[重庆]售后 争夺的焦点 重庆厂商的质保之争

引言：从一年的配件更换服务到三年的全免费质保，从简单的送修到完善的上门服务，售后，这个所有厂商都必须认真面对的问题，如今已经升级成为渠道和终端争夺的焦点。它代表的不仅仅是一句简单的承诺，更是厂商经营战略和综合实力的具体体现。

   如今，“一年整机质保、零部件免费更换以及免费上门”已经成为售后服务的最低门槛，当这种承诺大规模普及并逐渐被人们习以为常之后，厂商之间的比拼也随之升级，已经有不少厂商和渠道将这个期限提升到三年、六年甚至终身免费。不管这样的承诺有没有实际意义，它确确实实给了消费者一颗“定心丸”。

   多年质保承诺

   延长质保期很容易增强消费者的购买信心。近年来，质保期较往年有了大幅度提升。以主板而言，以往的一年全免费质保已经提升为业界认可的三年。据重庆销售华硕主板的锐创科技表示，华硕主板早在几年前就已将全系列产品升级为三年的全免质保了。其他主板厂商为了与华硕竞争，也将质保周期提升到了类似档次。鼎新主板重庆的总代交达则表示，鼎新主板的质保期为6年，前面3年为全免费的质保，而后面3年则根据用户的损坏程度有偿服务，整体算下来其售后可以定义为6年。主板的质保长效机制已经建立，相比之下，显卡的质保则稍次，据记者了解，在重庆经销的各个品牌显卡全免费的质保周期均为1年左右。据双敏显卡驻渝代表表示，双敏显卡在全国范围内提供3年质保，不过只有第一年提供全免费服务，后面2年为有偿服务。在质保周期方面做得最好之一的还有内存的金邦，据金邦重庆代表处表示，只要不是人为损坏，金邦内存将提供终身的全免费质保，而且如果出现质量问题，金邦方面会直接更换内存。其实不仅仅金邦，金士顿等也提供相似的服务，不过由于重庆的渠道相对混乱，可能消费者没有购买到正规渠道的内存，在后期更换方面会遇到麻烦。再来看看硬盘，希捷和迈拓就提供5年的全免费质保，相关人士介绍，只要购买正规渠道盒装硬盘，就可以无偿提供5年的超长质保，看来这几大件的质保周日还真是厚道。

   据了解，消耗性越小的产品在质保期就越长。以鼠标、键盘等易耗品为例，除了微软、罗技等全球鼎级的厂商可以提供1至2年的全免费质保外，其他厂商几乎只能提供3至6个月的质保，因为这些机械设备直接和用户接触，容易造成损失。相比之下，质量比较稳定的内存和音箱等产品可以提供的质保周期更长。不过，似乎DIY各个配件的质保周期参差不齐造成了品牌机的优势凸现，据悉，除了音箱等外设外，品牌机的内设均提供统一质保，一方面他们存在管理的优势和质保的渠道优势；另一方面质保是品牌机固有的优势，他们自然会将其放大和作为一项增值业务处理。

  超长质保的意义

   不难发现，IT产品的淘汰和升级速度非常快，已经远远超过了普通的家电产品。一台彩色电视可以正常使用5到7年，但随着硬件和相关软件的升级换代，5年后的一台PC几乎可以叫做“老牛拉破车”！所以设置如此长的质保周期是否有意义？它是否只是商家炒作？

   据某些渠道商看法，质保只是一种承诺，如果产品质量过硬而且售后服务到位，几乎不需要承诺如此长的质保期。以在中国售后服务比较好的联想为例，其提供的“阳光服务”，在过了硬件保修期的PC或者笔记本电脑，依然可以提供免费的扫灰或者除尘服务，因此为联想争取了更多的客户，而联想从来不大势炒作其5年或者终身质保。当然，亦有商家对提供更长时间的质保表示赞同，他们认为提供的质保周期并不是来自于渠道方面，提供多长时间的质保应该由厂商决定，如果可以提供更长周期的质保当然对经销商有利，一方面可以作为热点，方便经销商向消费者推荐产品；另一方面，稳定了经销商的信心。渠道方面因为售后问题与消费者发生纠纷的事件频频发生，如果提供了长时间的质保，直接更换即可不必在消费者和经销商之间争论谁对谁错！看来超长时间的质保各家看法依然不一。

   买服务

   产品有了更长时间的质保受益最大的应该是消费者，所谓“买得放心；用得安心”。据某些消费者反映，在以前厂商的1年质保存在陷阱，某些质量不过硬的产品，在1年的质保期内性能稳定，几乎不会出现任何问题，但质保期一过就问题频频，所以延长了质保期就更加省去了后顾之忧！更有消费者表示，自己购买时非常看重售后周期，因为在DIY撰机时每样产品的质保承诺期不同，有些1年有些3年甚至更久，尽量选择质保长的产品，这样可以在出现问题后少麻烦。相比之下，这些消费者认为厂商给予的质保周期比产品的品牌更加重要。

   DIY与品牌机相比，其售后服务内容有着巨大的差别，品牌机将自己的售后作为一种事业处理，有专人和厂商代表参与，而DIY由于涉及的因素太多，多数售后维修会交给当地的代理商。就DIY而言，最直接的售后服务办法是更换产品，所以他们的售后优势非常有限，不可能像品牌机一样提供上门服务，因为用户可能根本无法判断是哪个部件出现了问题。因此延长售后是他们可以选择的途径之一。消费者很简单，除了花钱买产品，获得相应的服务也是必须的，因此在厂商仅能提供的几项售后服务方面，延长质保周期成为首选，同时也是业界认可的方式。

   CBI观点：如何选择性价比高的产品？不仅仅是产品的性能和价格，其卓越的品质及完备的售后服务也成为另一种表现形式。但比拼的亮点应该不仅仅是虚长的售后服务周期，因为产品自身“寿终”，其售后服务也就失去了意义。此外，各个配件的售后服务周期参差不齐也是一种障碍，毕竟全国的渠道情况相当复杂，要达到一系列统一的售后服务周期和办案，恐怕只有品牌机可以做到。