电话销售提高客户信任度十大杀手锏
作者：
曹新民
责任编辑：阚智
来源：
电脑商情在线综合整理
时间：2011-07-21 10:18
关键字：
电话销售 提高 客户信任度
达芬奇，除了是一位多才多艺的天才的名字，也是中国的一个家居企业的品牌名，最近达芬奇这个家居品牌是火热的不得了，一张被换掉头像的蒙娜丽莎图片也是被疯狂传阅，图片上的咧着大嘴装哭的女人就是达芬奇家居的老板潘庄秀华，达芬奇事件的始末，相信大家都已经知晓，在此我想借达芬奇事件来谈谈中国人的洋品牌情结。
洋牌子，泛指外资企业的知名品牌，这些品牌中有的已有上百年的历史和悠久的品牌故事，改革开放以来，中国的经济一日千里，人们的思想意识也空前开放，众多开放意识中有一点，那就是崇洋，谈不上媚外，但是中国人确实有一种追求洋品牌、喜欢洋品牌的趋向，认为洋品牌是质量的保证，是身份的象征，他们固执的认为洋品牌比国产货要强上百倍，同样的产品，如果条件允许，他们一定会首选洋品牌。
正是看上了国人这一点消费习惯，外资企业与品牌纷纷进入中国市场，就连中国的企业也都申请注册洋品牌，好多品牌看着像洋牌子，其实是中国的企业，因为有太多的真真假假的洋牌子，搞得消费者都不知道到底哪些是真洋牌子，哪些是假洋牌子？太多的真假洋牌子，看起来、叫起来，都差不多。
达芬奇家居就是众多真假洋牌子中的洋牌子之一，不管品牌是真洋还是假洋，但达芬奇家居企业确实是中国企业，2000年在上海成立，中国企业注册洋牌子商标，这不是达芬奇家居的首创，中国众多行业的不少企业都是这么干的，中国企业注册洋品牌，一般会选择近似、类似，至少朗朗上口的英文单词，因为这样容易“唬住”大众消费者，也容易满足中国人追求洋品牌的情结与心理。
这里面有两个群体与逻辑，一个是大部分消费者因为追求洋品牌消费，于是就有一大批企业来挂起假洋牌子来应付这些消费者，于是消费者虚荣感得到满足，企业也赚到大额利润，另一个逻辑是消费者买回假洋牌子后发现质量有问题，就不再轻易相信某个洋牌子，于是企业又换一个假牌子，再来忽悠消费者，所以最终的受害者是那些崇洋的消费者。
面对崇洋的消费者和挂假洋牌子的企业，我想表达两种观点：
第一，时至今日，中国经济的发展，中国优秀企业的成长，那种国产货不如洋牌子的老论调已经不正确了，至少是不尽然，随着管理、技术、资本的不断提高，中国制造的产品已经行销海内外，不仅国内叫好，就是在国外也是大受欢迎，比如海尔的冰箱、联想的电脑、格力的空调，这些国产大品牌都是足以值得国人骄傲与自豪的，崇尚洋牌子的消费者固然有你们的道理，但是你们也应该相信中国自己的企业也能够生产出高品质的好产品，请你们给自己一些信心，也给我们的企业一些耐心和谅解！
第二，我想重点给我们的某些企业、企业家们表达一下，你们为了短期的一些利益，打着假洋牌子，到处招摇过市，欺骗我们的消费者，干一些挂羊头卖狗肉的勾当，是很让人嗤之以鼻的，你们不配消费者对你们的信任，也不配政府为你们创造的大好经济环境，如果你们真的要干一番事业，想挣大钱，那就安下心来踏实的创一个百年国产品牌，不要净做些抄袭洋鬼子的低级事情，只要你是在真的做一番事业，创一个高品质的品牌，我相信我们的消费者会愿意为你的企业产品买单的，你也会得到长远的最大利益，假如你真的喜欢洋品牌，也想创造或拥有洋品牌，也没有关系，你可以做一个地地道道、真真正正的洋品牌，或者你可以企业做到一定程度后直接去收购某些外资洋品牌，这一点不是没有可能，浙江吉利汽车就是收购了世界高端汽车品牌：沃尔沃。
对于直接并购外资洋品牌，我认为这是中国企业的一条捷径，因为要想创出一个经典不朽的品牌是需要很多前提条件，也是需要很长的周期和积淀的，但假如通过直接并购，则会大大缩短这个过程，通过并购外资洋品牌，让那些原来国人羡慕和追捧的洋品牌变成我们自己的，让我们成为洋品牌的拥有者和主人，这是一件多么有志气的事情，而且通过并购，我们得到的不仅是洋品牌本身，还有品牌之外的技术、渠道、人员等等。
