主板、CPU烧坏谁之过？ 协商未果 消费者状告商家
作者： 卜广军
责任编辑： 阚智
来源： 《电脑商情报》
时间： 2004-12-20 11:03
关键字： 电脑售后服务
电脑《三包》规定实施以后，消费者与商家之间的纠纷仍不断在各地发生，但消费者据此将商家告上法院的事儿还鲜有。近日，南宁的一位大学生将当地一家经销商告到了法院。
消费者：不给解决 我要告你
正在广西大学求学的李国军9月份在电科二楼的南宁佳隆讯装了台兼容机，刚用了两个月机器就出现故障。经过半个月的协商沟通，历经数次波折，最终双方谈崩。2004年12月10日，李国军一纸诉状将南宁佳隆讯告到南宁市新城区人民法院。法院已经受理了此案，并将于2005年1月6日正式开庭。
据了解，这是区内首例IT行业内消费官司。按中国人的传统观念来说，法院的门不轻易进，当事双方为何闹到对薄公堂的地步呢？
原告李国军是西大的学生，11月20日其电脑出现故障，不能正常启动。11月23日，李国军联系佳隆讯，请求上门维修。李国军说，他一直是正常操作合理使用电脑，在此之前也没有出现明显的征兆，并称两天后公司的维修人员才上门。拆开主机后发现主机箱内CPU风扇脱落，CPU、主板已经烧坏。因使用未满三个月，李国军要求商家履行“三包”承诺，并无条件更换部件。
经过检测，佳隆讯的技术人员以“人为造成的机器故障，不予保修”为由拒绝了李国军的请求。李国军随即请求电科管理部和12315协调解决，经过相关人员多日调解，终未得到一个双方都满意的结果。
“我不懂电脑，又是正常使用，机器都没有动过，他们凭什么说我是超频人为损坏的”，情绪还有些激动的李国平在给记者讲述过程时，忿忿不平的情绪溢于言表。
最终，李国军于12月10日将南宁佳隆讯告上了法庭。
商家：消费者是上帝 但不该承担的责任我们不承担
接受采访时，南宁佳隆讯经理包清表示了不同的看法。
包清说，他们公司的售后服务有个7小时响应制度，上班时间内接到故障电话，7小时内必须作出响应。接到消费者的报修电话后，公司的售后人员联系了该消费者，消费者称现在没空，并约定第二天上门进行维修。维修人员在拆开主机查看故障之后，立即通过宿舍内的摄像头将损坏的部件图像传回了公司维修部。经过分析判断，初步认定是人为损坏，不予保修，并将结果告知了李国军。
包清称，为了对消费者负责，经李国军同意后，维修人员将主机带回公司，进行了详细检查。公司的技术人员和一些技术高手对这台电脑进行了详细的研究，判定是因为CPU超频使用，导致发热过大，造成CPU和主板以及CPU风扇都烧毁的后果。这属于人为故障，根据“三包”的规定，由于人为的原因造成机器损坏的，不在“三包”范围内，不予保修。
其后，在电科管理部和12315的多次协调下，佳隆讯同意李国军出200元钱，其他费用由公司承担，处理好这台机器。李国军接受了这个结果。
但就在记者回到报社后，李国军打来电话说，商家又更改了解决办法。“200元只是CPU的钱，不包括主板。主板寄回厂家后，需要多少费用就是多少费用。这不是在欺骗消费者吗？我是正常使用，又没有超频，我一分钱都不需要给的。”
“本来我们不需要承担费用，人为损坏的东西我们不需要保修，但后来调查到该学生情况特殊，所以我们在能接受的范围内尽量承担了费用。”包清在和记者沟通时，讲述了一些前因后果。
为什么协商好的结果后来又变卦呢？
12月14日，记者再次采访包清，包清不愿对那天的情况谈论更多，只是表示：“我们有确凿的证据证明机子是由于人为原因造成的损坏。现在还没有开庭，有些东西不方便和你说。该我们承担的责任我们承担，消费者如果不接受，可以通过法律手段来解决，我们服从法院的判决”。
