戴尔直销：创新无处不在
作者：
申耀
责任编辑：阚智
来源：
电脑商情在线
时间：2012-11-30 17:13
关键字：
戴尔 直销
电脑商情在线 11月30日 专稿 （作者 申耀） 戴尔直销模式是历久弥新、与时俱进的直销模式。从个人计算时代，到互联网时代，再到今日火爆的移动互联网时代，在每一个阶段，你都会发现戴尔总都能顺应时代潮流，根据消费者的应用习惯变化，以最便利的方式、最快的速度为用户提供相应的产品和解决方案。
在戴尔中国区消费及小企业事业部总经理黄恩浩看来：“戴尔直销模式过去几年确实发生了很多的变化。但在我们看来，戴尔的直销模式其实是没有变化的，这就是我们和消费者保持零距离沟通的宗旨是没有变化的，而变化的只是我们和消费沟通的工具和手段而已。同时，戴尔希望在工具变化的过程中，和消费者保持沟通和互动是有趣的，是能激发大家一起共鸣的。”
如果提到戴尔，你能想到什么？可能很多人会说它是一家PC公司，或者它是一家以直销闻名的公司；但如果提到星座和戴尔之间有什么联系，可能大部分人会回答不上这个问题。不过，在戴尔直销团队的手里，这二者之间却能有必然的联系。
“射手们本月会在工作中遭遇实力强劲的对手。面对竞争对手提出大胆的挑战，不必躲闪，和你的XPS12一起创新，玩转职场。它设计灵活，笔记本与平板电脑随心转换；全新Win 8系统，给工作更好的触控体验和动力！戴尔XPS 12翻转触屏超极本现价10999元 ，买即送巴法络500G移动硬盘。”--在这封对外推送的《本月星座解密--教你如何玩转职场，给年底完美收关》的EDM（电子邮件）中，戴尔把消费者平日间喜欢的星座和产品联系到了一起。当然，除了射手座有匹配的机器，剩下的11个星座也有对应的产品可以选择。
实际上，类似的创意营销模式在戴尔直销团队中并不新鲜。可以说，戴尔直销模式是历久弥新、与时俱进的直销模式。从个人计算时代，到互联网时代，再到今日火爆的移动互联网时代，在每一个阶段，你都会发现戴尔总都能顺应时代潮流，根据消费者的应用习惯变化，以最便利的方式、最快的速度为用户提供相应的产品和解决方案。
在戴尔中国区消费及小企业事业部总经理黄恩浩看来：“戴尔直销模式过去几年确实发生了很多的变化。但在我们看来，我们的直销模式其实是没有变化的，这就是我们和消费者保持零距离沟通的宗旨是没有变化的，而变化的只是我们和消费沟通的工具，同时我们希望在这一过程中，和消费者保持沟通和互动是有趣的，是能激发大家一起共鸣的。”
戴尔直销成功背后
众所周知，1984年，戴尔公司创始人迈克尔•戴尔以1000美元起家创办了戴尔计算机公司，并提出了一个奇特想法：直接向消费者出售PC，而不通过零售商。这种做法，为消费者提供的服务支持相对有限，但却有效地降低了PC价格；戴尔的直销模式多年来一直成功运行且赢得了高额的利润回报，戴尔在某种程度上已成了“直销模式”的代名词。
毋庸置疑，独特的直销模式的确是戴尔取得成功的法宝之一。但如果仅限于此的话，那么大家就只看到了戴尔的表面，而忽略了本质。戴尔直销模式背后的客户价值创造、成本控制及执行力往往被许多人所忽视，而这些恰恰正是戴尔成功的关键原因。可以说，戴尔成功的逻辑其实非常简单：充分尊重并挖掘消费者的价值，并通过强有力的执行让每一个参与者都获得其价值。
那么，如何挖掘消费者的价值，让每一个消费者都能激发出共鸣，并且愿意为之付出相应的价格来购买戴尔的产品呢？这就摆在了戴尔中国区消费及小企业事业部总经理黄恩浩的身上。实际上，过去3年时间里，凭借在销售、运营和品牌管理等多个领域的丰富经验，黄恩浩在戴尔现有的营销策略上进行改革，创新产品与消费者之间的互动模式，同时结合本地化的营销特点，丰富了戴尔直销模式，为戴尔业绩增长开创了新的机会点。