有人说了，直接并购？说的容易，我们的企业哪来的那么多资金？就算有钱买下来，我们管理的了吗？确实这是两个很严肃的现实问题，作为一位并购专业人士，我可以负责任的告诉大家，这两个问题不是大问题，我们的企业也智慧，也有能力解决以上两个问题。
无论电话销售人员在推销什么产品或服务，无论在执行那个类型的项目，如何通过电话呼叫，让电话线另一端提高对你的信任度都是销售人员的首要任务，也是销售是否成功的关键。你始终要明白，电话销售其实推销的不是商品也不是服务，其实推销的是你自己。如果你不能让客户通过电话建立对你的信任，那销售最终会失败。因为客户首先是通过你来建立对你销售的产品或服务的信任，如果他连电话另一端的你都不信任，谈何信任你的产品和服务。订单没有做成，项目没有完成，你要抱怨的不是公司提供给你的产品或服务，而更应该反思自己。你不是没有把产品或服务推销给客户，而是你没有成功的把你自己推销给客户。专注铸就专业，细节决定全局。如果你现在还没有成功的把你自己推销出去，我把这篇描述细节文章送给你。
销售人员提高客户信任度的十大杀手锏
1、发音规范的普通话。
你如果总是南腔北调的说话，请你离开电话销售这个职位。如果北京的客户听到的是不间断出现的“中不中”这样的河南话。如果广东的公司听的是不间断出现小沈阳那样的东北娘娘腔，他会相信你，进而相信你的公司是非常正规的吗。你的发音就想你去和客户见面谈判，如果你是标准的普通话发音，就像你穿了身正装，且非常整洁，如果你是“乡音”，就想是穿了牛仔裤，花T恤，客户更详细那一类，不用我在说明了吧！声明一下：我讨厌河南的骗子，但不讨厌河南人，我讨厌小沈阳，但不讨厌东北人。如果你还不能说一口标准的普通话，请每天准时看新闻联播，并坚持和主持人学说话。成功总需要失去什么。如果让你失去你的乡音，换来客户的信任，我想无论从个人还是公司考虑，都是必要的，且值得的。
2、熟练使用的专业术语。
客户相信你产品或服务的理由是详细你，让客户详细你的前提是，你对你的产品或服务是非常熟悉的，非常专业的。如何让客户相信你的专业，没有其他办法：专业的语言。如果你是做电脑销售的，如果你连CPU的主频和倍频都解释不清楚的化，客户不选择你是多么的明智。千万不要在客户提问你的时候出现：这个参数我不是很了解；我要问问技术人员；我需要看看说明书；我在邮件中给你说明等语言。一定要熟练的使用专业术语，但此处要注意：专业术语不是越多越好，越深越好。使用专业术语的前提是客户能够听懂，如果你判断客户不能听懂的时候，可以恰当的利用举例子，打比方灯修辞来给客户解释。电话销售切忌过尤不及，要做的是事半功倍。
3、永不消失的微笑。
你在拿起电话前，应该先对这你桌子上的镜子看看自己是笑的吗？如果你想让客户提高对你的信任度，那首先你要做到的是客户能听你讲话。没有人愿意和一个阴沉这脸的人说话。不要因为对方看不到，你的脸部肌肉会影响你的发音，你是在微笑还是阴沉，对方会清晰的感受到。如果你不想说了两句话就让对方挂你的电话，请你微笑。世界上最伟大的推销员乔@吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”微笑是微笑者的通行证，阴沉是阴沉者的墓志铭。
4、有理有节的礼貌用语。
礼貌用语是一个人素质的体现，也代表了一个公司的整体素质。
^^
您好，麻烦您一下，谢谢！请您帮个忙，对不起，打扰您了，耽误您几分钟等等。要在恰当的时候说出来。但不要挂最边上，要有理有节，否则客户会反感，适得其反。要做到适可而止。这个火口比较难于把握，需要经验，一个是看对什么什么身份的人，一个是看在谈什么样的事情，这个要靠经验的积累，而且要随机应变。这就像菜谱中最难把握的。适量，少许等词语，是最关键的，也是最不好把握的。
