[上海]处理纠纷遭投诉 太平洋服务态度令人堪忧
作者： CBINews编辑
责任编辑： 阚智
来源： 《电脑商情报》
时间： 2008-07-21 10:49
“‘ 穿西装有什么了不起的，有钱就到国外去买电脑，国外买电脑态度好’……让我很惊讶一个商场的服务人员见识怎么这么低？最让人无法接受的是其中一位中年人还口出脏话，如果她书读得不多，我原谅她的素质低下，但我不原谅她的老板，怎么能请这样的员工？而且这之后她们还多次对我做出人身攻击，虽然笔记本的问题最终还是解决了。但对于太平洋数码市场管理部门的素质以及做法，我到现在还十分气愤。这样的商场，这样的人，这样的话……我不知道，我是不是唯一在他们这里投诉被侮辱的人。”--投诉人许小姐
一直以来，徐家汇被认定为上海乃至国内消费类IT卖场的前沿阵地，这里既有上海市场巨大的消费力也有厂商趋之若鹜的驻守作为支撑，太平洋数码广场就依附于此，多年的经营已经成为沪上公认的IT卖场三强之一，但在以理性、规范闻名的上海市场，太平洋数码的内部管理却在用户中褒贬不一。
上周，记者收到读者投诉。称太平洋数码2期偏袒商家，野蛮处理用户对商家的投诉。眼下正值暑促旺季，商场、商家本该是全情投入销售的时刻，对于这起纠纷，事情的焦点在何处？卖场是否真的存在责任？带着疑问，一起走入本周的焦点报道。
太平洋遭投诉 野蛮处理纠纷？
徐汇区的许小姐上周发来了长达3000字的投诉信，描述了她在维修笔记本时发生的不愉快。许小姐的富士通笔记本是在2008年5月27号于和雍购买。6月24号晚上想刻东西时，发现光驱开关出现问题，6月25下午4点去了太平洋数码2期进行保修。
“我先是打了电话给和雍，叫我去实业大厦，后来又叫我去太平洋数码2期5楼。到了5楼和雍，有人过来接待我，看了下笔记本，问我买了多久？然后说是硬件问题（已经承认是笔记本自身有问题），但他们只负责软件，叫我自己去金沙江路富士通的维修站去修。我可是记得清清楚楚，买的时候我问和雍的人机器出问题怎么办？他们打包票说找他们，但现在却甩手不管，还否认当初‘出问题找他们’的承诺。无奈之下，我投诉到太平洋数码2期的市场管理部。”
许小姐信中告诉记者，本来是投诉和雍的问题，但与太平洋数码2期接触后却发现卖场的管理部门更加可恶。“因为怕吃亏，我又打电话找来附近上班的朋友和他的同事，算是两个懂电脑的男人陪我一同去太平洋数码2期。结果去了市场管理部才知道什么叫‘连档模子’。进门看到第一个桌子是个年纪大的阿姨，后面那张台子的女的大概也是中年的模样，第三张桌子是个中年男人和个保安在聊天。我先和最近的那个阿姨说是来投诉买笔记本的。她不理我，我继续问，她总算抬头了，问我什么事，我就将与和雍的纠纷告诉了她，之后我话还没说完，那阿姨和后面的女人开始说这过了‘三包’，没人会给你换电脑的，也不会退钱给你们，投诉到哪里都一样。他们一句话也不让我插，态度很不耐烦，我说叫他们找和雍上来一起解决，因为我这电脑买了一个月，他们总要给我个交代吧？我朋友看到后面的中年的女子态度稍好，就说我们是来投诉的。谁知道这下子那女人爆发了，并且开始谩骂。我朋友走上前去想理论，但她不让我朋友靠近还说我朋友要打人了，叫后面的保安过来，我看到那个保安拿对讲机指着我朋友，我朋友退了，那女的还不依不饶。”
