电信行业渠道变革：传统渠道挑战电子渠道

　　面对手机营业厅、微博客服、网上营业厅、短信营业厅等电子渠道的异军突起，运营商营业厅方面开始大力增强传统渠道的投入和改革，采取多种措施吸引顾客，寻求突破，与电子渠道展开了一场如火如荼的博弈。

　　广东全省联通营业厅已经安装了500多台自助终端，预计到2012年年底将突破1000台，同时自助终端的功能也将不断完善。这是广东联通对传统渠道服务能力的又一次提升，也是传统渠道针对日益走俏的电子渠道的一次重量级挑战。

　　传统渠道改革创新，寻求突破

　　目前，国内的几家电信运营商经过多年的努力，已初步完成了基础渠道的建设，形成了包括自有实体渠道、社会实体渠道、电子渠道在内的渠道体系。近年来，随着地价和人工成本的攀升，让以自有实体渠道、社会实体渠道为主体的传统渠道佣金成本、营业厅建设费用和维护成本居高不下。另外，专营店、百货店、报刊亭等传统渠道自身办事效率低、等待时间长、覆盖面窄、交通不便、服务水平参差不齐等给用户造成很大不便，这些都为传统渠道吸引新用户造成很大困难，并逐渐丢失了很多老用户。

　　为提升服务水平，与电子渠道争夺用户，传统渠道进行了多方面的尝试与创新。如：很多营业厅已经升级为“手机百货店”，为用户提供多款热门智能手机品牌，并提供各种免费应用下载。同时，为了方便残疾人用户和国外用户，一些营业厅还设置了关爱台席、双语台席，并配备专业的营业员，为他们提供细致而周到的服务。另外，继三大运营商将充值卡有效期延长至5年后，广东联通再度宣布，取消充值卡有效期，即现在用充值卡充的话费，将永不过期。

　　不论是营业厅变百货店，还是设立多种服务台席，或者是取消充值卡有效期，都可以看出传统渠道在全力提升自己的功能和服务，试图在电子渠道攻城下寻求突围。

　　运营商联手第三方支付  完善电子渠道功能

　　电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，可以24小时为消费者提供话费账单查询、历史清单打印、缴费记录查询、积分查询、缴费、补打发票等服务；为预付费品牌客户提供余额查询服务，让客户实时了解到自己的话费余额，客户还可以在电子平台上进行密码更改、套餐定制修改等操作，并支持多用户业务的同时受理。电子渠道最大特点在于以消费者为主导，消费者将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域的限制。因此，电子渠道吸引了越来越多的新用户，并日渐成为运营商的主营渠道。

　　同时，各大运营商还与国内多家第三方支付公司合作，进一步完善电子渠道的支付服务。早在2008年，中国联通组建电子渠道中心的时候，就开始与国内领先的独立第三方支付机构--易宝支付进行合作，实现网络支付功能。经过多年的发展，联通与易宝支付在网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助服务终端以及mini营业厅等五大电子渠道进行深入合作，为用户提供网上交费、办理宽带和固定电话业务等近百余种服务。

　　另外，支付公司也会利用自身的互联网资源、银行资源等行业优势，为运营商提供相关的营销推广服务，推动交叉营销，从而为双方“创造交易”。如，易宝支付联手农行与联通，共同推出“9折充话费，砸金蛋、赢大奖”活动，农行网银用户用易宝支付为手机充值即可享受优惠，赢取大奖。易宝支付与南洋商业银行合作，每日前50名通过南商银行在活动页面进行充值的用户，享受满100元立减10元的优惠。这种不定期的创新营销活动推动了各方的业务，同时也成为运营商拓展电子渠道的重要方式。

　　作为一种新兴的营业形式，电子渠道以互联网、通信技术为核心，借助第三方支付行业，为用户提供高体验度的自助服务平台，获得越来越多消费者的欢迎。专家分析指出，未来随着用户自助服务能力的提高，以及电子渠道更多个性化服务方式和服务体验的推出，电子渠道将在运营商与用户的交流互动中发挥越来越重要的作用，并成为主要渠道！