谁之过？
双方争执的焦点在于CPU、主板的烧毁是否属于人为。
据南宁信德嘉律师事务所彭明飞律师介绍：“商家的保修承诺是根据三包条例来制定的。（机器）才用了两个月，显然商家是要负责的。”据记者了解，《微型计算机商品三包条例》第二十八条的规定，未按产品使用的要求使用、维护、保管而造成损坏的，不实行三包。如果出现故障，判定是属于人为损坏，那么根据三包条例，商家不需要承担保修责任。彭律师认为，商家怀疑消费者使用不当、人为损坏的，商家要拿出证据来证明。根据“谁主张谁举证”的原则，商家要拿出证据来证明确实是人为损坏，这需由商家来举证。
那么究竟如何判定故障是否属于人为呢？
《微型计算机商品三包条例》第三十二条规定，需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，进行产品质量检验或者鉴定。
记者拨通了广西产品质量监督检验所的电话。所里的工作人员告诉记者，因为主板和CPU都已经烧毁，他们不能够作出是否人为或者是原来就损坏的鉴定，“我们只能检测未损坏的产品哪个地方有毛病，是什么毛病”。对于是否做过类似检测的提问，该工作人员说：“我们做过大批量的主板检测，有个单位新买回来一批机器，发现不稳定，拿来我们这里检测，单个计算机产品很少有送来这做鉴定的。”
据记者了解，目前业内通常的做法是根据当时的使用环境，重点检查主板设置及其他软硬件系统来做综合判断，但出现主板、CPU同时烧毁的情况还不多见。据一些长期从事售后工作的技术人员说，这很难判定到底是不是CPU超频使用所致。
谁对谁错目前尚难认定，相信法院会作出公正的裁决。
依法维权意识提高 颠覆行业潜规则？
随着消费者消费观念的转变，消费者的维权意识有了极大的提高。2002年颁布的《微型计算机商品三包条例》让消费者在维权时不再感到无助，有法可依、依法维权正逐步深入消费者的观念当中。这将引起我们更深层的思考：某些在行业内流行已久的做法是否会被改变？IT业将引发怎样的变革？
过去，业内一个惯常的做法是：根据厂家保修政策来对消费者作出保修承诺，如果消费者送修的产品不在厂家提供的服务范围内，商家一般会拒绝进行保修。
实际上，消费者并不需要知道厂家的规定，他只会根据法律的规定来要求商家进行服务。在处理不能判定责任的坏件的时候，就会考验商家的服务意识。谁的服务意识更到位，谁就能将类似的纠纷处理于萌芽之中，从而避免后续的投诉、诉讼等行为引发的直接经济损失及间接公司名誉的影响。
南宁丰勤宝的李力认为：“我们把这种情况作为一种经营风险和成本来看待，事先进行核算，并在公司运作的时候充分的考虑，这样才不会被动。”玉林万网通董事长李筠也表示了类似的看法，售后服务需要投入比较大，但做好售后服务，无疑对树立公司的形象，吸引消费者有更大的优势。
事实上，不仅仅是广大的商家，更多的厂商也在调整。一个典型的例子：类似芯片烧毁的主板，在以前，特别是2003年以前是不保修的。这个做法在引发诸多争议与投诉之后，很多品牌的主板已经悄悄地通知经销商：发回来吧，可以修了。
贵港世纪风的罗尚艺表示，他们公司在选择产品上将会更加慎重，会重点选择一些售后服务有保障的公司进行合作。“我们公司95%的业务来自DIY装机，选择好的产品，在售后服务方面就没有那么大的负担。就算出了问题，厂家和上家也会给予解决。”
上述案例仅涉及到兼容机的售后，但受到影响的却不仅仅是兼容机。从更广泛的意义上来说，这是对现行的计算机产品售后服务观念及管理体制提出的一次挑战，不管是品牌机也好，数码产品也罢，概莫能免。