许小姐说，本来只是件小事情，而且是与商家发生的矛盾，现在转移到了卖场身上，本该处于调解角色太平洋数码2期成了事件的主角，这让她始料未及。“他们好象很擅长处理这些事情，保安还跟我朋友说有本事就把衣服脱掉到外面去（我朋友他们是穿着工作服，一身西装）。期间那女人曾经说过‘穿西装有什么了不起的，有钱就到国外去买电脑，国外买电脑态度好’……让我很惊讶一个商场的服务人员见识怎么这么低？最让人无法接受的是其中一位中年人还口出脏话，如果她书读得不多，我原谅她的素质低下，但我不原谅她的老板，怎么能请这样的员工？而且这之后她们还多次对我做出人身攻击，虽然笔记本的问题最终还是解决了。但对于太平洋数码市场管理部门的素质以及做法，我到现在还十分气愤。这样的商场，这样的人，这样的话……我不知道，我是不是唯一在他们这里投诉被侮辱的人。真没想到，徐家汇这商圈会有这样的卖场，我在百脑汇、港汇、百思买都买过东西，也发生过问题，但却从来没遇到这样的处理，实在太让人难以接受了。”
^^ 无中生有？ 太平洋否认管理有漏洞
从许小姐的描述中我们理清了事件的大概脉络。许小姐笔记本出现问题，希望通过销售笔记本的和雍进行维修，但因为硬件故障并不属于经销商维护的范围，而和雍在处理这件事上上也存在一定问题，所以许小姐不满意投诉到了太平洋数码2期。但让人意想不到的是，事件的焦点也由和雍变成了太平洋数码2期。许小姐在投诉信中曾多次强调太平洋数码2期的野蛮、粗暴，不讲道理，现在笔记本的问题虽然已经解决，可许小姐仍然表示想要一个说法。
随后，记者找到了太平洋数码副总经理石小伟，但石小伟表示此事已经交由太平洋数码2期的罗经理处理，记者又再次致电罗经理。罗经理在接受记者采访时却表示太平洋对卖场管理很严，对于许小姐所说的野蛮，粗暴的说法予以否认。
“我们的服务人员没有口出脏话，许小姐反应的问题我们很重视，为此我还专门在例会上进行了通报，而且事后也进行了调查，管理部门的人员表示当日并没有向许小姐说的那样，说过粗话，态度蛮横。”罗经理说：“我也联系过许小姐，她表示目前在外地出差，手里有一段视频录像，已经交给他男朋友处理。但直到现在我也没看到视频。这件事只有等视频公布后才清楚是非，至少目前，我们的管理部门并没有许小姐说的那样蛮横。”
对此说法，记者在致电许小姐男友朱先生后得到了不一样的说法。“当天我是陪她一起去的，过程很清楚，他们的态度恶劣，粗鲁，蛮横。期间我的确用手机录了一段视频，但没多久就被他们发现让我强制关闭了。而且作为一个处理投诉的部门，所有人员都没有持证上岗，我没有看到任何工牌号可以证明她们的身份，最可气的是，问她们姓什么，没一个人肯说。我也是在徐家汇商圈港汇商厦工作的，但从没想到，一路之隔，两家卖场的服务竟然有如此之大的差距，难道这就是电脑城的服务意识？
卖场管理 纵容商家卖场受害
上海被公认为是一个有着良好秩序的规范市场，上海的电脑卖场从星火到燎原，徐家汇代表了一个高度，在今天，当IT市场的重心由电脑转移到了数码，PC的重心由装机转移到了笔记本，卖场的管理是否跟的上步伐？虽然依靠消费者目前与太平洋数码之间的对话暂时无法判断谁对谁对错，但如果卖场处理得当，料想消费者也不会在盛夏之时大动肝火。而记者从朱先生这里得到的视频画面也清晰的显示，太平洋数码2期的工作人员情绪十分激动，而且并无显示身份的工牌，这与记者随后暗访该办公室所看到的情形相同，负责处理纠纷的人员无一佩戴标牌。沪上的同行卖场是否也是如此？
