2007年度“消费投诉”大事件

整个2007年度，本报的《消费投诉》栏目和网上论坛接到不少读者的投诉信件，其中49个投诉事件已见诸报端，我们在这些封投诉信件中按照投诉频率的多少选取较为典型4类投诉事件进行全程回顾，并进一步剖析，再次提醒消费者，理性而安全地消费。
   　　
网购骗局
   
   投诉事件：网上行骗
   投诉焦点：网上购物被骗的投诉屡屡不断，究其原因，在网络上，消费者无法真正了解到所要的商品，充满陷阱；而且，在网络上，交易双方的合同在格式上也存在诸多陷阱。
   
   典型案例

   网上卖手机行骗

   广东虎门的田先生称，去年12月20日晚上他在太平洋网看上两款手机，于是按网上电话联系了报价很低的深圳市一家通讯公司。谁知在给对方汇了3659元的手机款后，对方还要加收5000元的风险保证金。怀疑有诈的田先生去银行一查，对方已经在福建把手机款提走。
   田先生说，那天晚上他上太平洋电脑网看上两款手机。“其中一个叫深圳鑫×的通讯公司报价最低，两部手机一共3650元，比市面上低近3000元。我当时就按网上提供的电话打过去，一名自称姓杨的先生说付款后几小时就可从深圳送手机到虎门。”
   田先生第二天早上9点就通过网上银行往对方提供的公司账号上汇了3650元手机款。当天中午12点左右，自称鑫×公司一负责人的先生用手机打了田先生电话，说手机已经送到虎门。但首次交易，对方要求田先生还要往公司账号上存5000元的“风险保证金”。
   田先生称，他在银行上班，21日当天他感觉被骗后就从银行调出鑫×公司的账号。“发现这个银行卡竟然是在福建开的户，而且我刚汇去钱就被他们在福建取光。”田先生说他也在虎门警方报了警。
   
   问题剖析

   首先，在网络上，消费者无法了解商品。根据《消费者权益保护法》消费者享有知情权，即了解产品性能、成份等详细情况的权利，经营者必须向消费者提供这些情况，并在包装上如实列出。在传统的商场购物时，消费者可以亲眼查看商品的包装及外观，使消费者的知情权得以保障。但是网络购物地域性的限制，使得消费者无法眼见为实。为此，消费者网上购物时如有可能最好要求商家约定，消费者可以在收到货的若干天内无条件退货。当然，国家立法机关也应当考虑制定有关的法律条文，保障消费者的权益。
   其次，格式合同的陷阱。现在的购物网站购物合同条款一般都已格式化，消费者只能选择同意或者不同意；另外，网站商家提供的格式合同的字型通常很小，且内容很多，消费者常常未详细阅读就确认，有些商家甚至在格式合同中约定如不保证商品无瑕疵等不平等的、具明显违反法律规定的条款。
   
   专家提醒：货到付款规避风险

   随着消费者网络购物量的增大，一些不法分子利用网络购物进行诈骗的事也时有发生。针对此事，消协会有关人士发出消费警示，警惕网络购物陷阱。消协特别提示广大消费者，如选择网络购物，应了解其商业信誉、经营规模，最好选择自己居住所在地的网站，对比较生疏的网站要有充分的防范措施。尤其对声称是境外的网站更要提高警惕，有条件的可以查询该网站的经营资质，尽量采取货到付款的方式。商品送到后，要认真检查是否符合其样品展示的特征，有无“缺斤少两”和残损。当自己的权益受到侵害后，要及时投诉。如果对方涉嫌诈骗，要及时向公安机关报案。
   
短信诈骗
   
   投诉事件：手机短信

   投诉焦点：利用手机短信息进行诈骗。一些不法分子利用电话短信，向各地手机用户大量群发“六合彩”特码、“手机号码中奖”等虚假短信息，并以预付货款、办理邮寄费、代缴个人所得税等为由，骗取手机用户的钱财。
   
   典型案例

   小短信，大诈骗
   广东东莞市长安区村民陈某的手机收到一条短信：“美国XX电脑集团庆祝上海分公司成立，特举办手机号码抽奖活动，你已中二等奖，奖金8.8万元人民币，咨询电话：131xxxxxxxx。”陈立即拨打电话咨询，对方确认其中奖8.8万元，并要求汇1500元钱到指定账户作为个人所得税款。事主按要求当天即到农业银行办理。其后，对方告知款已收到，但奖项搞错了，陈某中的不是二等奖，而是一等奖，奖品是价值35万元的进口小轿车一辆，让陈缴纳所得税、运费。陈立即照办。然后又说中的是2辆，价值70万元，并催促速交海关税、手续费、保险费。查询钱到账后，又打电话告知，陈在继续抽奖中中了300万元的大奖，请尽快办理手续，缴纳相关费用。接连如此，不禁让陈起疑心，遂到公安局报案，最后得知上当受骗。
   
