县乡市场如何做好服务？

　　随着农村IT消费需求的不断上扬和上游厂商、渠道对五六级市场深入工作的逐步推进，县乡级市场的IT消费正以前所未有的速度快速递增，但农村消费群体的综合素质和对IT产品的认知、应用能力却给随之而来的服务问题带来了严峻的考验。

　　在山西县乡市场，“口碑和服务”是107县市的优秀商家谈及最多、也是最为重视的成功经营之道。那么县乡市场的服务有何特点?又该从何做起呢？本报记者对此进行了深入的调查与分析。

高频率 远距离 高成本

　　随着村村通工程的大力推进和互联网大举深入农村市场，近年来，农村的IT消费需求不断增长，到2007年，山西县级市场的IT消费需求增长已经主要来自于农村消费群体，农村的IT消费已经占到了县级市场的40-50%左右，而乡镇级市场上的IT消费则完全以农村消费为主导。但在农村IT消费不断高涨，县乡级商家的农村销量不断提升的同时，以“高频率、远距离、高成本”为典型特点的农村IT服务也日益严峻的摆到了上游厂商、渠道和本地商家的面前。

　　采访中，芮城县方兴电脑城总经理董青波就不无担忧地说：“拓展农村市场最大的障碍是售后服务，农村市场的售后服务十分麻烦。一方面PC的利润十分微薄；另一方面，农村消费者的应用水平十分有限，而周围的人又都不懂电脑，一旦有问题都需要上门服务。路程远、成本高不说，而用户要求商家达到的速度是120急救的上门速度，这显然很不现实；农村市场极为分散，也给服务工作的开展增加了很大的难度。我觉得农村市场是一个诱人的大蛋糕，但却也不是那么好吃到的。按照目前的PC利润状况和县乡的市场发展状况，可以说不做农村市场不行，但做农村市场就赔定了。”

　　董青波的话说出了不少县乡级渠道拓展农村市场的心声。因为在目前县乡市场的消费状况、消费者应用状况下，县乡级市场的IT服务确实呈现出了“高频率、远距离、高成本”的三高特点。首先，对IT产品的认知程度和应用能力十分有限，直接导致购买产品后高频率的“应用故障”，商家对消费者的服务从怎么上不了网、上不了QQ到密码丢失等等统统归结为电脑故障，都需要商家上门服务。采访中不少商家表示，像消费者说音响坏了没有声音，上门服务时发现是没有插电源线，上不了网是自己就没有登录连接等等的问题都让商家远程奔波上门服务，费时费力费钱的高频率服务让不少商家伤透脑筋。荣河镇五月花科技的店面负责人说：“有的消费者连最基本的认知都没有，你在电话里指导他时，他连键盘上的ABC(英文)都找不到，你必须跟他读汉语拼音他才能够明白。这样的消费群体做起服务来很累，而随着客户数量的不断增多，背负的服务压力也日益沉重。所以想把过去推行的一年内免费上门服务，改为三个月免费上门服务。”其次，由于农村市场普遍相距县城较远，且极为分散，也导致了县乡商家的服务往往需要远距离的奔波。左权小鸟的曹经理表示，为了尽可能的服务好每一个客户，他们往往要驱车百里去边远乡村服务一个客户。最后，在高频率、远距离的服务状况下，必然导致服务成本的大幅提升，从而使商家背负高额的服务成本。

厂商：稳定利润，保证品质，延伸服务触角

　　由于县乡市场与一~三级市场消费者对IT产品认知程度和应用能力的巨大差异，所以在县乡级市场上对消费者的服务很难按照上游厂商制定的服务标准执行，为了更好的抓住客户和市场，县乡级商家普遍要付出较之厂商制定的服务标准更多的服务，他们普遍从一年免费上门服务（软件）的沉重背负中觉醒，正在引导客户向三个月免费上门服务过渡。

　　首先，随着PC利润的日益透明和微薄，背负高额服务成本的县乡商家也在历经服务转型的阵痛，如何保持合理的利润空间，保证稳定的利润收益是县乡商家解决生存之道、长远发展的基础。对上游厂商来说，如何制定合理的渠道政策和市场策略，保证下游渠道保持合理、稳定的利润空间，是稳定渠道终端和渠道架构体系的重要因素。无利长跑不仅会催垮县乡商家，也会对上游厂商渠道体系的变革埋下巨大的隐患。