“我们有专门的投诉部门，而且人员都经过专业培训，佩戴工牌。一般情况下，处理投诉的时候会偏向消费者一边。”百脑汇浦东店长王东荣说，一家卖场，出现投诉很正常，但只要及时解决，就不会存在什么问题。“百脑汇的投诉部门成立的时间比较长，人员都非常有经验，而且会定期对服务人员进行培训，所以这几年基本上纠纷处理的都很顺利。”
赛博数码售后部门的相关负责人也告诉记者，赛博有专业人员和部门处理纠纷，顾客的满意率一般都很高。“一家顶级卖场，不仅仅看他内部有多少知名的商家，位置有多好，装修多豪华，更关键的是卖场的管理。如何妥善处理用户纠纷就显得很重要，这可以直接反映出一家卖场的好坏。”
^^ 在成熟的上海市场，虽然不可能有绝对规范的市场，然而发生在太平洋数码2期里的事实却多少表明了现有的卖场管理确实存在缺陷。今天，当电脑卖场的内容由电脑转向数码，购物性质由“电脑投资”变成纯粹的消费，卖场的构局依然抱着老套不放显然有些不合时宜。虽然我们也看到太平洋数码内部格局做出了调整，但如果仅仅是表象的布局变动，而内在仍然固步自封的话，未来的太平洋数码之路似乎并不会太平坦。
CBI观点：一个本该是消费者与商家的纠纷却演变成了消费者与卖场的纠纷，而且还是在申城的IT高地徐家汇的太平洋数码，惊讶之余不免令人遗憾。在市场消费构成已经有很大变化的今天，传统的卖场结构经营中存在的漏洞也越来越暴露出来。眼下，徐家汇的商业气氛越来越浓，周边卖场的素质稳步提升，作为徐汇商圈老字号的太平洋数码，与IT行业一起正在面临经济低迷、网购冲击等前所末有的挑战，如果卖场管理还是停留在传统的旺铺不愁客的观念上，不加强员工素质培训和管理,最终受伤的一定是卖场自己！市场没有永远的胜者，输赢也只是一念之差，市场在变化，对手在变化，消费者更在变化，我们相信，只有真正把消费者奉为自己衣食父母的企业，才能永远挺立于潮头。
一直以来，徐家汇被认定为上海乃至国内消费类IT卖场的前沿阵地，这里既有上海市场巨大的消费力也有厂商趋之若鹜的驻守作为支撑，太平洋数码广场就依附于此，多年的经营已经成为沪上公认的IT卖场三强之一，但在以理性、规范闻名的上海市场，太平洋数码的内部管理却在用户中褒贬不一。
上周，记者收到读者投诉。称太平洋数码2期偏袒商家，野蛮处理用户对商家的投诉。眼下正值暑促旺季，商场、商家本该是全情投入销售的时刻，对于这起纠纷，事情的焦点在何处？卖场是否真的存在责任？带着疑问，一起走入本周的焦点报道。
太平洋遭投诉 野蛮处理纠纷？
徐汇区的许小姐上周发来了长达3000字的投诉信，描述了她在维修笔记本时发生的不愉快。许小姐的富士通笔记本是在2008年5月27号于和雍购买。6月24号晚上想刻东西时，发现光驱开关出现问题，6月25下午4点去了太平洋数码2期进行保修。
“我先是打了电话给和雍，叫我去实业大厦，后来又叫我去太平洋数码2期5楼。到了5楼和雍，有人过来接待我，看了下笔记本，问我买了多久？然后说是硬件问题（已经承认是笔记本自身有问题），但他们只负责软件，叫我自己去金沙江路富士通的维修站去修。我可是记得清清楚楚，买的时候我问和雍的人机器出问题怎么办？他们打包票说找他们，但现在却甩手不管，还否认当初‘出问题找他们’的承诺。无奈之下，我投诉到太平洋数码2期的市场管理部。”