5、必要的恭维。
销售人员和客户之间的信任关系不同于君臣，父子，夫妻，朋友，同事，上司和下属之间的信任关系，是一种浅层次的信任关系，是一种临界于利益和信任之间的关系。销售人员千万要控制好这种关系，客户永远是客户，销售人员和客户之间永远不可能成为真正的朋友，除非不在保持客户和销售人员之间的关系。千万不要去善意的和你的客户发表你的“忠言”，忠言永远逆耳。如果要客户信任你，必要的，甚至违心的恭维是必须的，即使你不愿意，也不要然对方察觉。否则适得其反。要让对方感觉是真诚的，如果你能做到真的是发自内心，恭喜你，你具备了成为成功销售人员的潜质。恭维是艺术，从声音就能听出您是个成功人士；听您说了几句我就感觉到您对这方面真专业，从您的声音我就能感受到你的敬业精神......都是比较经典的恭维用语，如果你说的时候是真诚的，那效果会很好，但切忌过分的恭维，过分的恭维会让客户感觉不真实。从而降低对你的信任度。
6、真诚的提问。
提高客户的信任度不能单纯靠销售人员去说，还要会问，要想客户真诚的请教。让你的客户得到足够的心里认同感的同时他也会对你产生认同，从而提高客户对你的信任度。你要销售一台电脑给盖茨，你永远也无法从技术上去说服他，还不是去问他也些关于这台电脑的一些专业的问题。从而完成沟通，会比你直接介绍产品的效果要好的多。问问题要注意方式，方法。你的客户必须在这个问题上要比你专业了许多或是经验积累比你要多许多。你问的问题一定要专业。不要让客户在你的问题上判读出你的肤浅。
7、耐心的聆听。
不要打断你的客户，当你打断了你客户的滔滔不绝时。并提出自己的不同意见的时候，电话的另一端会有很大的挫折感。并会降低对你的信任，客户会认为你在沟通的开始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕问题会更多。所以，要耐心的聆听，但在听的过程中，不是一声不吭，而是要不断的发出一些类似这样的词语：是的，对，我想也是，明白，我理解......表示你对他发言的认同。即使你想发表你的不同意见，也一定要等到对方发言的结束。或更好是通过邮件的文本形式来表示你的不同看法，效果会更好！
8、适当的关心。
客户和销售人员不能成为真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的关心。比如，客户在开车，你要马上结束电话，并嘱咐对方开车慢点，注意安全，比如客户在出差，你可以表示在外面要注意饮食卫生和保暖等，比如客户在家接的电话，要注意顺便问候家人.....这样的语言都能拉近你和客户之间的关系。不是朋友，但能感受到朋友式的关怀。这样客户就会增加对你的信任度。没有人会拒绝善意的关心。但在表示这些关心的同时，也不要给客户造成暧昧的感觉，尤其是男客户和女销售之间。
^^
一旦让客户产生这样的误会，你的订单99%会飞掉。这是真理。
9、肯定简捷的语气。
电话销售这种方式本身有他在沟通上的局限性，所以在语言表达上一定要简捷。让客户从简捷的语言上感受到你公司处理问题的简捷，增强对你的好感。更不要在电话中哼哼叽叽，长时间的停顿，对不清楚的问题故意绕开，言不达意等，都会造成客户对你的信任度降低。
10、永远不要带口头语。
电话销售是一个正常的商务活动，不同于日常的聊天。语言上一定要规范。尤其不能出现一些土语，口头语，俚语等不规范的语言。这样的销售人员就想你在和客户谈判突然你一阵咳嗽，并把痰直接吐在了地毯上。用脚想客户都不会和你合作，更谈不上信任。
