百位CIO眼中的联想系列变革 用户体验待加强 联想大旗不能倒
作者： 陈淑娟
责任编辑： 阚智
来源： 计世网
时间： 2009-04-07 09:58
“最近两年是否感觉到联想产品的质量有一些下降？”
“不明显，没有明显的投诉。”
“联想的售后服务有明显的变化，有质量下滑吗？”
“也没有明显的糟糕的投诉。”
“对他们提供的产品比较满意吗？”
“还可以，不能说完全满意。”
“如果你们再采购PC，还会优先采购联想的吗？”
“应该会，它不会做到很差的地步。”
以上是记者与国内某中型企业CIO的一段对话。从他的回答中，我们看到企业用户并没有认为联想变得糟糕，却也并非对联想100%满意。
问卷调查反馈的结果也很类似。比如，49.21%的受访者认为联想推出新产品的速度“快”，43.65%的人认为联想的售后服务“好”，大部分人觉得联想的销售体系和售后服务体系“保持稳定”，比例分别是45.67%和42.20%，都是最多的选项。但是，这两个问题，选择“略有缩水”的都是第二多，分别是20.35%和34.15%，认为“略有改进”的比例排在第三，分别是17.32%和14.63%。
呈现出类似分布结果的还有“最近几年采用联想产品的数量变化”和“最近几年采用的联想产品的质量如何”这两个问题。虽然选择“保持稳定”的人最多，都在50%上下，但是，每一个问题中，选择“略有下降”的比例都要高于“大幅下降”的比例，而“大幅下降”的比例高于“略有提升”的比例，选择“大幅提升”的人比例最低。
也就是说，在将近一半感觉到联想变化的人里面，感觉变差的人要远多于感觉有改进的人。这种感受变差的趋势值得联想警惕。日信证券的IT负责人告诉记者，他们之前曾经用过方正的PC产品，后来因为一些软件兼容性等小问题影响了使用感受，最终换成了联想品牌。“虽然服务是由一些很小的事情构成的，但对客户的影响却很大。就像一个客户为什么选择这家证券公司而不选择那家开户一样，影响客户决定的可能就是很细微的原因。”这位负责人表示。见微知著，联想应该思考，到底是哪些方面做得不够到位，影响了用户的使用感受，并要时做出调整。
对于联想当前遭遇的困境，中国的企业客户表现出了极高的关注度，87%的用户表示“比较关心”，表示毫不关心和无所谓的比例不到5%。这些关注，一方面来自用户对联想这家民族企业的关注，他们呼吁“联想大旗不能倒”、“中国不能没有自己的品牌”，另一方面，也来自对于自身利益的关注，“如果联想出了问题，我们使用的那些联想产品的售后服务怎么办？”
被调查者都对联想这家中国企业有着深厚的感情，也有着很美好的祝愿。深圳胜福陶齿技术有限公司的付文斌表示: “25年前，已是不惑之年的柳传志开始出来打拼，今天Lenovo已经成为国人引以为傲的全球大企业，这是很了不起的。虽然联想今天面临困难，但我认为这是磨砺企业的过程，相信联想能度过困境，更加成熟。”
基于这种浓浓的感情，60.32%的受调查者对联想的前景充满了信心，“相信它能够走出困境”; 24.6%的人认为“联想暂时有困难而已，不会伤筋动骨”。这种信心也影响了他们未来的采购行为。对于今后企业是否有意愿继续购买联想的产品，36.51%的人表示“会，而且会很大比例的”，40.48%的人选择了“会，但比例不太高”。显然，一些客户把对联想的支持落在了实际行动上。
一位CIO告诉记者，作为用户，他们惟一关注的是联想产品的质量和服务，对于企业本身的变化并不特别关注。但是，他个人非常欣赏柳传志的一个观点，“掌握住自己可控的部分”，“金融危机是外部的不可控因素，但是企业自身的战略、管理和文化却是自己可控的部分。”