　　其次，随着更为广阔、分散的农村市场的日益崛起，保证产品品质，尽可能的减少硬件故障，不仅能在以农村市场为主的县乡市场上获得良好的口碑效应，便于品牌的深入和推广，也可以减少备件远距离运送给消费者带来的不便，提升消费者的满意度。采访中，荣河镇五月花科技的店面经理表示，她之所以改做联想，就是因为原经营的品牌电脑的显示器出现黑屏，返厂后，长时间得不到上游渠道的回应和解决，直接影响了自己在当地市场的信誉，导致该客户身边几个原打算购买该品牌的消费者都纷纷转向购买联想。

　　第三，延伸服务触角。目前PC厂商的售后服务机构主要设在一~四级市场，县乡级市场的服务普遍由四级市场的售后服务维修站来进行辐射。而随着农村消费需求的不断增长，更为分散、更远距离的客户服务群体日益增多，单一依靠四级市场售后维修服务站已越来越难以迅速完成，从而影响消费者的服务满意度。但目前，由于县乡市场的消费群体仍不足以支撑在县乡市场设立维修服务机构。那么，该如何提升县乡市场的服务速度，高效解决用户的服务问题呢？　　借助渠道终端，延伸服务触角是一个不错的解决方法。采访中，一惠普代理商透露，为了提升渠道终端的服务响应速度，提升县乡消费者的服务满意度，及时、高效的解决县乡市场消费者的服务难题，惠普推出了RT认证工程师。惠普将为县级代理商培养RT认证工程，经认证的工程师具有开箱资格，可以近距离上门确认客户的机器故障，并向惠普报修，惠普根据报修的产品发给县级代理商相应的产品备件，由RT认证工程师上门安装，近距离的高效服务客户。此外，方正山西分销商海川世纪总经理杨晓勇也表示，2008年将采用类似的方式解决县级市场服务的难题。

渠道商：多元化服务节约成本

　　那么，作为县乡级市场的渠道商在本地化服务中，针对三高的难题又该如何入手呢？在记者对大量县乡级商家的采访调研中发现，以下方法在优秀的县乡渠道中广为流行：　　

　　第一，售前培训指导。针对农村消费者对IT产品的认知水平和应用水平普遍十分有限的状况，县乡市场的不少商家采用了售前培训指导的方法。这些商家或和当地的培训班合作，或自己直接组织培训，让消费者初步了解、认知电脑产品的简单功能和最常用的应用功能。像巴公镇的恒艺通科贸、新绛县红毛电脑、东镇镇鑫发电脑等都推出了买电脑可以免费参加初级培训活动。

　　第二，售后教方法。要求技术人员上门不仅要解决问题，还要交给客户类似的问题该如何处理。通过教方法，教会客户处理简单问题后，无疑也可以减少不少二次上门的麻烦。红毛电脑经理权芳和闻喜华宇经理卫小红都表示，公司明确规定客户有问题时不是简单的处理就完事，而是要教会消费者下次有类似问题时的解决方法，尽可能的减少反复上门处理同一问题。甚至有商家要求技术人员必须注明客户要求上门服务的故障，同类故障重复上门，不算技术人员的业绩，甚至还要倒扣分！

　　第三， 电话、软件远程协助服务，开辟多元化服务通道。针对电脑售后服务多是软件故障和人为因素造成的状况，不少电脑公司在前期指导培训的基础上，都开辟了电话、软件远程协助服务的多元化通道。像新绛红毛电脑、临晋镇的朝阳电脑等都建立了自己的QQ客户服务群，随时为客户提供远程协助服务，通过远程指导或接管对方桌面来帮助消费者解决问题。

　　第四，对边远区域不承诺随时上门，但建立临时回访机制，集中处理，既可以减少客户抱怨，也可以有效节约成本。由于农村市场的分散性和服务距离较远，不少县级市场对边远农村的消费者采用了随时回访，集中处理的方式，尽可能的节约服务成本。翼城宏怡要求如果一个村或邻近村庄的客户购买电脑时，送货上门安装的技术人员就要到同村和邻近村庄的用户家上门回访，看看客户在应用中有何问题需要解决。而万荣县王涛电脑即对边远农村的消费者问题采用定期集中处理的方式，半个月或一个月到该村上门服务一次，集中帮助消费者处理应用中的问题。这些方法虽然不能及时处理客户的问题，但可以有效地减少远距离上门服务次数，节约频繁上门的成本。