事物我绝对，以上是我的一点看法。销售有定式无定法。只要销售人员在大方向上没有错误，能做到对症下药，随机应变，其实你会发现，其实电话销售没有想象那样难做。道路是曲折的，但前途是光明的。我真诚的嘱咐在路上的电话销售人员，一路走好！欢迎关注我的文章，欢迎关注曹新民
洋牌子，泛指外资企业的知名品牌，这些品牌中有的已有上百年的历史和悠久的品牌故事，改革开放以来，中国的经济一日千里，人们的思想意识也空前开放，众多开放意识中有一点，那就是崇洋，谈不上媚外，但是中国人确实有一种追求洋品牌、喜欢洋品牌的趋向，认为洋品牌是质量的保证，是身份的象征，他们固执的认为洋品牌比国产货要强上百倍，同样的产品，如果条件允许，他们一定会首选洋品牌。
正是看上了国人这一点消费习惯，外资企业与品牌纷纷进入中国市场，就连中国的企业也都申请注册洋品牌，好多品牌看着像洋牌子，其实是中国的企业，因为有太多的真真假假的洋牌子，搞得消费者都不知道到底哪些是真洋牌子，哪些是假洋牌子？太多的真假洋牌子，看起来、叫起来，都差不多。
达芬奇家居就是众多真假洋牌子中的洋牌子之一，不管品牌是真洋还是假洋，但达芬奇家居企业确实是中国企业，2000年在上海成立，中国企业注册洋牌子商标，这不是达芬奇家居的首创，中国众多行业的不少企业都是这么干的，中国企业注册洋品牌，一般会选择近似、类似，至少朗朗上口的英文单词，因为这样容易“唬住”大众消费者，也容易满足中国人追求洋品牌的情结与心理。
这里面有两个群体与逻辑，一个是大部分消费者因为追求洋品牌消费，于是就有一大批企业来挂起假洋牌子来应付这些消费者，于是消费者虚荣感得到满足，企业也赚到大额利润，另一个逻辑是消费者买回假洋牌子后发现质量有问题，就不再轻易相信某个洋牌子，于是企业又换一个假牌子，再来忽悠消费者，所以最终的受害者是那些崇洋的消费者。
面对崇洋的消费者和挂假洋牌子的企业，我想表达两种观点：
第一，时至今日，中国经济的发展，中国优秀企业的成长，那种国产货不如洋牌子的老论调已经不正确了，至少是不尽然，随着管理、技术、资本的不断提高，中国制造的产品已经行销海内外，不仅国内叫好，就是在国外也是大受欢迎，比如海尔的冰箱、联想的电脑、格力的空调，这些国产大品牌都是足以值得国人骄傲与自豪的，崇尚洋牌子的消费者固然有你们的道理，但是你们也应该相信中国自己的企业也能够生产出高品质的好产品，请你们给自己一些信心，也给我们的企业一些耐心和谅解！
第二，我想重点给我们的某些企业、企业家们表达一下，你们为了短期的一些利益，打着假洋牌子，到处招摇过市，欺骗我们的消费者，干一些挂羊头卖狗肉的勾当，是很让人嗤之以鼻的，你们不配消费者对你们的信任，也不配政府为你们创造的大好经济环境，如果你们真的要干一番事业，想挣大钱，那就安下心来踏实的创一个百年国产品牌，不要净做些抄袭洋鬼子的低级事情，只要你是在真的做一番事业，创一个高品质的品牌，我相信我们的消费者会愿意为你的企业产品买单的，你也会得到长远的最大利益，假如你真的喜欢洋品牌，也想创造或拥有洋品牌，也没有关系，你可以做一个地地道道、真真正正的洋品牌，或者你可以企业做到一定程度后直接去收购某些外资洋品牌，这一点不是没有可能，浙江吉利汽车就是收购了世界高端汽车品牌：沃尔沃。
对于直接并购外资洋品牌，我认为这是中国企业的一条捷径，因为要想创出一个经典不朽的品牌是需要很多前提条件，也是需要很长的周期和积淀的，但假如通过直接并购，则会大大缩短这个过程，通过并购外资洋品牌，让那些原来国人羡慕和追捧的洋品牌变成我们自己的，让我们成为洋品牌的拥有者和主人，这是一件多么有志气的事情，而且通过并购，我们得到的不仅是洋品牌本身，还有品牌之外的技术、渠道、人员等等。
有人说了，直接并购？说的容易，我们的企业哪来的那么多资金？就算有钱买下来，我们管理的了吗？确实这是两个很严肃的现实问题，作为一位并购专业人士，我可以负责任的告诉大家，这两个问题不是大问题，我们的企业也智慧，也有能力解决以上两个问题。
