3.15诚信经营是根本 中关村卖场令人瞩目 鼎好出招软硬兼施

每年的3.15，都是消费者维权的节日，每当这个时候，处于零售卖场集中地的中关村总会是一个令人瞩目的焦点。尤其经过经济危机风暴过后，人们的消费信心与激情也出现了较大程度的下滑，在这特殊的时刻，各卖场是怎样部署自己的3.15，又是怎样考虑这冷清市面下的消费宣传，应该是IT渠道业和零售业时下关注的热点之一。

　　在今年的3.15来临之际，中关村的卖场纷纷推出了适合当下实际的维权活动主题，“维权3.15，鼎好与消费者同行”是鼎好电子商城经维护消费者权益工作进行到底的响亮口号。有人说，中关村IT卖场的消费者维权主要集中在假冒伪劣和价格欺诈。这就暴露了一个重要点，经销商本身的素质和诚信是影响消费者意识的重要因素。在这方面，记者采访了鼎好卖场的相关负责人，了解了一些鼎好卖场一直以来或即将实施的诚信措施。

　　《禁止销售假冒伪劣商品协议书》是鼎好同经销商签订的共同建设诚信卖场的保证书，不仅从制度上力求制止侵犯消费者权益的行为，而且会不定期地对经销商进行查访，对经销商的实际经营行为实地调查，采取相应措施规范卖场的整体环境。

　　鼎好电子商城副总经理李忠晋对此曾表示：“规范的经营环境和良好的信誉是鼎好长远发展的保证”，而对于每天中关村客流量的分配，李忠晋同样充满信心，“如果今年四号地铁线开通的话，能直接开到鼎好地下二层，那时将会带来更大的客流量，相信鼎好的商铺仍有升值的空间。”

　　很多消费者虽然喜欢中关村的低价优势，但是经销商的价格欺诈确是让人望而却步的一大影响卖场客流量的弊病。但从另一个角度来说，卖场商家的进货渠道、进货价格等都不尽相同，售价不同也无可厚非，但是正是有经销商利用这一点，从中欺骗顾客，“转型”、偷换硬件等行为已经是圈中熟知的伎俩，针对这种情况，鼎好开出了明码标价和价格指数参考的药方。在卖场中实行透明的标价制度，规范商家行为，另一方面，又将主流产品制定出卖场的参考价，消费者如果对其所购商品的价格或质量有任何怀疑，都可以到鼎好专门设立的服务台进行咨询。

^^目前卖场中价格欺诈的另一种方式是通过销售拉客，让顾客到卖场的高楼层中挑选，从而脱离了集中的竞争环境，很容易落入不良商家的欺诈圈套。对此，鼎好在卖场的相应空间里开辟了新的展厅，并把展厅相应划分开来，从实际空间和制度规定两方面制止商家的拉客行为，另一方面，也从消费者的角度劝导其树立正确的消费意识，从而创造良好、理性的立体购物环境。
3.15本质在维权

　　3.15的重要一个议题是商家如何更好地处理消费者投诉，而鼎好也无一例外地把这一层面的建设考虑进了今年3.15的宣传中。

　　虽然卖场在多种途径对商家进行了管理，但市场行为总免不了会出现不公平的现象，消费者维权的一个重要部分则是事后的投诉与补偿。但作为商家的集中地，卖场好像处于一个看似尴尬的境地，鼎好在这个方面的做法是协商，并不是用权威欺压，也不是做什么客观仲裁，而是力求公平地协调消费者与商家之间的问题与矛盾，虽然谁也不能说这种做法一直以来都会是令人满意的，但至少，我们会承认，鼎好在这个事情上的努力应该是理性的。

　　数字是最能说明问题的，据鼎好相关责任人介绍，鼎好去年共处理了2400余个投诉，解决率达95%以上。其中不得不指出的是，鼎好有一个独特的地方，因为它有地下二层的中关村维修城，这里的厂商售后服务店都可以对消费者的需求做出相应的满足，而且，值得注意的是他们还能帮助消费者检测所买到的商品是否假冒伪劣产品。

　　制度加管理，价格与投诉，鼎好今年的3.15议题可谓细致全面，虽然我们还很难说卖场的宣传措施对今后的整体经营有何特定的强大作用力，但可以看到卖场已经意识到消费者权益保护的重要性，3.15的到来对卖场来说也并非没有意义，至少这一点上，我们是欣慰的。