客户的需求在不断变化 如何根据客户需求积极提供打包方案

主持人：申耀

特邀嘉宾：大连翰林汇科技发展有限公司总经理邓尧


客户需求在不断变化

主持人：今年渠道商普遍反映客户难做，有时候销售人员很难把握客户的真实需求，最终导致客户丢失；另一方面，客户采购形式也在发生变化，以前可能更多靠熟人推荐，然后是电脑城兴起，客户有了“货比三家”的选择，现在客户又可以通过网络提前熟悉产品，有了意向之后再进行购买，确实现在的客户很难把握，那么您是否可以根据大连当地客户的特点，谈一谈这方面的感受？

邓尧：大连这个地方由于地理位置比较特殊，它的销售范围，针对的客户群体还是在本市这一块。因为大连是个港口城市，也是个旅游城市，同时也是个信息城市，因此客户群体比较散，它主要集中在几个行业，比如金融、贸易、加工、运输，还有软件开发、IT 这块，日本的企业也比较多，同时这些因素也决定了大连的中小企业数量比较多，在全国也算比较多，这是它的一个很明显的特点。

当然，这些中小企业合资的比较多，合资企业采购时相对比较谨慎一些，其它一些公司在大连的选择性相对范围比较广，比如包店面。大连有个特殊性，可能和其它地区有一个不一样的地方，有一部分客户到店面选择，根据店面的推荐选择产品。另外一部分专门在网上搜寻，因为大连的网络比较发达，特别是对网上订购或者直接从厂家咨询，这块可能比较多一些。最后要说的是，大连这个地方也比较注重关系。

主持人：贵公司目前的客户需求是什么样子的？日常销售体系又是怎样架构的？

邓尧：因为客户选择有多方面，有一些是直接通过店面来做的，因为我们有店面。有的是通过我们的上游厂商推荐到我们这里的。同时，我们跟单位接触后，首先要了解公司的具体情况，比如它电脑原来的品牌拥有率，还有它的单位客户的工作特性，通过它的特性，再根据我们的产品特点向客户推介适合于他需要的。可能有些东西，他没有想到，但是从我们这个角度来讲，来做一个配套。比如有一个客户，是一个合资企业，在大连开发区，它的电脑拥有率特别高，他们整个生产、加工这块都是自动控制的。所以，他们电脑的使用率除了车间一些工人以外，中层以及办公人员基本上人手一台。

因为他们的工作环境里笔记本特别多，我们也会推荐外置电池，还有外置光驱，包括扩展坞，因为他们需要有工作测试，测试必须有电脑窗口，有很多电脑没有。但我们讲了，我们的产品在配件方面有这种扩展坞。当然也会听他的要求，跟他进行建议。比如有些部门，PC、笔记本、打印机整个一套，我们给他做一个比好的配置方案。

还有一些经常外出的员工，还有国外的员工，也经常在北京、大连来回走。我们在电脑里面也配了一些无线的上网卡。从服务角度，我们希望通过对网络的测试以及系统的要求，包括外国员工需要中文系统的要求，我们都把它一并考虑在里面，总体打包解决这些问题。

打包方案是突破客户的关键

主持人：渠道商如今谈论这样一个观点，那就是目前在市场上单纯地依靠一款产品，或者简单地把产品做一个组合方案要想长久地赢得客户的支持，是比较困难的，未来提供解决方案将是渠道商必备的技能。您对此有什么样的看法？

邓尧：实际上，这也是我们慢慢总结出来的，还是以这个客户为例子，一开始他的选择是突发性的，这里有电脑他就买一台，那里有电脑他就买一台。后来我们进去跟他接触以后，发现他有IT 采购部，跟他们整体了解了一下情况，有一些财务会和我们进行商量，我们跟他也会探讨这些东西。

他们现在会征求我们的意见，比如一个小的部门要配备，他要联系其它的设备，他们把他们的需求说出来，比如说它的打印，它的PC，他要求什么样的配置、要达到什么样的功能。这样我们通过他的特点，包括笔记本，哪些是做测试用哪些不是做测试用的，哪些是经常要外出的，根据他们这些特点，我们给他们提供一套东西。因为他们有自己专业的测试软件，除此之外，包括网络杀毒及其它的要求，我们通过他的要求给他进行配备。

过去的生意模式是，客户要什么，我们就卖什么；现在我们跟客户是一种合作关系，可以把他的问题解决掉。他的综合需求，也是按照我们的建议和想法给他做，通过这种打包的思路，应该说还是受到了客户的认可，也打破了以前我们只单纯卖产品，但是对客户的了解是不够深入的，通过打包，我们就完全掌握了客户的真实需求。

在这个过程中，上游厂商和总代也是起到了助推的作用，以前可能总代关心我们的只是出货量多少，有没有压货。现在会关?剱?袗?心你的销售情况，你有没有自己的客户，客户做得怎么样，你的增值点在哪里。他们现在不光让我们卖整机，也要卖一些有附加值的产品。我觉得从经销商的角度来讲，利润这块可能是最重要的。所以，在这块有提升，对我们来讲肯定是愿意做的。不像以前，半年也碰不到一次，平时的沟通也比较简单。

主持人：给客户做了打包方案之后，那么客户对您的依赖性也就更多了，在这种情况下，如何维护好客户关系呢？比如出了问题的情况下，您是怎么去解决的？

邓尧：我们跟客户的这种关系，可能是在我们从销售的解决方案这方面会让客户认可。另外，我们从技术支持到售后服务都有一整套的流程：第一，我们可以很好地应对客户的需求，这块客户非常满意；第二，如果发现某些产品应用的时候存在着问题，比如是一种技术性问题，如果我们解决不了，我们会直接跟上游厂商的工程师进行咨询，提供800 热线，这样也能解决问题；最后，上游厂商对我们也有备用机的支持，当我们产品出现问题的时候，可以让他暂时先用一下，我们尽快把他出问题的机器解决掉再返回给客户。

渠道要积极应对客户变化

主持人：做产品打包方案，可能渠道商也需要上游厂商提供支持，在这方面，您有什么样好的建议，或者说在这个变化的过程中，希望得到上游厂商哪些方面的支持？

邓尧：作为我们来讲，可能有很多方面做得比较好，但也是有很多问题存在。像我们来说，因为地区有一定的限制，虽然大家觉得大连是个好城市，各方面销售情况比较好，但实际上区域限制特别窄，在区域有限制的情况下，我们做得相对比较灵活。

比如我做中小企业客户我有店面，我又做分销，这几块合起来能使我这块稳定的发展。如果单纯地做店面，店面的需求量可能会限制你的发展。分销方面，从整体的大环境来看，也不是很理想，因此我们也不希望上游厂商把我们限制死了，只能做什么不能做什么，这块我们也希望上游厂商站在我们的角度看问题，不过现在上游厂商都支持我们做客户，我觉得是个好的开始。

还有一个就是合作的问题。合作，一个是对上合作，厂家和我们合作，第二是和经销商合作。这主要是因为我们特有的条件，先天不足，有合作才能求生存。这几年感觉在这块做得相对好一些，能做到今天这种情况跟这两条有很大的关系。但也感觉到确确实实市场在发展，厂家的要求也在不断变化。从我们角度来讲，跟上这种形势还要逐步调整自己。比如说产品问题，终归是对我们的一个限制，有很多客户需求，他可能从一个服务器引很多笔记本，他不能从一个笔记本再引个服务器，笔记本可能都是属于其它的产品带过来的产品。

所以，我们在这块也要做一点调整，也需要加强更多的合作。我认为，合作才能求生存，单打独斗的时候已经过去了。