无论电话销售人员在推销什么产品或服务，无论在执行那个类型的项目，如何通过电话呼叫，让电话线另一端提高对你的信任度都是销售人员的首要任务，也是销售是否成功的关键。你始终要明白，电话销售其实推销的不是商品也不是服务，其实推销的是你自己。如果你不能让客户通过电话建立对你的信任，那销售最终会失败。因为客户首先是通过你来建立对你销售的产品或服务的信任，如果他连电话另一端的你都不信任，谈何信任你的产品和服务。订单没有做成，项目没有完成，你要抱怨的不是公司提供给你的产品或服务，而更应该反思自己。你不是没有把产品或服务推销给客户，而是你没有成功的把你自己推销给客户。专注铸就专业，细节决定全局。如果你现在还没有成功的把你自己推销出去，我把这篇描述细节文章送给你。
销售人员提高客户信任度的十大杀手锏
1、发音规范的普通话。
你如果总是南腔北调的说话，请你离开电话销售这个职位。如果北京的客户听到的是不间断出现的“中不中”这样的河南话。如果广东的公司听的是不间断出现小沈阳那样的东北娘娘腔，他会相信你，进而相信你的公司是非常正规的吗。你的发音就想你去和客户见面谈判，如果你是标准的普通话发音，就像你穿了身正装，且非常整洁，如果你是“乡音”，就想是穿了牛仔裤，花T恤，客户更详细那一类，不用我在说明了吧！声明一下：我讨厌河南的骗子，但不讨厌河南人，我讨厌小沈阳，但不讨厌东北人。如果你还不能说一口标准的普通话，请每天准时看新闻联播，并坚持和主持人学说话。成功总需要失去什么。如果让你失去你的乡音，换来客户的信任，我想无论从个人还是公司考虑，都是必要的，且值得的。
2、熟练使用的专业术语。
客户相信你产品或服务的理由是详细你，让客户详细你的前提是，你对你的产品或服务是非常熟悉的，非常专业的。如何让客户相信你的专业，没有其他办法：专业的语言。如果你是做电脑销售的，如果你连CPU的主频和倍频都解释不清楚的化，客户不选择你是多么的明智。千万不要在客户提问你的时候出现：这个参数我不是很了解；我要问问技术人员；我需要看看说明书；我在邮件中给你说明等语言。一定要熟练的使用专业术语，但此处要注意：专业术语不是越多越好，越深越好。使用专业术语的前提是客户能够听懂，如果你判断客户不能听懂的时候，可以恰当的利用举例子，打比方灯修辞来给客户解释。电话销售切忌过尤不及，要做的是事半功倍。
3、永不消失的微笑。
你在拿起电话前，应该先对这你桌子上的镜子看看自己是笑的吗？如果你想让客户提高对你的信任度，那首先你要做到的是客户能听你讲话。没有人愿意和一个阴沉这脸的人说话。不要因为对方看不到，你的脸部肌肉会影响你的发音，你是在微笑还是阴沉，对方会清晰的感受到。如果你不想说了两句话就让对方挂你的电话，请你微笑。世界上最伟大的推销员乔@吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”微笑是微笑者的通行证，阴沉是阴沉者的墓志铭。
4、有理有节的礼貌用语。
礼貌用语是一个人素质的体现，也代表了一个公司的整体素质。
^^
您好，麻烦您一下，谢谢！请您帮个忙，对不起，打扰您了，耽误您几分钟等等。要在恰当的时候说出来。但不要挂最边上，要有理有节，否则客户会反感，适得其反。要做到适可而止。这个火口比较难于把握，需要经验，一个是看对什么什么身份的人，一个是看在谈什么样的事情，这个要靠经验的积累，而且要随机应变。这就像菜谱中最难把握的。适量，少许等词语，是最关键的，也是最不好把握的。
5、必要的恭维。
