兼容机售后服务谁作主？有了困难应找谁？
作者： 赵宁
责任编辑： 阚智
来源： 《电脑商情报》黑龙江
时间： 2005-12-07 15:38
如今，兼容机是家用电脑市场上的主力军，在家庭、个人消费者中占有绝对优势的销售地位。尽管兼容机市场蓬勃发展，但伴随而来的售后问题，却令很多消费者犯起了难：兼容机的售后服务到底是谁来做主？
厂商、经销商哪个负责
消费者马先生率先在心中划起了问号。马先生于2004年11月份在电脑城装配了一台兼容机，2005年9月初的时候，马先生电脑内的显卡出现过热现象，尽管散热器依然工作正常，但还是造成了主机频繁死机，严重影响了他的正常使用。9月9日马先生找到经销商进行协商，经销商处的技术人员没有经过任何检测，只是简单的询问了几句就告诉他，显卡需要返厂。经过考虑马先生同意返厂，并与经销商达成如下协议："经销商提供给马先生一块MX4000显卡临时使用，该卡在他的9800SE显卡返回时归还。"
马先生于9月28日将显卡取回，再次安装最新版的先卡驱动程序，死机现象依然严重，重复多次都是这样。有的时候开机1、2分钟就会死机，有的时候机器根本启动不了。
马先生于9月29日上午再次找到了经销商，其技术人员经过检测告诉他显卡本身没有什么问题，让他将主机拿到主板厂商处进行测试，看看是否是主板问题。于是马先生将主机拿到华硕主板哈尔滨经销商"共同飞科技"测试。使用马先生的9800SE显卡就会频繁死机。但是换用其他显卡就能正常使用，没有任何问题。
马先生于再次找到经销商，询问是否能更换一块显卡，因为该显卡还处于质保期内，该公司人员以9800SE显卡已经停产无货为由拒绝更换。马先生认为经销商如果不管的话，主板的生产商还是会负一定责任的，所以又找到了主板厂家，但是主板厂家，最终还是将这件事情交给了经销商来处理。最后，经过本报协调最终为马先生解决了问题。
根据"电脑三包"的有关规定：谁经销谁负责。但是马先生遇到的问题是9800SE显卡在其购买不到一年的时间内就已经停产了，尽管经销商积极为马先生解决问题，但"巧妇难为无米之炊"。主板停产令经销商也没有办法。如今，许多兼容机零部件厂商都将其售后服务委托给经销商负责，并对消费者承诺，其经销商已经获得了厂商方面的培训，但是实际上一旦零部件出了问题，经销商方面的技术人员只能对产品进行检测。一位技术人员告诉记者："所谓厂商的培训，大部分是告诉技术人员，如果死机可能是XX、XX原因，发出异响可能是XX、XX原因……至于应该如何维修，厂商指导的并不细致，所以经销商通常对出现问题的零部件实行返厂维修。"
返厂维修，对于经销商来说是比较复杂的，要为消费者提供备用部件；对于消费者来说意味着一个漫长的等待过程。马先生告诉记者："一块显卡，返厂怎么也要20天，20天之后返厂维修的结果还是问题百出……"
返厂没有解决问题，消费者依然受到了质量问题的困然，那么，剩下的只有更换配件一条路可以走了，而恰恰是在这个时候，该型号显卡依然在保修的期限之内，厂商方面已经停止了对该显卡的生产。根据有关规定，厂商方面是应该提供足够的备件，以满足消费者的更换需求的。对于一个依然在保修期内的产品，修，修不好；换，换不了。最后马先生在无奈之下只好选择折旧退货，改用了其他品牌的显卡。
马先生的经历仅仅是一个缩影，在电脑配件推陈出新的时代，XX产品停产似乎已经司空见惯了，但是这一停产，对于在保修期内的消费者就意味着无辜被厂商方面抛弃了，由于谁经销谁负责，而停产之后，厂商又将协调的"包袱"抛给了经销商，经销商承担了厂商停产转嫁过来的种种责难，最后还要硬着头皮为消费者折旧退货。
^^
技术之"过" 消费者买单