大家知道传统意义上，戴尔直销模式通常有两种订购模式，一种是网上订购，另外一种是电话订购。通过电话或者网络，客户选择自己喜欢的机型后，按照戴尔的订单流程进行提交并最后确认。这是大家都非常熟悉的直销购买流程，不过这一模式显得似乎有那么一些生硬，对于那些中低端消费者而言，这种方式或许有效，但是对一些高端产品而言，消费者对此就很难决定是否下单购买。
怎么办呢？为此，戴尔首先调整了直销业务团队员工的工作内容，黄恩浩把他们分成两大部分：一部分就是现有的戴尔电话直销、QQ在线直销等团队；另一部分就是专门的价值营销团队，这个团队的工作就是充分利用各种营销工具等手段，把用户潜在的消费潜力激发出来，并且转换为购买能力。
在第一部分，戴尔直销团队内部启动了一个达人计划，通过达人计划戴尔希望消费者可以更加信赖这些一线的直销员工。如果你现在登录戴尔的中国官网，会发现里面有一个达人分享页面，里面有“热门达人视频”、“戴尔达人老友记”等等，通过这些信息的传递，让消费者对达人拥有更多了解的机会。
黄恩浩说，如果没有达人之前，消费者如果打电话进来，跟他沟通的是一个陌生人，消费者不知道戴尔的员工会怎么跟自己销售，不知道讲的话是否跟自己关心的一致。但是当在戴尔的官网中详细看到达人的介绍，然后消费者再去接触这些所谓的达人之后，就会很清楚的了解到不单单是他们的专长，还可以更加了解他们日常的工作内容，因此对这个戴尔员工的认识就会更加感性一些，更加有利于销售过程中的沟通。
而第二部分，也就是价值营销团队的工作更加有趣，如同大家在本文开始提到的星座和戴尔产品之间的联系的EDM营销等等，在黄恩浩的举例中，这样的案例随处可见。例如戴尔曾经举办的笔记本彩壳创意设计大赛，观察这个创意大赛的流程就会发现，戴尔的价值营销团队是如何开展工作的。
向消费者提供彩壳定制服务并不新鲜，这是当下很多PC厂商都在做得事情。不过戴尔提供的彩壳定制服务的特殊性在于，这些彩壳是面向消费者征集的，这也是戴尔首次尝试向中国的普通消费者征集艺术作品，而这些被征集的彩壳设计不但面向中国消费者销售，也可以帮草根的设计师把自身的设计创意丰富到戴尔Design Studio的作品库中。大赛在中国拉开帷幕之后，即受到了众多设计爱好者的关注。“青春狂想”、“蝶恋花”和“绚梦”这3款设计凭借其独特的创意、完美的意境、缤纷的色彩最终脱颖而出，获得大赛前三名。
对此，黄恩浩说，由内而外打造出满足不同消费者要求的产品始终是戴尔品牌的诉求。在这个彩壳创意设计大赛的过程中，戴尔充分利用了社交媒体和自身网站的优势，全程把活动的进展以及过程分享出来，让消费者有亲身参与的感受，从而让这些消费者对戴尔的认识更加拉近了距离。
黄恩浩告诉记者：“如果你看过一些友商的营销活动，就会发现他们通常都会突出宣传产品在外形方面有多么漂亮，产品有多么少好用。而我们除了会有一些传统给客户介绍的产品特性之外，我们还会有大量关于产品应用时，客户可能遇到的问题以及感受方面的体验分享。我们在做这些事情的时候，更加看重客户在看到这些之后的反馈、评论，在他们有问题的时候，我们会有一些专门的人员给予回应。所以说，无论是在我们的官网、微博还是论坛，都会有人在关注这些问题，并直接去和客户做沟通。我相信如果你想要照顾好客户的体验，那么这就是一个非常必要的东西。”
直销创新与时俱进
不仅如此，在直销模式创新方面，戴尔比我们想象中走得更远、探索的模式更多。今天，戴尔的直销模式拓展到了video chat，即用户可通过视频方式向戴尔销售咨询产品，而戴尔可以通过视频讲解和演示产品，使得用户获得更加直观和明显的产品感受。实际上，CBI记者本次采访黄恩浩就是通过video chat进行的，这一创新的视频聊天的方式确实颠覆了记者对戴尔直销业务的印象。