如果一次痛苦带来的是更好的产品和服务，消费者幸甚！商家幸甚！中国的IT业幸甚！
消费者：不给解决 我要告你
正在广西大学求学的李国军9月份在电科二楼的南宁佳隆讯装了台兼容机，刚用了两个月机器就出现故障。经过半个月的协商沟通，历经数次波折，最终双方谈崩。2004年12月10日，李国军一纸诉状将南宁佳隆讯告到南宁市新城区人民法院。法院已经受理了此案，并将于2005年1月6日正式开庭。
据了解，这是区内首例IT行业内消费官司。按中国人的传统观念来说，法院的门不轻易进，当事双方为何闹到对薄公堂的地步呢？
原告李国军是西大的学生，11月20日其电脑出现故障，不能正常启动。11月23日，李国军联系佳隆讯，请求上门维修。李国军说，他一直是正常操作合理使用电脑，在此之前也没有出现明显的征兆，并称两天后公司的维修人员才上门。拆开主机后发现主机箱内CPU风扇脱落，CPU、主板已经烧坏。因使用未满三个月，李国军要求商家履行“三包”承诺，并无条件更换部件。
经过检测，佳隆讯的技术人员以“人为造成的机器故障，不予保修”为由拒绝了李国军的请求。李国军随即请求电科管理部和12315协调解决，经过相关人员多日调解，终未得到一个双方都满意的结果。
“我不懂电脑，又是正常使用，机器都没有动过，他们凭什么说我是超频人为损坏的”，情绪还有些激动的李国平在给记者讲述过程时，忿忿不平的情绪溢于言表。
最终，李国军于12月10日将南宁佳隆讯告上了法庭。
商家：消费者是上帝 但不该承担的责任我们不承担
接受采访时，南宁佳隆讯经理包清表示了不同的看法。
包清说，他们公司的售后服务有个7小时响应制度，上班时间内接到故障电话，7小时内必须作出响应。接到消费者的报修电话后，公司的售后人员联系了该消费者，消费者称现在没空，并约定第二天上门进行维修。维修人员在拆开主机查看故障之后，立即通过宿舍内的摄像头将损坏的部件图像传回了公司维修部。经过分析判断，初步认定是人为损坏，不予保修，并将结果告知了李国军。
包清称，为了对消费者负责，经李国军同意后，维修人员将主机带回公司，进行了详细检查。公司的技术人员和一些技术高手对这台电脑进行了详细的研究，判定是因为CPU超频使用，导致发热过大，造成CPU和主板以及CPU风扇都烧毁的后果。这属于人为故障，根据“三包”的规定，由于人为的原因造成机器损坏的，不在“三包”范围内，不予保修。
其后，在电科管理部和12315的多次协调下，佳隆讯同意李国军出200元钱，其他费用由公司承担，处理好这台机器。李国军接受了这个结果。
但就在记者回到报社后，李国军打来电话说，商家又更改了解决办法。“200元只是CPU的钱，不包括主板。主板寄回厂家后，需要多少费用就是多少费用。这不是在欺骗消费者吗？我是正常使用，又没有超频，我一分钱都不需要给的。”
“本来我们不需要承担费用，人为损坏的东西我们不需要保修，但后来调查到该学生情况特殊，所以我们在能接受的范围内尽量承担了费用。”包清在和记者沟通时，讲述了一些前因后果。
为什么协商好的结果后来又变卦呢？
12月14日，记者再次采访包清，包清不愿对那天的情况谈论更多，只是表示：“我们有确凿的证据证明机子是由于人为原因造成的损坏。现在还没有开庭，有些东西不方便和你说。该我们承担的责任我们承担，消费者如果不接受，可以通过法律手段来解决，我们服从法院的判决”。
谁之过？
双方争执的焦点在于CPU、主板的烧毁是否属于人为。