消费者王先生装配的兼容电脑中，总是出现主板南桥芯片组烧毁的问题，王先生一而再的更换、维修主板，他无奈的对记者说："虽然经销商的态度非常好，每次更换的时候都给我提供备用产品，但是总是这么出现问题，我也不能一而再的来呀，这不是一个态度问题，我是实在花不起那么多时间呀……"
在采访中我们了解到，王先生2004年8月份装配的电脑，电脑使用了不到一个月就荡掉了，经过检查是出现主板南桥芯片组烧毁。王先生选用的是某国际知名品牌的950显卡和主板865PE芯片组，当时属于超高档配置在很多网站上属于豪华推荐配置之一。据王先生介绍第一块被烧的主板是P4P800-E豪华板，烧毁了之后，王先生在经销商的帮助下更换了P4P800－X主板，原以为更换之后的主板可以正常使用了，谁知新主板的南桥还是烧毁了。
2004年9月开始，王先生就接二连三的更换主板，先后更换了4块主板，更换活动一直持续到年底。在更换到第三块主板的时候，王先生气愤的找到了厂家，要求厂家出面进行鉴定：1300多元的高档主板怎么会频繁的在同一个构件上面发生问题呢？在王先生向厂商提出鉴定需求的两个月后，厂商方面终于发布了950显卡和主板865PE芯片组不兼容的鉴定结果。发现这一BUG之后厂商方面做出了某些修改，增设了保护电路。
厂商的结论令王先生非常气愤，从王先生的电脑出现问题到厂商发现问题，这么长的时间以来，王先生一直奔波于主板的更换之中，虽然经销商服务态度非常好，但是技术方面的问题还是没有办法为他解决的。能够解决问题的是厂商，而厂商方面的技术缺陷造成王先生的不愉快和经济损失，的的确确又是消费者王先生自己买的单。
在某些国际大品牌出现技术问题的时候，厂商方面往往会召回问题产品，为消费者更换或是对消费者进行赔偿。尽管王先生选用的主板是国际知名品牌，在出现问题之后，王先生受到的待遇仅仅是换了一块经过厂商改良之后的主板。
兼容机的售后服务何时能令消费者满意
在多年以前，兼容机以其平易近人的价格，灵活自主的装配方式，赢得了广大消费者的青睐，在个人消费市场中遥遥领先于品牌电脑。但是随着品牌电脑售后服务质量的不断提升，品牌机在服务领域赢得了消费者的心，如今品牌电脑的市场份额已经能够与兼容机在市场上平分秋色。
在黑龙江的IT市场中，品牌机的售后维修中心鳞次栉比，品牌机服务的响应时间越来越短，相应速度越来越快。虽然兼容机零部件厂商也都在不断推出吸引消费者眼球的新产品，但是其售后服务相对于品牌机售后来说，似乎拉大了差距。
在黑龙江，大部分兼容机配件的售后服务都是由经销商来提供的，用户在选择兼容机的时候，在高配置、高性价比的诱惑之下往往忽略了对产品售后服务的要求，但是由于兼容机的稳定性存在一定瓶颈，一旦出了问题，售后问题直接造成了兼容机用户和经销商之间不可调和的矛盾。
哈尔滨某电脑公司的负责人告诉记者："计算机兼容性的优劣主要体现在电脑内部配件的选材以及组合是否合理。由于一台兼容机要选用多个厂商的产品，可能会对计算机的稳定性造成一些影响，有的可能会出现不兼容等问题。很多时候消费者都会找经销商来算帐，而由于"三包"规定中有谁经销谁负责的规定，所以经销商通常不会推卸责任，但是，经销商在承担厂商制定的沉重销售任务的同时，还要为许多产品的兼容问题背"黑锅"，有的时候感觉非常的委屈。"
一位业内资深的经理无奈的告诉记者："返厂，我们所能做的就是这个工作，厂商方面从成本考虑，不会在当地设立第三方服务机构，而我们所掌握的资源非常有限，除了返厂，我们无能为力。"
在经营者的眼中，消费者是否是"上帝"，我们无法知晓，但是在利润面前，牺牲消费者的利益来获取利润却是现在市场上经常看到的现象。一位经济学家这样说过："现在是买方市场，许多知名品牌都将消费者的认知度看成是企业盈利和发展的主要推动力。"