黄恩浩说，当我们在进行视频沟通的的时候，除了可以看到常见的和客户沟通时会出现的画面之外，还有多个视频画面可以针对戴尔产品的特性进行特写。比如说，如果讲到某个产品的时候，就可以把它拉进来放大特写，以便跟客户很深入的讲解戴尔的产品的特性。这个视频聊天里面最主要的功能，就是怎么去介绍戴尔产品的特点和它的优势。
“在视频聊天过程中，除了戴尔看到消费者，消费者也可以看到戴尔的销售人员之后，我们还会有特写的镜头是针对我们的产品，如果消费者关注某一款产品，我们还可以做一个特写来展示产品里面的特点，这样就可以使消费者很清楚的明白每一个产品细节，以便他们更好的利用产品。”黄恩浩说。
尤其是对一些需要购买高端产品（(例如戴尔Alienware或XPS）的时候，视频聊天的模式就能显现出巨大的威力。黄恩浩说，在这些消费者需要了解产品里面一些具体内容的时候，我们会觉得用视频可能是一个非常好的沟通方法。这会让客户更清楚更深入的了解产品里面的差异化。所以我们认为，现在的偏向性是因为客户需求所决定的，有需要的客户我们就会在这一方面给予他们支持。
其实，这种方法还有一个好处是在于，因为戴尔采用的手段是直销，所以这些在线的客服人员都是戴尔的专家。他们是通过戴尔公司很严谨的培训体系之后，从后台、工程师等岗位的员工中挑选出来的。通过这种方式也更容易将产品的信息带给消费者。可以说，这种沟通的方式是其它公司很难去做的，因为他们不能保证在销售过程中都有工程师或专家来服务消费者，而戴尔的直销团队中有专门的人来负责此事。
在黄恩浩的规划中，今后这套视频系统不但可以做和消费者购买时的展示产品的沟通工具，未来在戴尔新品发布会活动时，也会采用视频直播的方式全程直播出来，让更多的消费者通过这一系统能第一时间了解或获得戴尔新品的全部细节，让他们感觉如今的戴尔不但是一家可以心对心沟通的公司，还是一家有趣的公司。
戴尔直销团队的这些营销变革取得的成绩是有目共睹的--相比传统渠道销售模式，黄恩浩的团队可以销售出去更多的高价值、高价格的戴尔产品。据了解，目前通过戴尔直销团队销售出去的产品尽管只占了所有出货产品中的1/5，但其获得的利润占比却高达1/3。
如果说过去的戴尔直销模式主要靠电话和网络沟通的方式来实现，而现在戴尔在此基础上丰富了向消费者提供的参与感和体验感，使其成为与时俱进的直销模式。
戴尔电商制胜秘诀
除了通过电话销售、QQ销售、视频销售等方式之外，戴尔的网上销售也不得不提。应该说，在电子商务所侵入的诸多行业领域中，3C几乎是平台电商的必争之地，也时常会成为价格战的“重灾区”。不过，戴尔却因紧紧抓住了这股颠覆浪潮中的机遇，成为了中国市场3C品牌商电商化的典型。
从目前看，擅长直销的戴尔赶上了中国电子商务的井喷，更敏锐地抓住了这一机会，比起其他企业来说，戴尔更能领会线上销售的精髓。在黄恩浩看来，互联网经济的特色就是长尾效应，顾客在实体店里买不到的商品，在戴尔的直销网站上都可以找到自己所想要的配置、机型及颜色。Web2.0的特点就是用户主动产生内容以及用户与网站直接互动；在戴尔网站用户可以提交对产品的评价，用户的好评及差评直接反映到产品的星级评等；戴尔网站借助互动渠道进行了拓展。
实际上，除了戴尔自身的中国官网之外，他们还在天猫、苏宁易购、京东商城等第三方电商平台中也建立了自身的店铺，对任何一个品牌商而言，理顺如此之多的线上渠道并非易事，这需要抽丝剥茧的技艺，加之电商平台之争潜流涌动，更要考验品牌商的博弈与平衡能力。
