重塑惠普从把控产品质量开始 服务伙伴将扮关键角色

重塑惠普就在现在。上月日惠普打印与信息产品集团(PPS)在北京正式发布了新质量和服务体系，新质量和服务体系共有包括PPS整合优势、产品质量全程管控、服务全面覆盖和服务贴身响应四大亮点。

这背后，惠普高层正在向外界传达一个非常明确的信号。2月初，惠普首席执行官梅格 惠特曼(MegWhitman)在公开场合表示，“质量问题会带来巨额成本，如果出现质保或支持问题，质量的后端成本是巨大的。我们将关注这一之前被忽视的问题。”而中国惠普PPS集团中国区总裁仪晓辉去年12月也表示，由于在产品质量上有前车之鉴，惠普希望借助更为严格的质量管控，重新赢得客户信心。

显而易见，随着惠普对质量和服务的空前重视，惠普的客户服务合作伙伴也将被隆重推至台前，并在惠普PPS新质量和服务体系中扮演重要角色。3月20日，记者相继采访了惠普打印与信息产品集团客户支持服务运营经理周颖女士和惠普客户服务合作伙伴华誉服务运营总监陈琳女士，这也是业界首次聚焦惠普PPS整合后客户服务商体系正在发生哪些变化。

服务商受益惠普PPS整合

伴随惠普PPS内部业务整合的，是通过全球采购流程，对服务合作伙伴的整合。历经半年的标准采购流程，和合作双方的深入沟通，惠普PPS最终确定了数家最高级别的客户服务合作伙伴，为惠普PPS实施全国范围的客户技术服务，惠普PPS的新质量和服务体系获得合作伙伴的一致认同和全面支持。

“惠普通过几个大型的服务伙伴覆盖全国。PPS整合之前我们有两个服务网络并且服务伙伴存在一定的交叉情况，整合之后惠普统一将各个服务商规划到他们最擅长和最有实力的区域，以这些主区域为他们覆盖的范围，不仅仅包括了中心城市，也包括了区域范围之内的所有一到七级城市，甚至县或者一些镇、乡、村。”惠普 PPS客户支持服务运营经理周颖说到。

去年，惠普PC和打印业务合并，惠普PPS中国新质量和服务体系整合了原有的PC与打印机两个售后服务平台，为每一个惠普用户提供统一的服务接口。现阶段，惠普在国内拥有1100家授权服务中心(含特约服务站)，其中可同时提供PC和打印机售后服务的服务中心有450家，覆盖超过400个中心城市。那么在后端，服务伙伴商是否要为PC与打印机业务的整合付出巨大成本?

华誉服务运营总监陈琳告诉记者，“从改变上来讲，更多是涉及团队整合而不是业务发生迁移。另外，虽然成本投入是一定要发生，但是我们更多关注的是整合以后区域调整和新体系、新PPS业务下，我们成本的改善和效率的提高。”

她向记者介绍，PPS整合后给华誉带来的改变是多维度多层次的，具体来讲，其中效率和团队方面的改变尤为突出。“虽然在PPS整合之前，服务有分离的情况，但是同一客户，尤其是企业客户，同时拥有惠普从低端、高端打印机到台式机、笔记本的情况是很常见的。整合前我们上门维修需要两个团队两个人，但是整合后我们可以对同一的客户的不同产品提供一揽子服务，每次上门一个工程师就可以服务到位，甚至安排专职工程师为固定的客户提供对口服务。这对我们服务商来说，统筹安排后大大提升了效率，成本结构会有非常大的改善，客户设备维护的有效性、及时性，客户感受也能得到很大提高。团队方面，我们把一部分岗位职能类似的员工迅速整合到一起，不但架构变得更加扁平，而且激发了团队活力。比如一些区域站点合并的时候，经理职能变得更大，我们采用了竞争上岗、就职演说等等海选的办法。我们对惠普的服务链延伸得很长，从惠普打印机到PC产品，再到惠普企业级高端存储、刀片服务器和解决方案，因此普通员工的职业空间拓宽，不单是PC或者打印机领域，还可以通过定制化培训向服务器、存储专家发展;随着客户需求向应用和软件变化，我们也在打造面向中小企业的定点服务团队，学习惠普对于大客户和专属团队的流程，专门满足一些客户的定制化解决方案需求。”

而服务商的这些变化，也正是惠普希望看到的，周颖表示从大惠普的观念来讲，合作伙伴通过惠普这个平台被不同产品线的高中低端客户接纳，成为当地非常有影响力的一个服务商，是一件完全双赢的事情。

服务部门介入产品质量全程管控

为了实现产品质量全程管控，惠普PPS在中国区专门成立了全程质量监督委员会，这是惠普PPS新质量和服务体系中的另一重头戏。

据了解，惠普全程质量管控委员会将品质概念渗透到了从设计研发到产品制造的每一个细节，将质量监督贯穿设计、生产、物流、服务的整个过程。这个全程质量监督委员会，以服务团队为主导，从研发、物流、生产到供应链的所有具有决策权的负责人都是质量管控委员中的一员，他们将负责所有的产品质量问题，即保证第一时间定位质量问题源于生产、设计、还是客户使用，不但避免条块分割带来的部门推诿问题，而且可以在一到两个小时内完成绝大部分响应。

周颖强调，惠普PPS有专门的质量管理团队来进行整个产品生命周期的质量把控，而服务合作伙伴在其中主要从两个层面来扮演关键的配合角色。第一，质量管理团队与服务商签署备案协议，确保他们可以随时进入到服务伙伴后端工作区，去摸底产品售后情况以及与服务工程师进行现场交流，无缝衔接质量管控体系和售后服务体系。第二，每一单维修都录会被服务伙伴录入惠普系统，如果发生大批量维修，相关异常和波动都会通过服务工程师或者自动化的IT系统反馈迅速升级上报至质量管理委员会启动对应的质量响应机制。

惠普PPS和服务伙伴的通力合作，正在重铸惠普品牌的基石。数据显示，2012年惠普产品返修率已经相比2011年降低了50%，此外IDC报告称 2012年第三季度惠普在中国PC市场的份额已回升两个百分点至7.3%，位居第四位。而通过新质量和服务体系的运作，相信惠普PPS的业绩会在2013 年拥有更大的想象空间。