   问题剖析

   利用短信诈骗的骗子是一般利用了人们敏感的心理，通过公布或假冒相关部门的多个电话，有计划地使受骗人在跟这些号码联系的途中，被弄昏了头脑和意识且转移了注意力。在这种失去防备心理的前提下，受骗人就会被骗子卷走自己的钱财。
   
   专家提醒： 刺探对方口风避免上当受骗

   除了上面的短信诈骗之外，专业人士还就短信银行卡防骗向市民支招。首先，收到陌生人发来的短信不要轻易相信，一定要打电话到银联、发卡银行或对方所说的消费场所进行查询，查询电话应从114获取，而不能按照对方提供的号码；其次，要保持平稳的心态，接到陌生人发来的“你的家人受伤”“你中奖了”“你在某处刷卡消费了”等短信，不要慌乱或激动，要保持冷静，核实情况；再次，市民可以初步“反诈骗”---通过问话刺探对方的口风，如让对方报出你消费的卡号，如果对方不能提供，就无法解释怎么知道刷的是你的卡；最后，一旦发现上当受骗，要在第一时间向当地派出所或110报警。警方提醒市民，收到类似的短信，最干脆的做法是立即删除，如果不放心，可拨打广州银联电话85533886或报警电话110进行查询。
   
手机故障
   
   投诉事件：手机事故

   投诉焦点：正牌手机的品质问题、拼装手机或走私手机的品质问题、检测机构是否具有公正性和权威性，这些都是投诉的热点。

   
   典型案例

   手机仅用一周就出故障报废

   广州市民王某以1850元购买了一部“东×”牌彩屏手机，但使用不到一星期就发生显示屏爆裂、断电、死机等问题。王要求更换新机，经销商认为是人为造成损坏，只答应交费维修。王交320元维修费修理后，使用一周又出现同样问题，要求经销商更换新机，经销商不同意，为此双方僵持不下。
   
   问题剖析

   从举报投诉中心今年受理的品质申诉案件中看出，手机投诉主要包括以下几个方面：正牌手机品质问题；拼装手机或走私手机的品质问题；检测点检测报告认为人为原因导致手机损坏，而当事人不认可，要求有关品质部门重新检测、鉴定的。
   有关人士指出，目前手机有问题时大都由各品牌手机检测机构出具报告，以此作为是否免费维修或退换货的依据。但其中许多没有经过资格审查。另外，一些检测点还是自己品牌手机的代理商，无法保证检测的公正性。比如，当手机出现显示屏爆裂、短信功能乱码等主板方面的问题后，检测机构出具的报告往往称“人为原因造成手机损坏”，而投诉人则认为不可能。事实上，检测机构既是“运动员”，又是“裁判员”，其检测结果有可能存在不公正。
   
   专家提醒

   购买之前尽量详细了解所选手机的资料，购机发票要尽量详细，并选择有资质的维修点。
   
   
陌生来电
   
   投诉事件：电话骗局

   投诉焦点：发现手机有未接来电（短信），不少人都会回复，而一些非法的运营商就抓住消费者的这种心理，在拨通消费者电话（短信）后马上断开，引诱消费者回复异地高额收费电话。
   
   典型案例

   陌生电话一回就被扣钱

   据天河区的廖小姐投诉，近日她连续接到几个不同的未接来电，回复过去，谁知对方一接电话就向廖小姐透露所谓的“六合彩特码”，并喋喋不休地介绍他们的业务。廖小姐细心上网一查，发现一个手机号是福建的、另一个是河南的，廖小姐白白被骗去五十多块钱话费却无可奈何。另有消费者也碰到这样的“未接来电”，“我回复后电脑提示音说‘欢迎进入六合彩信息中心’”。还有的情况更烦：有消费者反映在深夜时分被手机铃声吵醒，手机上的未接来电显示外地区号电话，回复过去却听到一个甜甜的女声说：“欢迎进入午夜不寂寞聊天节目。”
   
   问题剖析

   这些讲述提供所谓“六合彩特码”、午夜聊天、包办“文凭”甚至播放音乐的陌生来电实际上就是一个个让拨打者花冤枉钱而又充满“陷阱”的长途电话。由于目前电信部门还无权对用户来电进行过滤，从技术上很难防范，为了避免消费者上当受骗回复异地高额收费电话，市消费者委员会特发布2005年第三号消费警示，提醒广大消费者加强自我防范意识，谨慎回复陌生来电。
   
   专家提醒

   鉴于以上情况，市消费者委员会特别提醒消费者：
   首先，消费者要学会加强自我防范意识，对于响一两声就挂断的陌生来电回复需谨慎，必要时可以使用本地电话或无长途直拨电话试拨，如此可以防止拨打到长途电话。
   其次，条件允许情况下，可以通过网上查询或拨打呼叫号码的电讯运营商提供的服务热线，查询该“手机号码属地”。网上查询“手机号码属地”网站有http://www.123cha.com/等。
   还有，向当地110报警，提供此类骚扰号码给警方，由警方与电讯运营商对号码予以监控或屏蔽。情况属实消费者还可通过法律途径，向非法通信运营商、信息台、实际的发送者要求经济赔偿。