对此，黄恩浩表示，戴尔和第三方电商伙伴的合作中更看重两点：第一，如何保证第三方电商伙伴获得成功；第二，如何把dell.com的经验应用到第三方电商伙伴中，保证一个统一的戴尔面向消费者，这个统一不仅仅是形象的统一，还包括价格以及服务体验的统一。为此，戴尔也在加强内功，在对内部流程、技术进行相应改造的同时，将重心放在打造一流管理团队和销售团队上，以便更好的运用网络技术和手段去更好的了解客户需求，协助客户达成需求完成订购。
具体而言，现在戴尔的直销业务团队对第三方电商伙伴都设立了专门的对接团队，合作之初就对这些伙伴进行全面分析，综合考虑平台特性以及竞争对手的布局，按照产品尺寸、配置、价位等标准，提供一系列适合对方定位的专属产品，以实现不同平台的产品区隔化。但除此之外，戴尔还提供了更多的服务内容。
黄恩浩说，差异化的产品和服务我们都有。比如说，戴尔在不同的渠道都有特殊配置的产品，但更重要的是戴尔要考虑的应该不只是一个产品的差异化，因为很多的厂商都在这么做。我们要看的是客户在不同的平台，他们为什么要去那些地方，是因为他们的生活和购买的习惯改变了，而且改变之后如果我们用传统的方法将同样的信息给他们就是不足的。这就变成一个心态，就是说消费者是希望有人告诉它哪一种东西，哪一个产品对它才是最好的。在这个情况下我们说的直销模式就很重要了。因为我们在不同的平台引导客户，“你最希望得到的，或者觉得最好的产品是哪一类型的？”，戴尔会帮助合作伙伴解决问题。
戴尔直销变和不变
黄恩浩坦言，戴尔直销业务过去几件的变化其实也是被逼出来的--那就是随着消费者购物习惯的改变，戴尔的直销模式也必须与时俱进地进行调整。
确实如此，调查显示互联网成为网民日常购物信息获得的主要渠道，极大影响着消费者的购物决策。根据调查，通过互联网获取购物信息的网民在所有购物网民中占比为91.1%，互联网已经取代传统媒体广告和商家促销活动，甚至超过朋友推荐，成为网民日常购物信息获得的主要方式。
此外，上述调查还显示，网络上的使用评价对于网民不论线上还是线下购物影响均最大，甚至超过朋友家人的建议，可见网络上的购物信息和购物评价对于网民的购物决策起着主要影响。
对此，黄恩浩说，大概是在三到五年前，那时我们慢慢看到，互联网越来越流行，消费者拿到的信息越来越容易，他不再需要你很清楚的告诉他你的东西是怎么样的。戴尔发现一个很有趣的地方就是有一些消费者给我们销售打电话的时候，有时候比我们的销售更懂产品本身，因为他们会做很多的调研，他们会觉得自己很清楚知道自己的需求。
因此，戴尔直销业务的变化就是如何在售前、售中以及售后阶段用各种直接的手段和消费者来沟通，从而保持对消费者的粘性，并且优化消费者通过直销购物的体验。
黄恩浩说，在很多时候，当很多的厂商都发愁到底客户的反馈和信息是怎样的，我们的直销团队就是直接面对客户，在这点上我们往往是第一时间清楚地知道消费者到底对某一款产品的反馈信息。无论从我们的电话销售团队，QQ聊天销售团队以及我们在其他多渠道信息方面的反馈，都为我们带来第一手资料。
黄恩浩强调，拿到这些资料之后，戴尔就开始思考，我们怎么跟消费者一起来用这个产品，让消费者有一个很好的客户感觉，并继续保持这个关系是我们最重要的。所以，从戴尔整体的营销活动以及客户关系的活动里，戴尔都是从消费者购买那一刻开始去做的，因此无论是第一个月、第二个月、第三个月之后，戴尔应该跟消费者怎样去做沟通，让消费者感觉到戴尔的产品是为他带来了更多的价值一直是我们再思考的方向。
实际上，戴尔直销模式过去几年确实发生了很多的变化。但在戴尔看来，戴尔的直销模式其实是没有变化的，这就是戴尔和消费者保持零距离沟通的宗旨是没有变化的，而变化的只是戴尔和消费沟通的工具和手段而已。
