服务交付转型实现业务增长极敏感性
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责任编辑：阚智
来源：
电脑商情在线
时间：2012-08-01 12:28
关键字：
服务交付 转型 实现 业务 增长 极敏感性
电脑商情在线8月1日消息 今天IBM在北京隆重举办“打造卓越管理服务创新IT服务模式--IBM 2012 CIO管理服务研讨会暨IBM应用管理服务媒体发布会”。 作为创新龙头和IT领军企业，IBM基于对自身IT应用的有效管理和多年与国内外大批企业的合作经验，以创新性的解决方案和卓越的运营管理咨询和技术服务，帮助众多中国企业成功转型，与客户形成长期的战略合作伙伴关系，共同建立创新的长期战略合作模式。
近年来，世界金融市场剧烈动荡，全球经济增长明显放缓，企业面临的市场环境和竞争态势日益复杂。就此，IBM在2012《全球CEO调研报告》中指出，技术将超越所有其他外部因素成为接下来三到五年内组织内部变化的最大推动力。而如何利用技术手段，推动企业智慧转型，寻求可持续增长，帮助CEO创造新价值成为CIO的重要议题。
IBM资深架构师郝凌认为IBM是一个全球居于领导地位的服务供应商，本身我们会有自己的硬件和软件，也能提供很多种交付模式，比如说BOT，建设、运营和转移，我们先帮客户来建设IT的基础架构，也帮你们来运营。
以下为演讲实录：
感谢大家的时间，其实今天早上三个议程都非常好，特别是凃总和刚才杨先生的介绍，其实他们偏重在应用的管理服务方面。我现在的议题更多的关注在基础架构的管理服务层面。
我首先自我介绍一下，我是来自IBM全球信息科技服务部的资深架构师，一直从事数据中心的运营和管理服务这块业务。我今天演讲的主题是，服务交付转型实现业务增长和敏捷性。
其实我们管理服务涉及的层面是很广的，像刚才提到的应用的管理服务，其实我们还会涉及到支撑我们这些企业应用基础架构所需要实现的基础架构层面的管理，包括数据中心的运营和管控、信息安全的管理、业务持续性管理、灾备等方面的管理都属于我们的管理服务。我今天演讲的内容包括五个层面的论点：经济变革对CIO带来的机遇和挑战，刚才凃总的发言里涵盖了很多，我不会花太多的时间。我会把时间放在IBM整合管理服务，如何实现服务交付的转型，以及我们目前在国内IBM管理服务能力现状的介绍上。最后两个议题介绍一下IBM的客户案例，以及我们给客户带来的价值和优势。
这一页我不会花太多的时间介绍，大家都能了解，现在的经济形势会带来很多新技术和新趋势，比如说云计算、虚拟化等等，这些都对我们IT企业的运营管理造成了很大的挑战，同时这也是我们变革的动力。
从这个图表看，作为服务供应商，比如IBM和我们的友商，跟我们的客户之间会是一种怎样的关系。因为从时间的演进来讲，可以看到在早期，80年代的时候，我们更多的服务供应商和客户之间的关系非常简单，从手动到自动，从一些简单的安装维护，在90年代的时候，我们的重点可能转移到了基础架构的建设。到21世纪2001-2005年，我们更多会考虑在IT基础架构的整合方面。再往后一个阶段，我们会注重IT基础架构的整合与优化。在现阶段需要考虑的是，追随着一些新技术的趋势，比如云计算、虚拟化、社交网络等等，这些新技术我们考虑怎么样通过服务的转型来实现服务的更优化。
我们提出了四个论点，在我们的服务供应商和企业之间需要有一种什么样的合作关系。一是协作，这是最重要的。以前的服务供应商跟我们的企业客户之间更多的是一种比较简单层面的合作，我们更希望在这种战略层面上的合作。二是前瞻，举个例子，有一天同事跟我聊到现在手机的市场，可能大家都知道，现在市场占有率最高的还是苹果和安卓系统，以前的老大是诺基亚，为什么现在诺基亚变得那么低迷呢？还是在战略的眼光上缺乏前瞻性，它总是在固守自己的塞班系统，从来没有考虑过新的用户体验所带来的驱动，结果失去了市场增长的机会。从这点上体现了我们的前瞻性。同时，服务供应商和企业之间应该会有更多的整合关系，也就是说我们要形成一个整体。灵活是非常重要的一点，我们需要通过灵活的合作，使得我们的关系更加紧密，这一点会体现在我们在管理服务上的一些特性上。
