又是电视购物惹的祸：七星购物把我当皮球踢!

　　全国首家交互式动态销售平台、中国第一家电视购物上市公司……作为曾与橡果国际并称为电视购物双雄的七星购物，业务足迹已经遍及电视与互联网。10万用户，500多种产品，1200多家在线商店。重服务、守信誉……在这些光环笼罩下的七星购物显得如此光彩照人！

　　然而，上周记者接到的投诉中，对于七星购物的描述又是另一番景象--服务不负责任、不讲信誉、产品质量低劣。记者在一番细细的调查之后惊讶的发现，用户对七星购物的质疑声不绝于耳，在互联网上针对七星购物的产品质量以及售后服务的声讨贴更是比比皆是。

　　作为中国第一家电视购物上市公司，一直将产品的质量与服务挂在嘴边的七星购物是否真如用户反映的产品质量低劣、售后服务拖拉？就法律层面而言，七星购物是否侵犯了消费者的相关权益？是否涉嫌夸大产品功能宣传和有误导消费者的嫌疑？--

待机时间短 通话不清楚 用户被当皮球踢

　　长久以来，电视购物的处境一直比较尴尬。市场上，每年至少40亿元人民币市场能量让不少商家心动，作为被誉为继零售、超市之后的第三次销售革命的电视直销，在韩国、日本，已占社会消费品零售总额的１０％以上，美国则为８％左右。中国的电视购物虽然起步时间较晚，而且表面看上去颓萎的电视购物市场，实际上却有着巨大的发展空间。但在不少用户心中，对电视购物早已嗤之以鼻，暴利、虚假宣传、产品质量问题、不完善的售后服务成为用户反感电视购物的主要原因。

　　张先生是一家企业的老总，8月初，他在七星购物上看到一款 “绿力 M92 商务语音待机王”的介绍，发现非常适合他的需求，于是便通过电话订购了这款产品。

　　“当时看到介绍说这款手机有防盗追踪、VIP保密等很多商务功能，最关键的是，这款手机号称拥有66 天超长待机，因为我经常在外出差，所以特别需要这样待机长的手机，一时心动就订购了一台。手机拿到手里使用了几天，感觉并没有广告上说的那样待机那么长时间， 倒是500组的电话存储容量非常方便，但是用了大概5天后，手机突然开不了机了，本以没电了，结果找懂行的人一查原来是电池烧了。” 回忆起当时的情形，张先生仍然愤愤不平。

　　“我联系了他们的售后服务部门，答应帮我解决问题。因为急着用手机，又觉得这款手机确实不错，所以当天我又订了一部同型号手机。可手机送来时我却发现与第一次使用的有明显区别。首先电话簿容量只有300个，而非当初的500个，手机的操作界面也不一样，通话质量明显下降。我再次联系上了他们的客服，结果客服让我找技术服务中心，联系了技术服务中心又让我找天目路的维修站，结果打了电话到维修站又让我找厂家……一圈下来，把我当皮球一样踢来踢去，让我十分愤怒。在这里我真想问问七星购物，当初所承诺7天退款，15天包换。是不是只是一句不负责任的话，消费者的权益由谁承担？地方电视台在收了七星购物广告费是否对产品质量有过测试？七星购物欺诈销售伪劣产品，有售前服务，无售后服务，这就是你们的生存之道吗？”

售后电话成投诉热线 七星购物涉嫌夸大产品宣传

　　记者调查后发现，用户对于M92手机的投诉不在少数，所反映的问题均十分相似--手机待机时间没有广告宣传的那么长、手机通话质量不清楚，难道存在缺陷？带着疑问，记者希望通过拨打七星购物的售后电话了解详情，但七星购物的400电话接通后是无人接听在记者耐心拨打十几次，等候近3分钟后，电话终于接通。记者随即将用户反映的情况向5817客服人员作了叙述，然而，对方却不痛不痒的表示，相关问题会向相关部门汇报，等问题查清后，他们会联系用户。记者当即表示，七星购物是否有专属部门处理媒体的反馈情况，该服务人员则表示只能由他们转达。无奈之下，记者挂断电话，在等候两日后，记者又再次费力地拨通了售后电话，询问前两天的投诉处理结果，工号为7185的客服人员却一问三不知，只是告诉记者会再次向相关部门反映情况。