“其实我们考虑沟通的桥梁和渠道都只是一个方式而已，我们更注重是可以通过直邮、电话、网上聊天或者视频等等手段可以带给消费者带来什么样的信息。因此在这个过程中，戴尔需要更多考虑的是如何在沟通过程中传递给消费者更多、更需要的信息和内容。同时，戴尔也希望在这些工具变化的过程中，和消费者保持沟通和互动是有趣的，是能激发大家一起共鸣的。” 黄恩浩最后说。
在戴尔中国区消费及小企业事业部总经理黄恩浩看来：“戴尔直销模式过去几年确实发生了很多的变化。但在我们看来，戴尔的直销模式其实是没有变化的，这就是我们和消费者保持零距离沟通的宗旨是没有变化的，而变化的只是我们和消费沟通的工具和手段而已。同时，戴尔希望在工具变化的过程中，和消费者保持沟通和互动是有趣的，是能激发大家一起共鸣的。”
如果提到戴尔，你能想到什么？可能很多人会说它是一家PC公司，或者它是一家以直销闻名的公司；但如果提到星座和戴尔之间有什么联系，可能大部分人会回答不上这个问题。不过，在戴尔直销团队的手里，这二者之间却能有必然的联系。
“射手们本月会在工作中遭遇实力强劲的对手。面对竞争对手提出大胆的挑战，不必躲闪，和你的XPS12一起创新，玩转职场。它设计灵活，笔记本与平板电脑随心转换；全新Win 8系统，给工作更好的触控体验和动力！戴尔XPS 12翻转触屏超极本现价10999元 ，买即送巴法络500G移动硬盘。”--在这封对外推送的《本月星座解密--教你如何玩转职场，给年底完美收关》的EDM（电子邮件）中，戴尔把消费者平日间喜欢的星座和产品联系到了一起。当然，除了射手座有匹配的机器，剩下的11个星座也有对应的产品可以选择。
实际上，类似的创意营销模式在戴尔直销团队中并不新鲜。可以说，戴尔直销模式是历久弥新、与时俱进的直销模式。从个人计算时代，到互联网时代，再到今日火爆的移动互联网时代，在每一个阶段，你都会发现戴尔总都能顺应时代潮流，根据消费者的应用习惯变化，以最便利的方式、最快的速度为用户提供相应的产品和解决方案。
在戴尔中国区消费及小企业事业部总经理黄恩浩看来：“戴尔直销模式过去几年确实发生了很多的变化。但在我们看来，我们的直销模式其实是没有变化的，这就是我们和消费者保持零距离沟通的宗旨是没有变化的，而变化的只是我们和消费沟通的工具，同时我们希望在这一过程中，和消费者保持沟通和互动是有趣的，是能激发大家一起共鸣的。”
戴尔直销成功背后
众所周知，1984年，戴尔公司创始人迈克尔•戴尔以1000美元起家创办了戴尔计算机公司，并提出了一个奇特想法：直接向消费者出售PC，而不通过零售商。这种做法，为消费者提供的服务支持相对有限，但却有效地降低了PC价格；戴尔的直销模式多年来一直成功运行且赢得了高额的利润回报，戴尔在某种程度上已成了“直销模式”的代名词。
毋庸置疑，独特的直销模式的确是戴尔取得成功的法宝之一。但如果仅限于此的话，那么大家就只看到了戴尔的表面，而忽略了本质。戴尔直销模式背后的客户价值创造、成本控制及执行力往往被许多人所忽视，而这些恰恰正是戴尔成功的关键原因。可以说，戴尔成功的逻辑其实非常简单：充分尊重并挖掘消费者的价值，并通过强有力的执行让每一个参与者都获得其价值。
那么，如何挖掘消费者的价值，让每一个消费者都能激发出共鸣，并且愿意为之付出相应的价格来购买戴尔的产品呢？这就摆在了戴尔中国区消费及小企业事业部总经理黄恩浩的身上。实际上，过去3年时间里，凭借在销售、运营和品牌管理等多个领域的丰富经验，黄恩浩在戴尔现有的营销策略上进行改革，创新产品与消费者之间的互动模式，同时结合本地化的营销特点，丰富了戴尔直销模式，为戴尔业绩增长开创了新的机会点。
大家知道传统意义上，戴尔直销模式通常有两种订购模式，一种是网上订购，另外一种是电话订购。通过电话或者网络，客户选择自己喜欢的机型后，按照戴尔的订单流程进行提交并最后确认。这是大家都非常熟悉的直销购买流程，不过这一模式显得似乎有那么一些生硬，对于那些中低端消费者而言，这种方式或许有效，但是对一些高端产品而言，消费者对此就很难决定是否下单购买。