这句话对今天的联想尤为重要。在联想面临着重大选择的时刻，既面临着外部危机、又遭遇内部问题的情况下，走出困境的惟一办法就是继续变革。
“不明显，没有明显的投诉。”
“联想的售后服务有明显的变化，有质量下滑吗？”
“也没有明显的糟糕的投诉。”
“对他们提供的产品比较满意吗？”
“还可以，不能说完全满意。”
“如果你们再采购PC，还会优先采购联想的吗？”
“应该会，它不会做到很差的地步。”
以上是记者与国内某中型企业CIO的一段对话。从他的回答中，我们看到企业用户并没有认为联想变得糟糕，却也并非对联想100%满意。
问卷调查反馈的结果也很类似。比如，49.21%的受访者认为联想推出新产品的速度“快”，43.65%的人认为联想的售后服务“好”，大部分人觉得联想的销售体系和售后服务体系“保持稳定”，比例分别是45.67%和42.20%，都是最多的选项。但是，这两个问题，选择“略有缩水”的都是第二多，分别是20.35%和34.15%，认为“略有改进”的比例排在第三，分别是17.32%和14.63%。
呈现出类似分布结果的还有“最近几年采用联想产品的数量变化”和“最近几年采用的联想产品的质量如何”这两个问题。虽然选择“保持稳定”的人最多，都在50%上下，但是，每一个问题中，选择“略有下降”的比例都要高于“大幅下降”的比例，而“大幅下降”的比例高于“略有提升”的比例，选择“大幅提升”的人比例最低。
也就是说，在将近一半感觉到联想变化的人里面，感觉变差的人要远多于感觉有改进的人。这种感受变差的趋势值得联想警惕。日信证券的IT负责人告诉记者，他们之前曾经用过方正的PC产品，后来因为一些软件兼容性等小问题影响了使用感受，最终换成了联想品牌。“虽然服务是由一些很小的事情构成的，但对客户的影响却很大。就像一个客户为什么选择这家证券公司而不选择那家开户一样，影响客户决定的可能就是很细微的原因。”这位负责人表示。见微知著，联想应该思考，到底是哪些方面做得不够到位，影响了用户的使用感受，并要时做出调整。
对于联想当前遭遇的困境，中国的企业客户表现出了极高的关注度，87%的用户表示“比较关心”，表示毫不关心和无所谓的比例不到5%。这些关注，一方面来自用户对联想这家民族企业的关注，他们呼吁“联想大旗不能倒”、“中国不能没有自己的品牌”，另一方面，也来自对于自身利益的关注，“如果联想出了问题，我们使用的那些联想产品的售后服务怎么办？”
被调查者都对联想这家中国企业有着深厚的感情，也有着很美好的祝愿。深圳胜福陶齿技术有限公司的付文斌表示: “25年前，已是不惑之年的柳传志开始出来打拼，今天Lenovo已经成为国人引以为傲的全球大企业，这是很了不起的。虽然联想今天面临困难，但我认为这是磨砺企业的过程，相信联想能度过困境，更加成熟。”
基于这种浓浓的感情，60.32%的受调查者对联想的前景充满了信心，“相信它能够走出困境”; 24.6%的人认为“联想暂时有困难而已，不会伤筋动骨”。这种信心也影响了他们未来的采购行为。对于今后企业是否有意愿继续购买联想的产品，36.51%的人表示“会，而且会很大比例的”，40.48%的人选择了“会，但比例不太高”。显然，一些客户把对联想的支持落在了实际行动上。
一位CIO告诉记者，作为用户，他们惟一关注的是联想产品的质量和服务，对于企业本身的变化并不特别关注。但是，他个人非常欣赏柳传志的一个观点，“掌握住自己可控的部分”，“金融危机是外部的不可控因素，但是企业自身的战略、管理和文化却是自己可控的部分。”
这句话对今天的联想尤为重要。在联想面临着重大选择的时刻，既面临着外部危机、又遭遇内部问题的情况下，走出困境的惟一办法就是继续变革。