　　在与客服人员交涉无果的情况下，记者通过相关渠道得到七星购物上海高层王刚的联系方式，随后记者将与客服人员交涉的内容以及消费者的投诉意见转达给了王刚，王刚表示需要核实，下午会给记者答复。下午14点左右，记者接到了七星售后服务部负责人葛玉婷的回电，葛玉婷在电话中告诉记者，张先生的问题是因为手机升级，安装了新的软件，导致内存容量减少，电话薄减少。“可能我们的客服人员在解答用户的疑问时话语不够规范，引起了消费者的误会，对用户我们在这里表示歉意。而对于售后电话难打的问题可能是由于线路繁忙的原因，今后我们会加以改进，希望用户能够谅解。”

　　两周前，本报曾对东方CJ的售后问题做过报道，同样是售后问题，记者通过东方CJ的售后服务电话在第一时间就联系到了相关负责人，而东方CJ接到记者反映的情况后，在短短两天内就将问题处理完毕。记者在随后回访投诉人的过程中，消费者也对东方CJ的处理方法表示了满意。

　　然而，作为一家上市公司，七星购物无论在业内或是用户中的知名度更加响亮，庞大的交易量难保不出纰漏，产品或服务出现问题也在情理之中，但关键是出了问题如何解决？是否尊重了消费者的权益？显然，就目前看来，七星购物在漠视消费者的合法权益。对于媒体的反馈情况更是“一视同仁”，最后几经周折才将问题解决。

　　“七星购物涉嫌夸大产品的宣传，有误导消费的嫌疑。”本报法律顾问陆伟强律师直言，虚假广告的处罚力度不够，类似七星购物这样宣传产品的方式其实已经非常普遍，但无论是《产品质量法》还是《广告法》对于产品宣传涉嫌虚假处罚力度都很小。况且最终鉴定产品是否存在问题的过程也比较烦琐，所以目前只能靠消费者提高警惕，自己把关了。”

　　一位电视购物的业内人士向记者透露，在业内，类似七星购物的这种销售方式非常普遍。“电视购物推荐的产品以及服务存在不少问题。有些企业的产品功能只有20％的，但却按100％去宣传；比如超长待机功能，它的条件是很多功能都不用而且通话也很少的情况下，其实这与消费者的使用环境完全不一致；有的品牌因为电池和节电技术达不到标准，一块电池只能待机20~30天，出售的时候就再加一块电池，也号称“超长待机”，误导用户。现在手机电购物的虚假内容越来越多，质量不过硬，宣传夸大，售后服务跟不，电视购物长期以来给用户形成的不良印象很难转变。”

　　抛开七星购物出售的M92手机是否存在缺陷，质量是否过关不谈。仅对消费者权益的漠视、媒体反映情况时“圆滑”的处理态度就可以看出，所谓诚信、信誉对于七星购物只是几句广告噱头而已。作为电视购物行业的龙头之一，七星购物无论在产品质量或是售后服务方面本应起到表率作用，挽回电视购物的信任危机，但眼下看来，七星购物表现却再一次加深了我们对电视购物前景的忧虑，只顾眼前，不考虑将来的做法势必将会再次把缺乏诚信的电视购物行业推上风口浪尖。

　　CBI观点：又是电视购物惹的祸!从央视到各省级卫视再到地方各台，彼此间对收视份额与广告市场的抢夺愈演愈烈，为了创收，不少电视台也只能睁一只眼闭一只眼，只是，一再的纵容已经让电视购物为成为了虚假、骗局的代名词。七星购物作为中国第一家电视购物上市公司，本应起到表率作用，挽回电视购物的信任危机，但事实恰恰相反，七星购物的产品、服务质量却再次将消费者对电视购物行业的信任推上了风口浪尖。值得欣慰的是，在本文截稿前，七星购物相关负责人多次致电记者，表示出了对本次事件的强烈关注以及对用户的歉意，本报期待本次事件能够得到圆满解决，还消费者一个正当的权益。重要的是，七星购物在今后能及时处理用户投诉，并建立一个完善的售后服务反应体系，切实认真的起到电视购物行业龙头企业应有的标杆作用。