怎么办呢？为此，戴尔首先调整了直销业务团队员工的工作内容，黄恩浩把他们分成两大部分：一部分就是现有的戴尔电话直销、QQ在线直销等团队；另一部分就是专门的价值营销团队，这个团队的工作就是充分利用各种营销工具等手段，把用户潜在的消费潜力激发出来，并且转换为购买能力。
在第一部分，戴尔直销团队内部启动了一个达人计划，通过达人计划戴尔希望消费者可以更加信赖这些一线的直销员工。如果你现在登录戴尔的中国官网，会发现里面有一个达人分享页面，里面有“热门达人视频”、“戴尔达人老友记”等等，通过这些信息的传递，让消费者对达人拥有更多了解的机会。
黄恩浩说，如果没有达人之前，消费者如果打电话进来，跟他沟通的是一个陌生人，消费者不知道戴尔的员工会怎么跟自己销售，不知道讲的话是否跟自己关心的一致。但是当在戴尔的官网中详细看到达人的介绍，然后消费者再去接触这些所谓的达人之后，就会很清楚的了解到不单单是他们的专长，还可以更加了解他们日常的工作内容，因此对这个戴尔员工的认识就会更加感性一些，更加有利于销售过程中的沟通。
而第二部分，也就是价值营销团队的工作更加有趣，如同大家在本文开始提到的星座和戴尔产品之间的联系的EDM营销等等，在黄恩浩的举例中，这样的案例随处可见。例如戴尔曾经举办的笔记本彩壳创意设计大赛，观察这个创意大赛的流程就会发现，戴尔的价值营销团队是如何开展工作的。
向消费者提供彩壳定制服务并不新鲜，这是当下很多PC厂商都在做得事情。不过戴尔提供的彩壳定制服务的特殊性在于，这些彩壳是面向消费者征集的，这也是戴尔首次尝试向中国的普通消费者征集艺术作品，而这些被征集的彩壳设计不但面向中国消费者销售，也可以帮草根的设计师把自身的设计创意丰富到戴尔Design Studio的作品库中。大赛在中国拉开帷幕之后，即受到了众多设计爱好者的关注。“青春狂想”、“蝶恋花”和“绚梦”这3款设计凭借其独特的创意、完美的意境、缤纷的色彩最终脱颖而出，获得大赛前三名。
对此，黄恩浩说，由内而外打造出满足不同消费者要求的产品始终是戴尔品牌的诉求。在这个彩壳创意设计大赛的过程中，戴尔充分利用了社交媒体和自身网站的优势，全程把活动的进展以及过程分享出来，让消费者有亲身参与的感受，从而让这些消费者对戴尔的认识更加拉近了距离。
黄恩浩告诉记者：“如果你看过一些友商的营销活动，就会发现他们通常都会突出宣传产品在外形方面有多么漂亮，产品有多么少好用。而我们除了会有一些传统给客户介绍的产品特性之外，我们还会有大量关于产品应用时，客户可能遇到的问题以及感受方面的体验分享。我们在做这些事情的时候，更加看重客户在看到这些之后的反馈、评论，在他们有问题的时候，我们会有一些专门的人员给予回应。所以说，无论是在我们的官网、微博还是论坛，都会有人在关注这些问题，并直接去和客户做沟通。我相信如果你想要照顾好客户的体验，那么这就是一个非常必要的东西。”
直销创新与时俱进
不仅如此，在直销模式创新方面，戴尔比我们想象中走得更远、探索的模式更多。今天，戴尔的直销模式拓展到了video chat，即用户可通过视频方式向戴尔销售咨询产品，而戴尔可以通过视频讲解和演示产品，使得用户获得更加直观和明显的产品感受。实际上，CBI记者本次采访黄恩浩就是通过video chat进行的，这一创新的视频聊天的方式确实颠覆了记者对戴尔直销业务的印象。
黄恩浩说，当我们在进行视频沟通的的时候，除了可以看到常见的和客户沟通时会出现的画面之外，还有多个视频画面可以针对戴尔产品的特性进行特写。比如说，如果讲到某个产品的时候，就可以把它拉进来放大特写，以便跟客户很深入的讲解戴尔的产品的特性。这个视频聊天里面最主要的功能，就是怎么去介绍戴尔产品的特点和它的优势。
