统尚未搭建，华胜天成可以帮助其进行系统建设，从预算、采购、集成及按期交付；另一种情况是客户的IT系统已经就绪，公司主要帮其解决7*24小时能或是5*8小时能用的问题。“我们有一揽子的解决方案去解决客户何时能用的问题，比如，用虚拟化，用云的方法，把何时能用变得很快，或把他的建设周期缩短，加快他能用的问题。”

　　第二是解决能用多少的问题。结合客户基础设施的CPU容量、网络带宽、存储容量等物理条件，综合评估这套体系能够支持客户多大的业务体系；其三是能用多好。通过华胜天成大量的调优方案，使客户的网络速度加快，存储空间用得更有效率，数据库的能力更快，让系统发挥更高效能。其四能用多稳定。通过技术手段，保证客户系统的稳定性、连贯性及可靠性。

　　IT本身就是服务

　　不难看出，要解决好上述这四方面的问题，如果方案商的业务组合越多，他能给客户提供的服务就越好越丰富；反之，如果方案商的业务组合不够全面或只是具备某一方面的专业能力，只能提供其中的某一项的服务，这显然不能满足客户SLA的需求。在这一领域，华胜天成、神州数据等大型综合IT服务商明显占居优势地位。

　　“现在客户越来越推崇一站式服务，把服务交给一家公司，这就需要我们必须建立多维度的服务支持体系。”吕松寰表示，目前公司的服务支持体系包括热线支持、专家支持、远程支持等多种形式。基于公司的e servce服务系统，从一个请求开始，到最后的交付，整个周期每个流程都有严格的有监控管理。

　　“富士康总裁郭台铭的一句话我很赞同：‘出了实验室，就没有什么高科技’，IT运维也是如此，出了实验室，到了客户端，它就是一个工具。我相信越来越多的客户会有这样的观点。但是，现在我觉得这个市场，没有去谈这个IT体系到底跟他的客户的SLA是什么，这点是非常重要的。这个概念如果明确出来，我相信IT服务管理市场会很大。归根到底，IT本身就是服务，SLA至关重要。

　　吕松寰最后指出，IT运维只是IT服务管理中的一个解决方案，是保障SLA的一个解决方案。“我们希望跟我们的客户能够紧密合作，而且这个合作是整个生命周期的，大家一起把SLA制定出来，然后把SLA分解到IT部分，一起运营维护，保证我们能交付的服务是符合SLA的。”