许小姐信中告诉记者，本来是投诉和雍的问题，但与太平洋数码2期接触后却发现卖场的管理部门更加可恶。“因为怕吃亏，我又打电话找来附近上班的朋友和他的同事，算是两个懂电脑的男人陪我一同去太平洋数码2期。结果去了市场管理部才知道什么叫‘连档模子’。进门看到第一个桌子是个年纪大的阿姨，后面那张台子的女的大概也是中年的模样，第三张桌子是个中年男人和个保安在聊天。我先和最近的那个阿姨说是来投诉买笔记本的。她不理我，我继续问，她总算抬头了，问我什么事，我就将与和雍的纠纷告诉了她，之后我话还没说完，那阿姨和后面的女人开始说这过了‘三包’，没人会给你换电脑的，也不会退钱给你们，投诉到哪里都一样。他们一句话也不让我插，态度很不耐烦，我说叫他们找和雍上来一起解决，因为我这电脑买了一个月，他们总要给我个交代吧？我朋友看到后面的中年的女子态度稍好，就说我们是来投诉的。谁知道这下子那女人爆发了，并且开始谩骂。我朋友走上前去想理论，但她不让我朋友靠近还说我朋友要打人了，叫后面的保安过来，我看到那个保安拿对讲机指着我朋友，我朋友退了，那女的还不依不饶。”
许小姐说，本来只是件小事情，而且是与商家发生的矛盾，现在转移到了卖场身上，本该处于调解角色太平洋数码2期成了事件的主角，这让她始料未及。“他们好象很擅长处理这些事情，保安还跟我朋友说有本事就把衣服脱掉到外面去（我朋友他们是穿着工作服，一身西装）。期间那女人曾经说过‘穿西装有什么了不起的，有钱就到国外去买电脑，国外买电脑态度好’……让我很惊讶一个商场的服务人员见识怎么这么低？最让人无法接受的是其中一位中年人还口出脏话，如果她书读得不多，我原谅她的素质低下，但我不原谅她的老板，怎么能请这样的员工？而且这之后她们还多次对我做出人身攻击，虽然笔记本的问题最终还是解决了。但对于太平洋数码市场管理部门的素质以及做法，我到现在还十分气愤。这样的商场，这样的人，这样的话……我不知道，我是不是唯一在他们这里投诉被侮辱的人。真没想到，徐家汇这商圈会有这样的卖场，我在百脑汇、港汇、百思买都买过东西，也发生过问题，但却从来没遇到这样的处理，实在太让人难以接受了。”
^^ 无中生有？ 太平洋否认管理有漏洞
从许小姐的描述中我们理清了事件的大概脉络。许小姐笔记本出现问题，希望通过销售笔记本的和雍进行维修，但因为硬件故障并不属于经销商维护的范围，而和雍在处理这件事上上也存在一定问题，所以许小姐不满意投诉到了太平洋数码2期。但让人意想不到的是，事件的焦点也由和雍变成了太平洋数码2期。许小姐在投诉信中曾多次强调太平洋数码2期的野蛮、粗暴，不讲道理，现在笔记本的问题虽然已经解决，可许小姐仍然表示想要一个说法。
随后，记者找到了太平洋数码副总经理石小伟，但石小伟表示此事已经交由太平洋数码2期的罗经理处理，记者又再次致电罗经理。罗经理在接受记者采访时却表示太平洋对卖场管理很严，对于许小姐所说的野蛮，粗暴的说法予以否认。
“我们的服务人员没有口出脏话，许小姐反应的问题我们很重视，为此我还专门在例会上进行了通报，而且事后也进行了调查，管理部门的人员表示当日并没有向许小姐说的那样，说过粗话，态度蛮横。”罗经理说：“我也联系过许小姐，她表示目前在外地出差，手里有一段视频录像，已经交给他男朋友处理。但直到现在我也没看到视频。这件事只有等视频公布后才清楚是非，至少目前，我们的管理部门并没有许小姐说的那样蛮横。”