“在视频聊天过程中，除了戴尔看到消费者，消费者也可以看到戴尔的销售人员之后，我们还会有特写的镜头是针对我们的产品，如果消费者关注某一款产品，我们还可以做一个特写来展示产品里面的特点，这样就可以使消费者很清楚的明白每一个产品细节，以便他们更好的利用产品。”黄恩浩说。
尤其是对一些需要购买高端产品（(例如戴尔Alienware或XPS）的时候，视频聊天的模式就能显现出巨大的威力。黄恩浩说，在这些消费者需要了解产品里面一些具体内容的时候，我们会觉得用视频可能是一个非常好的沟通方法。这会让客户更清楚更深入的了解产品里面的差异化。所以我们认为，现在的偏向性是因为客户需求所决定的，有需要的客户我们就会在这一方面给予他们支持。
其实，这种方法还有一个好处是在于，因为戴尔采用的手段是直销，所以这些在线的客服人员都是戴尔的专家。他们是通过戴尔公司很严谨的培训体系之后，从后台、工程师等岗位的员工中挑选出来的。通过这种方式也更容易将产品的信息带给消费者。可以说，这种沟通的方式是其它公司很难去做的，因为他们不能保证在销售过程中都有工程师或专家来服务消费者，而戴尔的直销团队中有专门的人来负责此事。
在黄恩浩的规划中，今后这套视频系统不但可以做和消费者购买时的展示产品的沟通工具，未来在戴尔新品发布会活动时，也会采用视频直播的方式全程直播出来，让更多的消费者通过这一系统能第一时间了解或获得戴尔新品的全部细节，让他们感觉如今的戴尔不但是一家可以心对心沟通的公司，还是一家有趣的公司。
戴尔直销团队的这些营销变革取得的成绩是有目共睹的--相比传统渠道销售模式，黄恩浩的团队可以销售出去更多的高价值、高价格的戴尔产品。据了解，目前通过戴尔直销团队销售出去的产品尽管只占了所有出货产品中的1/5，但其获得的利润占比却高达1/3。
如果说过去的戴尔直销模式主要靠电话和网络沟通的方式来实现，而现在戴尔在此基础上丰富了向消费者提供的参与感和体验感，使其成为与时俱进的直销模式。
戴尔电商制胜秘诀
除了通过电话销售、QQ销售、视频销售等方式之外，戴尔的网上销售也不得不提。应该说，在电子商务所侵入的诸多行业领域中，3C几乎是平台电商的必争之地，也时常会成为价格战的“重灾区”。不过，戴尔却因紧紧抓住了这股颠覆浪潮中的机遇，成为了中国市场3C品牌商电商化的典型。
从目前看，擅长直销的戴尔赶上了中国电子商务的井喷，更敏锐地抓住了这一机会，比起其他企业来说，戴尔更能领会线上销售的精髓。在黄恩浩看来，互联网经济的特色就是长尾效应，顾客在实体店里买不到的商品，在戴尔的直销网站上都可以找到自己所想要的配置、机型及颜色。Web2.0的特点就是用户主动产生内容以及用户与网站直接互动；在戴尔网站用户可以提交对产品的评价，用户的好评及差评直接反映到产品的星级评等；戴尔网站借助互动渠道进行了拓展。
实际上，除了戴尔自身的中国官网之外，他们还在天猫、苏宁易购、京东商城等第三方电商平台中也建立了自身的店铺，对任何一个品牌商而言，理顺如此之多的线上渠道并非易事，这需要抽丝剥茧的技艺，加之电商平台之争潜流涌动，更要考验品牌商的博弈与平衡能力。
对此，黄恩浩表示，戴尔和第三方电商伙伴的合作中更看重两点：第一，如何保证第三方电商伙伴获得成功；第二，如何把dell.com的经验应用到第三方电商伙伴中，保证一个统一的戴尔面向消费者，这个统一不仅仅是形象的统一，还包括价格以及服务体验的统一。为此，戴尔也在加强内功，在对内部流程、技术进行相应改造的同时，将重心放在打造一流管理团队和销售团队上，以便更好的运用网络技术和手段去更好的了解客户需求，协助客户达成需求完成订购。