销售人员和客户之间的信任关系不同于君臣，父子，夫妻，朋友，同事，上司和下属之间的信任关系，是一种浅层次的信任关系，是一种临界于利益和信任之间的关系。销售人员千万要控制好这种关系，客户永远是客户，销售人员和客户之间永远不可能成为真正的朋友，除非不在保持客户和销售人员之间的关系。千万不要去善意的和你的客户发表你的“忠言”，忠言永远逆耳。如果要客户信任你，必要的，甚至违心的恭维是必须的，即使你不愿意，也不要然对方察觉。否则适得其反。要让对方感觉是真诚的，如果你能做到真的是发自内心，恭喜你，你具备了成为成功销售人员的潜质。恭维是艺术，从声音就能听出您是个成功人士；听您说了几句我就感觉到您对这方面真专业，从您的声音我就能感受到你的敬业精神......都是比较经典的恭维用语，如果你说的时候是真诚的，那效果会很好，但切忌过分的恭维，过分的恭维会让客户感觉不真实。从而降低对你的信任度。
6、真诚的提问。
提高客户的信任度不能单纯靠销售人员去说，还要会问，要想客户真诚的请教。让你的客户得到足够的心里认同感的同时他也会对你产生认同，从而提高客户对你的信任度。你要销售一台电脑给盖茨，你永远也无法从技术上去说服他，还不是去问他也些关于这台电脑的一些专业的问题。从而完成沟通，会比你直接介绍产品的效果要好的多。问问题要注意方式，方法。你的客户必须在这个问题上要比你专业了许多或是经验积累比你要多许多。你问的问题一定要专业。不要让客户在你的问题上判读出你的肤浅。
7、耐心的聆听。
不要打断你的客户，当你打断了你客户的滔滔不绝时。并提出自己的不同意见的时候，电话的另一端会有很大的挫折感。并会降低对你的信任，客户会认为你在沟通的开始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕问题会更多。所以，要耐心的聆听，但在听的过程中，不是一声不吭，而是要不断的发出一些类似这样的词语：是的，对，我想也是，明白，我理解......表示你对他发言的认同。即使你想发表你的不同意见，也一定要等到对方发言的结束。或更好是通过邮件的文本形式来表示你的不同看法，效果会更好！
8、适当的关心。
客户和销售人员不能成为真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的关心。比如，客户在开车，你要马上结束电话，并嘱咐对方开车慢点，注意安全，比如客户在出差，你可以表示在外面要注意饮食卫生和保暖等，比如客户在家接的电话，要注意顺便问候家人.....这样的语言都能拉近你和客户之间的关系。不是朋友，但能感受到朋友式的关怀。这样客户就会增加对你的信任度。没有人会拒绝善意的关心。但在表示这些关心的同时，也不要给客户造成暧昧的感觉，尤其是男客户和女销售之间。
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一旦让客户产生这样的误会，你的订单99%会飞掉。这是真理。
9、肯定简捷的语气。
电话销售这种方式本身有他在沟通上的局限性，所以在语言表达上一定要简捷。让客户从简捷的语言上感受到你公司处理问题的简捷，增强对你的好感。更不要在电话中哼哼叽叽，长时间的停顿，对不清楚的问题故意绕开，言不达意等，都会造成客户对你的信任度降低。
10、永远不要带口头语。
电话销售是一个正常的商务活动，不同于日常的聊天。语言上一定要规范。尤其不能出现一些土语，口头语，俚语等不规范的语言。这样的销售人员就想你在和客户谈判突然你一阵咳嗽，并把痰直接吐在了地毯上。用脚想客户都不会和你合作，更谈不上信任。
事物我绝对，以上是我的一点看法。销售有定式无定法。只要销售人员在大方向上没有错误，能做到对症下药，随机应变，其实你会发现，其实电话销售没有想象那样难做。道路是曲折的，但前途是光明的。我真诚的嘱咐在路上的电话销售人员，一路走好！欢迎关注我的文章，欢迎关注曹新民