如今，某些兼容机厂商对消费者的售后服务需求依然采用和沿用的N年前的售后服务方式，这种售后服务方式正在经受着消费者的考验，在兼容机厂商节约售后服务成本的同时，可能会流失产品的销售市场……
厂商、经销商哪个负责
消费者马先生率先在心中划起了问号。马先生于2004年11月份在电脑城装配了一台兼容机，2005年9月初的时候，马先生电脑内的显卡出现过热现象，尽管散热器依然工作正常，但还是造成了主机频繁死机，严重影响了他的正常使用。9月9日马先生找到经销商进行协商，经销商处的技术人员没有经过任何检测，只是简单的询问了几句就告诉他，显卡需要返厂。经过考虑马先生同意返厂，并与经销商达成如下协议："经销商提供给马先生一块MX4000显卡临时使用，该卡在他的9800SE显卡返回时归还。"
马先生于9月28日将显卡取回，再次安装最新版的先卡驱动程序，死机现象依然严重，重复多次都是这样。有的时候开机1、2分钟就会死机，有的时候机器根本启动不了。
马先生于9月29日上午再次找到了经销商，其技术人员经过检测告诉他显卡本身没有什么问题，让他将主机拿到主板厂商处进行测试，看看是否是主板问题。于是马先生将主机拿到华硕主板哈尔滨经销商"共同飞科技"测试。使用马先生的9800SE显卡就会频繁死机。但是换用其他显卡就能正常使用，没有任何问题。
马先生于再次找到经销商，询问是否能更换一块显卡，因为该显卡还处于质保期内，该公司人员以9800SE显卡已经停产无货为由拒绝更换。马先生认为经销商如果不管的话，主板的生产商还是会负一定责任的，所以又找到了主板厂家，但是主板厂家，最终还是将这件事情交给了经销商来处理。最后，经过本报协调最终为马先生解决了问题。
根据"电脑三包"的有关规定：谁经销谁负责。但是马先生遇到的问题是9800SE显卡在其购买不到一年的时间内就已经停产了，尽管经销商积极为马先生解决问题，但"巧妇难为无米之炊"。主板停产令经销商也没有办法。如今，许多兼容机零部件厂商都将其售后服务委托给经销商负责，并对消费者承诺，其经销商已经获得了厂商方面的培训，但是实际上一旦零部件出了问题，经销商方面的技术人员只能对产品进行检测。一位技术人员告诉记者："所谓厂商的培训，大部分是告诉技术人员，如果死机可能是XX、XX原因，发出异响可能是XX、XX原因……至于应该如何维修，厂商指导的并不细致，所以经销商通常对出现问题的零部件实行返厂维修。"
返厂维修，对于经销商来说是比较复杂的，要为消费者提供备用部件；对于消费者来说意味着一个漫长的等待过程。马先生告诉记者："一块显卡，返厂怎么也要20天，20天之后返厂维修的结果还是问题百出……"
返厂没有解决问题，消费者依然受到了质量问题的困然，那么，剩下的只有更换配件一条路可以走了，而恰恰是在这个时候，该型号显卡依然在保修的期限之内，厂商方面已经停止了对该显卡的生产。根据有关规定，厂商方面是应该提供足够的备件，以满足消费者的更换需求的。对于一个依然在保修期内的产品，修，修不好；换，换不了。最后马先生在无奈之下只好选择折旧退货，改用了其他品牌的显卡。
马先生的经历仅仅是一个缩影，在电脑配件推陈出新的时代，XX产品停产似乎已经司空见惯了，但是这一停产，对于在保修期内的消费者就意味着无辜被厂商方面抛弃了，由于谁经销谁负责，而停产之后，厂商又将协调的"包袱"抛给了经销商，经销商承担了厂商停产转嫁过来的种种责难，最后还要硬着头皮为消费者折旧退货。
^^
技术之"过" 消费者买单
消费者王先生装配的兼容电脑中，总是出现主板南桥芯片组烧毁的问题，王先生一而再的更换、维修主板，他无奈的对记者说："虽然经销商的态度非常好，每次更换的时候都给我提供备用产品，但是总是这么出现问题，我也不能一而再的来呀，这不是一个态度问题，我是实在花不起那么多时间呀……"