具体而言，现在戴尔的直销业务团队对第三方电商伙伴都设立了专门的对接团队，合作之初就对这些伙伴进行全面分析，综合考虑平台特性以及竞争对手的布局，按照产品尺寸、配置、价位等标准，提供一系列适合对方定位的专属产品，以实现不同平台的产品区隔化。但除此之外，戴尔还提供了更多的服务内容。
黄恩浩说，差异化的产品和服务我们都有。比如说，戴尔在不同的渠道都有特殊配置的产品，但更重要的是戴尔要考虑的应该不只是一个产品的差异化，因为很多的厂商都在这么做。我们要看的是客户在不同的平台，他们为什么要去那些地方，是因为他们的生活和购买的习惯改变了，而且改变之后如果我们用传统的方法将同样的信息给他们就是不足的。这就变成一个心态，就是说消费者是希望有人告诉它哪一种东西，哪一个产品对它才是最好的。在这个情况下我们说的直销模式就很重要了。因为我们在不同的平台引导客户，“你最希望得到的，或者觉得最好的产品是哪一类型的？”，戴尔会帮助合作伙伴解决问题。
戴尔直销变和不变
黄恩浩坦言，戴尔直销业务过去几件的变化其实也是被逼出来的--那就是随着消费者购物习惯的改变，戴尔的直销模式也必须与时俱进地进行调整。
确实如此，调查显示互联网成为网民日常购物信息获得的主要渠道，极大影响着消费者的购物决策。根据调查，通过互联网获取购物信息的网民在所有购物网民中占比为91.1%，互联网已经取代传统媒体广告和商家促销活动，甚至超过朋友推荐，成为网民日常购物信息获得的主要方式。
此外，上述调查还显示，网络上的使用评价对于网民不论线上还是线下购物影响均最大，甚至超过朋友家人的建议，可见网络上的购物信息和购物评价对于网民的购物决策起着主要影响。
对此，黄恩浩说，大概是在三到五年前，那时我们慢慢看到，互联网越来越流行，消费者拿到的信息越来越容易，他不再需要你很清楚的告诉他你的东西是怎么样的。戴尔发现一个很有趣的地方就是有一些消费者给我们销售打电话的时候，有时候比我们的销售更懂产品本身，因为他们会做很多的调研，他们会觉得自己很清楚知道自己的需求。
因此，戴尔直销业务的变化就是如何在售前、售中以及售后阶段用各种直接的手段和消费者来沟通，从而保持对消费者的粘性，并且优化消费者通过直销购物的体验。
黄恩浩说，在很多时候，当很多的厂商都发愁到底客户的反馈和信息是怎样的，我们的直销团队就是直接面对客户，在这点上我们往往是第一时间清楚地知道消费者到底对某一款产品的反馈信息。无论从我们的电话销售团队，QQ聊天销售团队以及我们在其他多渠道信息方面的反馈，都为我们带来第一手资料。
黄恩浩强调，拿到这些资料之后，戴尔就开始思考，我们怎么跟消费者一起来用这个产品，让消费者有一个很好的客户感觉，并继续保持这个关系是我们最重要的。所以，从戴尔整体的营销活动以及客户关系的活动里，戴尔都是从消费者购买那一刻开始去做的，因此无论是第一个月、第二个月、第三个月之后，戴尔应该跟消费者怎样去做沟通，让消费者感觉到戴尔的产品是为他带来了更多的价值一直是我们再思考的方向。
实际上，戴尔直销模式过去几年确实发生了很多的变化。但在戴尔看来，戴尔的直销模式其实是没有变化的，这就是戴尔和消费者保持零距离沟通的宗旨是没有变化的，而变化的只是戴尔和消费沟通的工具和手段而已。
“其实我们考虑沟通的桥梁和渠道都只是一个方式而已，我们更注重是可以通过直邮、电话、网上聊天或者视频等等手段可以带给消费者带来什么样的信息。因此在这个过程中，戴尔需要更多考虑的是如何在沟通过程中传递给消费者更多、更需要的信息和内容。同时，戴尔也希望在这些工具变化的过程中，和消费者保持沟通和互动是有趣的，是能激发大家一起共鸣的。” 黄恩浩最后说。
