构建和谐消费环境 --关于重庆IT商圈诚信经营的思考

近年来重庆IT行业正在飞速发展，正如重庆市信息产业局局长沐华平在今年1月30日工业经济工作会上所说的那样，2007年重庆市的IT业销售收入为473.8亿元，重庆力争到2015年，将IT业打造成为重庆市国民经济的第一支柱产业，让IT消费成为扩大内需、拉动经济增长的主要动力。随着IT在重庆的影响日益增加，消费者对IT经销商的要求也越来越高，社会呼吁考核IT经销商标准的声音也越来越大。如何规范市场，提升IT经销商服务理念，为消费者建立良好的消费环境成为首要问题。
   
    在人们心中，有的节日过得越红火就越令人伤心，比如即将到来的3@15日。今年“3@15”消费维权主题为“消费与责任”。这一主题的涵义是：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。每年的3@15我们都会把这样一些话题扯出来，维权、打假、揭露陷阱、曝光伪劣、解决投诉这一连串的事情似乎都在这一天之中发生，要是平日里消费者能够随时遇到问题随时解决的话，又何来扎堆维权？经过本次调查，总结出重庆消费者投诉中的突出问题主要集中在四个方面：1.质量差、售后服务跟不上；2.虚假广告欺骗百姓；3.诚信经营；4.群体投诉明显上升。由于版面有限，我们就最关注的诚信经营进行探讨。
   
消费与责任
   
    本期记者走访了商家和消费者并与其广泛交流，种种不和谐的消费者心声不绝于耳：小到产品的质量问题，大到价格不菲的笔记本电脑的价格欺骗及售后难问题。借此3@15“严打”的机会，我们也希望通过梳理从各种渠道获取的信息，让广大IT产品的消费者也能“和谐消费”一把。“社会进步了，人们的法律意识强了，开始更多的重视自己的权利。近些年，消费者与企业之间的经济纠纷、合同纠纷、产品售后等问题倍增。”重庆中豪律师事务所张律师说道，商家与消费者发生纠纷的案例在各行业都存在，但在重庆IT圈并不占少数。其实，有很多是产品质量出现的一些小问题，属于生产上的正常范畴，给客户以耐心和合理的解释，并加以及时处理，一般都能够接受。
   
    从更深层次来说，真正伤害公司品牌形象，让客户彻底失望的，还是商家的服务意识和水平欠缺。“IT市场竞争的激烈程度，相信还是商家们的感触最深。我们除了要不断完善内部的管理水平，还要面对水货假货的冲击，接受竞争对手直面的挑战。”某知名电脑公司负责人说道，这些并不能成为厂商懈怠和忽视消费者需求的理由。要知道，没有消费者的认可就没有市场需求，这时所有先进技术和产品的价值等于零。
   
诚信经营 守信服务
   
    如今的IT卖场，各种“降价”、“送礼”活动的口碑并不比其它行业好，面对一系列的“促销”活动，在暗访的众多消费者中绝大多数都半信半疑；而至于冒牌、假货、水货则是一个比较敏感的话题，不少IT商家对此采取逃避的态度，而消费者则完全相信这些的存在。
   
    IT卖场无疑是给消费者提供了一个良好的购物消费环境，诚信是企业和经销商生存的一个必备条件，尤其在市场竞争这种环境下，诚信对于企业和经销商的生存应该说更是生死攸关。但是，目前仍然有不少经销商不能做到诚信经营。
   
    就在记者走访某商家的时候，恰巧碰见一位西南大学大二学生拿着一个问题mp3找经销商更换，经过询问了解到该学生于去年3月27日在学校购买了一款“清华紫光”的mp3播放器，是从厂商在学校找的学生做校园代理处购得，鉴于品牌效应于是花了178元买了一个型号为CDT 618 1G的mp3，购买以后发现质量有问题，于是在代理处更换了一个新的继续使用，近期mp3又出问题了，才发现并不是“清华紫光”的mp3，想找那个校园代理理论，但是那个校园代理已经联系不上了，只得按照收据上的地址找到经销商协商，没想到的是经销商早已消失，导致产品无法更换。这款“世纪东唐”mp3被不良经销商打着“清华紫光”的牌子卖到了消费者手中，这种极不诚信的做法给被冒名的厂商信誉蒙上了阴影。
   
    除此以外，由诚信引起的还有最近两年年底的商家跑单案也受到广泛关注，2006年重庆惊现金额60万元的“跑单”案，而在2007年，“七月电脑”公司卷款200万也再次为诚信敲响了警钟。关于这个问题，记者也采访了多位商家，几乎所有被采访商家都将原因归结到“最后还款日”这一IT行业潜规则上面。“最后还款日”模式在重庆IT行业中由来已久，其模仿信用卡的操作方法，在某一段特定时间内无息消费，一般为一个星期到一个月之间，有的甚至可以达到几个月乃至半年以上，时间短的，也能达到半天或者一天左右。IT行业是一个资金流动极快的行业，而各卖场的大部分IT经营者在流动资金上投入却并不雄厚。
   
    “最后还款日”模式的存在，导致IT经营者能够成功的进行资金流动，从而获取利润。但是另一方面，由于大部分帐单都是以口头形式，或者以众多商家默认的“白条”形式存在，没有一个有法律效益的成文规定。“除了向一些大的分销商进货，会签订合同之外，一般场子内的商家相互之间调货，都是写一张条子，或者一张出货单就可以了，上面也不会有什么回款期限之类的，毕竟大家都是这一行的人，一个场子里面，低头不见抬头见，没必要搞得那么正式。”一位卖场店面经理如是说。毫无疑问，“最后还款日”模式的基础就是IT经营者的诚信。一旦诚信出现问题，“最后还款日”模式这一潜规则就会受到破坏。
   
    每年的这个时候，“打假”、“曝光”、“诚信”和“维权”等字眼，以及相关的新闻事件都会占据各类媒体的重要位置。从政府部门和厂商的忙碌中，似乎在一夜之间，消费者的权益又得到了空前的尊重和保护。如果仅仅依靠一个3.15就想解决问题，显然难上加难，现在的商家早已在消费者保护法的熏陶下找到了一条可以游刃有余的对付办法了，一年365天，光靠一天的“消费与责任”远远不够，我们需要一个平淡的节日，不需要一个热闹的维权盛日。