在采访中我们了解到，王先生2004年8月份装配的电脑，电脑使用了不到一个月就荡掉了，经过检查是出现主板南桥芯片组烧毁。王先生选用的是某国际知名品牌的950显卡和主板865PE芯片组，当时属于超高档配置在很多网站上属于豪华推荐配置之一。据王先生介绍第一块被烧的主板是P4P800-E豪华板，烧毁了之后，王先生在经销商的帮助下更换了P4P800－X主板，原以为更换之后的主板可以正常使用了，谁知新主板的南桥还是烧毁了。
2004年9月开始，王先生就接二连三的更换主板，先后更换了4块主板，更换活动一直持续到年底。在更换到第三块主板的时候，王先生气愤的找到了厂家，要求厂家出面进行鉴定：1300多元的高档主板怎么会频繁的在同一个构件上面发生问题呢？在王先生向厂商提出鉴定需求的两个月后，厂商方面终于发布了950显卡和主板865PE芯片组不兼容的鉴定结果。发现这一BUG之后厂商方面做出了某些修改，增设了保护电路。
厂商的结论令王先生非常气愤，从王先生的电脑出现问题到厂商发现问题，这么长的时间以来，王先生一直奔波于主板的更换之中，虽然经销商服务态度非常好，但是技术方面的问题还是没有办法为他解决的。能够解决问题的是厂商，而厂商方面的技术缺陷造成王先生的不愉快和经济损失，的的确确又是消费者王先生自己买的单。
在某些国际大品牌出现技术问题的时候，厂商方面往往会召回问题产品，为消费者更换或是对消费者进行赔偿。尽管王先生选用的主板是国际知名品牌，在出现问题之后，王先生受到的待遇仅仅是换了一块经过厂商改良之后的主板。
兼容机的售后服务何时能令消费者满意
在多年以前，兼容机以其平易近人的价格，灵活自主的装配方式，赢得了广大消费者的青睐，在个人消费市场中遥遥领先于品牌电脑。但是随着品牌电脑售后服务质量的不断提升，品牌机在服务领域赢得了消费者的心，如今品牌电脑的市场份额已经能够与兼容机在市场上平分秋色。
在黑龙江的IT市场中，品牌机的售后维修中心鳞次栉比，品牌机服务的响应时间越来越短，相应速度越来越快。虽然兼容机零部件厂商也都在不断推出吸引消费者眼球的新产品，但是其售后服务相对于品牌机售后来说，似乎拉大了差距。
在黑龙江，大部分兼容机配件的售后服务都是由经销商来提供的，用户在选择兼容机的时候，在高配置、高性价比的诱惑之下往往忽略了对产品售后服务的要求，但是由于兼容机的稳定性存在一定瓶颈，一旦出了问题，售后问题直接造成了兼容机用户和经销商之间不可调和的矛盾。
哈尔滨某电脑公司的负责人告诉记者："计算机兼容性的优劣主要体现在电脑内部配件的选材以及组合是否合理。由于一台兼容机要选用多个厂商的产品，可能会对计算机的稳定性造成一些影响，有的可能会出现不兼容等问题。很多时候消费者都会找经销商来算帐，而由于"三包"规定中有谁经销谁负责的规定，所以经销商通常不会推卸责任，但是，经销商在承担厂商制定的沉重销售任务的同时，还要为许多产品的兼容问题背"黑锅"，有的时候感觉非常的委屈。"
一位业内资深的经理无奈的告诉记者："返厂，我们所能做的就是这个工作，厂商方面从成本考虑，不会在当地设立第三方服务机构，而我们所掌握的资源非常有限，除了返厂，我们无能为力。"
在经营者的眼中，消费者是否是"上帝"，我们无法知晓，但是在利润面前，牺牲消费者的利益来获取利润却是现在市场上经常看到的现象。一位经济学家这样说过："现在是买方市场，许多知名品牌都将消费者的认知度看成是企业盈利和发展的主要推动力。"
如今，某些兼容机厂商对消费者的售后服务需求依然采用和沿用的N年前的售后服务方式，这种售后服务方式正在经受着消费者的考验，在兼容机厂商节约售后服务成本的同时，可能会流失产品的销售市场……