据南宁信德嘉律师事务所彭明飞律师介绍：“商家的保修承诺是根据三包条例来制定的。（机器）才用了两个月，显然商家是要负责的。”据记者了解，《微型计算机商品三包条例》第二十八条的规定，未按产品使用的要求使用、维护、保管而造成损坏的，不实行三包。如果出现故障，判定是属于人为损坏，那么根据三包条例，商家不需要承担保修责任。彭律师认为，商家怀疑消费者使用不当、人为损坏的，商家要拿出证据来证明。根据“谁主张谁举证”的原则，商家要拿出证据来证明确实是人为损坏，这需由商家来举证。
那么究竟如何判定故障是否属于人为呢？
《微型计算机商品三包条例》第三十二条规定，需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，进行产品质量检验或者鉴定。
记者拨通了广西产品质量监督检验所的电话。所里的工作人员告诉记者，因为主板和CPU都已经烧毁，他们不能够作出是否人为或者是原来就损坏的鉴定，“我们只能检测未损坏的产品哪个地方有毛病，是什么毛病”。对于是否做过类似检测的提问，该工作人员说：“我们做过大批量的主板检测，有个单位新买回来一批机器，发现不稳定，拿来我们这里检测，单个计算机产品很少有送来这做鉴定的。”
据记者了解，目前业内通常的做法是根据当时的使用环境，重点检查主板设置及其他软硬件系统来做综合判断，但出现主板、CPU同时烧毁的情况还不多见。据一些长期从事售后工作的技术人员说，这很难判定到底是不是CPU超频使用所致。
谁对谁错目前尚难认定，相信法院会作出公正的裁决。
依法维权意识提高 颠覆行业潜规则？
随着消费者消费观念的转变，消费者的维权意识有了极大的提高。2002年颁布的《微型计算机商品三包条例》让消费者在维权时不再感到无助，有法可依、依法维权正逐步深入消费者的观念当中。这将引起我们更深层的思考：某些在行业内流行已久的做法是否会被改变？IT业将引发怎样的变革？
过去，业内一个惯常的做法是：根据厂家保修政策来对消费者作出保修承诺，如果消费者送修的产品不在厂家提供的服务范围内，商家一般会拒绝进行保修。
实际上，消费者并不需要知道厂家的规定，他只会根据法律的规定来要求商家进行服务。在处理不能判定责任的坏件的时候，就会考验商家的服务意识。谁的服务意识更到位，谁就能将类似的纠纷处理于萌芽之中，从而避免后续的投诉、诉讼等行为引发的直接经济损失及间接公司名誉的影响。
南宁丰勤宝的李力认为：“我们把这种情况作为一种经营风险和成本来看待，事先进行核算，并在公司运作的时候充分的考虑，这样才不会被动。”玉林万网通董事长李筠也表示了类似的看法，售后服务需要投入比较大，但做好售后服务，无疑对树立公司的形象，吸引消费者有更大的优势。
事实上，不仅仅是广大的商家，更多的厂商也在调整。一个典型的例子：类似芯片烧毁的主板，在以前，特别是2003年以前是不保修的。这个做法在引发诸多争议与投诉之后，很多品牌的主板已经悄悄地通知经销商：发回来吧，可以修了。
贵港世纪风的罗尚艺表示，他们公司在选择产品上将会更加慎重，会重点选择一些售后服务有保障的公司进行合作。“我们公司95%的业务来自DIY装机，选择好的产品，在售后服务方面就没有那么大的负担。就算出了问题，厂家和上家也会给予解决。”
上述案例仅涉及到兼容机的售后，但受到影响的却不仅仅是兼容机。从更广泛的意义上来说，这是对现行的计算机产品售后服务观念及管理体制提出的一次挑战，不管是品牌机也好，数码产品也罢，概莫能免。
如果一次痛苦带来的是更好的产品和服务，消费者幸甚！商家幸甚！中国的IT业幸甚！