对此说法，记者在致电许小姐男友朱先生后得到了不一样的说法。“当天我是陪她一起去的，过程很清楚，他们的态度恶劣，粗鲁，蛮横。期间我的确用手机录了一段视频，但没多久就被他们发现让我强制关闭了。而且作为一个处理投诉的部门，所有人员都没有持证上岗，我没有看到任何工牌号可以证明她们的身份，最可气的是，问她们姓什么，没一个人肯说。我也是在徐家汇商圈港汇商厦工作的，但从没想到，一路之隔，两家卖场的服务竟然有如此之大的差距，难道这就是电脑城的服务意识？
卖场管理 纵容商家卖场受害
上海被公认为是一个有着良好秩序的规范市场，上海的电脑卖场从星火到燎原，徐家汇代表了一个高度，在今天，当IT市场的重心由电脑转移到了数码，PC的重心由装机转移到了笔记本，卖场的管理是否跟的上步伐？虽然依靠消费者目前与太平洋数码之间的对话暂时无法判断谁对谁对错，但如果卖场处理得当，料想消费者也不会在盛夏之时大动肝火。而记者从朱先生这里得到的视频画面也清晰的显示，太平洋数码2期的工作人员情绪十分激动，而且并无显示身份的工牌，这与记者随后暗访该办公室所看到的情形相同，负责处理纠纷的人员无一佩戴标牌。沪上的同行卖场是否也是如此？
“我们有专门的投诉部门，而且人员都经过专业培训，佩戴工牌。一般情况下，处理投诉的时候会偏向消费者一边。”百脑汇浦东店长王东荣说，一家卖场，出现投诉很正常，但只要及时解决，就不会存在什么问题。“百脑汇的投诉部门成立的时间比较长，人员都非常有经验，而且会定期对服务人员进行培训，所以这几年基本上纠纷处理的都很顺利。”
赛博数码售后部门的相关负责人也告诉记者，赛博有专业人员和部门处理纠纷，顾客的满意率一般都很高。“一家顶级卖场，不仅仅看他内部有多少知名的商家，位置有多好，装修多豪华，更关键的是卖场的管理。如何妥善处理用户纠纷就显得很重要，这可以直接反映出一家卖场的好坏。”
^^ 在成熟的上海市场，虽然不可能有绝对规范的市场，然而发生在太平洋数码2期里的事实却多少表明了现有的卖场管理确实存在缺陷。今天，当电脑卖场的内容由电脑转向数码，购物性质由“电脑投资”变成纯粹的消费，卖场的构局依然抱着老套不放显然有些不合时宜。虽然我们也看到太平洋数码内部格局做出了调整，但如果仅仅是表象的布局变动，而内在仍然固步自封的话，未来的太平洋数码之路似乎并不会太平坦。
CBI观点：一个本该是消费者与商家的纠纷却演变成了消费者与卖场的纠纷，而且还是在申城的IT高地徐家汇的太平洋数码，惊讶之余不免令人遗憾。在市场消费构成已经有很大变化的今天，传统的卖场结构经营中存在的漏洞也越来越暴露出来。眼下，徐家汇的商业气氛越来越浓，周边卖场的素质稳步提升，作为徐汇商圈老字号的太平洋数码，与IT行业一起正在面临经济低迷、网购冲击等前所末有的挑战，如果卖场管理还是停留在传统的旺铺不愁客的观念上，不加强员工素质培训和管理,最终受伤的一定是卖场自己！市场没有永远的胜者，输赢也只是一念之差，市场在变化，对手在变化，消费者更在变化，我们相信，只有真正把消费者奉为自己衣食父母的企业，才能永远挺立于潮头。