这一页展示了我们企业目前所考虑的，可能正在实施的或未来会实施的运营管理模式。最早的运营管理模式，可能现在大多数企业还在采用的，就是自建或者自营的模式，我们的企业会自己建设数据中心，自己组建IT团队，通过外部工程师的帮助搭建自己的IT架构。这种模式其实也是存在一个固有的限制，像刚才凃总所说的，你需要去运营一整套人员的团队，包括自己去搭建一些流程和监控运维的工具，这些都会带来固定支出，你的员工肯定是要发工资的。我们现在更多的会朝向外包的方式，外包的层面也很广，从英文来讲，有一种叫Out Tasking，有一种叫Out Sourcing，Out Tasking部分转给你，不是全部给你。比如说我把我的监控交给你，你可以用我的工具，但是这个人我就不管了，服务商帮我出人。另外，Out Sourcing，就是我就不想管了，你帮我搞定。在外包层面也有这样的区别，在服务交付的模式上也是有区别的，比如说托管，你把你的一部分IT的架构放到我的数据中心里去，让我帮你管，共管也是一种新的模式，我和你共同管理，这里面的层面，我在后面会有专门的页面介绍共管的模式，这也是我们目前可以考虑的服务交付的一种转型方式。更全面的是一种全面外包，就是把我整个IT部门，甚至我IT的资产都转移给服务供应商做，我每个月只是看你的服务报表，我就看你这个月IT的情况怎么样，给我一个报表就好了。我也不关注你怎么实现这里面的水平的，只要按照预先签订的服务水平来做，这就是全面的外包。更高端的一种模式，云端模式，这是我们未来的发展趋势。我们所有或部分IT架构会放到云端，这是现在很热门的一个话题。
这一页很直观的展现了IT企业在IT运营管理上的成本结构。从左边可以看到，目前企业IT的成本结构。比如我要支撑现有这些应用，我要做应用的调优和进一步优化、提升功能，这是一部分，会产生一些支出。另外，对IT的基础设施，像网络、服务器、存储、数据库、中间件等等这些IT的组件，我们也需要有固定的成本支出。比如说维护、技术支持、人员团队的成本，这些都会花在运营的支持和维护上。通过这种外包的方式，我们更希望达到右边的这种形式，通过节省或者压缩，在应用调优、应用支持和维护这块的成本，怎么实现有一部分的成本能够拿出来用于应用的调优，因为这样能够更直接的支持业务的开展和业务的创新。同时，通过整体节约成本，我们能够结余出一部分资金。这是外包总体的价值。
刚才讲到共同管理的模式，左上角是目前大部分企业现存的一种模式，是自管的模式，有些新项目上来的时候，我们的企业可能会通过招标或通过采购等一些不同的形式找服务供应商来做，引入他们的人、技术来上我们的新系统。现在有一种模式，IBM跟客户一起来管理，这种管理可以体现在，比如IBM会支持和运维IT基础架构日常的运维，我们客户可能更关注的是在应用系统层面，这是一种共同管理的模式，在这种模式下，IBM会提供动态的一些人力资源和工具资源来支撑业务的运行。可能企业会在IT的技术上，比如应用的支撑上给我们支持，让我们共同完成IT的运维和管理。还有一种模式，全面外包，我不花太多时间讲，这种模式是说企业只是在战略层面上做管控，但是在一些具体的，比如说人员、流程、技术、资产都不会做太多设计。
这个三角形很好的展示了我们现在所讲的话题，IBM整合的管理服务所涵盖的范围。大家手上附带的资料里有一份封面叫“卓越管理服务，创智慧转型商报”小册子，这个小册子封面有一个很好看的图标，是一朵花，这就是我们现在所讲的IBM整合管理服务所涉及的一些内容。如果大家在有时间的时间可以阅览一下。在整合管理服务这块我们所交付的信息是，IBM能够从基础架构，包括数据中心的机房、网络、存储、服务器、数据库、中间件，到我们应用这块都能提供端到端运营的支撑和服务，这是我们今天要讲的主要的方案。
通过IBM整合的管理服务，我们能够做到一些什么样的价值和好处呢？首先，从你固定资产投入上会有一些帮助，你可能目前要上一套SAP的ERP系统，考虑的问题就会很多，考虑机房在哪里，考虑电信线路是不是互联互通，还要考虑是不是7×24小时运行，假如说有些业务的中断，造成的损失可能是生产线的停机，这个损失是很难估量的。所以，通过IBM的管理服务，你可以一开始不去采购一套非常高性能、非常高容量的IT架构，可以由IBM做，因为IBM可以帮你动态的通过云的方式，或者通过你自有的云的方式提供动态的基础设施，满足你的性能和容量的要求，而且这些基础设施是可以由IBM来拥有产权的，你只是付一个月费得到使用权，这样可以得到非常灵活的成本投入，也就是说把你固定资产的投入转成运营的支出。
降低运营的风险，这点可以概括成一句话，由专业的人来做专业的事。我们通过专业性，不论是在人员、流程、工具、设施、技术这些方面我们都能综合降低你的运营风险。灵活的配置能力，假如用云计算的方式提供基础架构，能够减少资源的浪费，这是目前一个新技术的趋势。
具体IBM现在的整合管理服务在中国运行的情况是怎么样的，可以看一下这幅图。我这里会展示很多数字，比如IBM在中国通过我们全球交付中心，以及我们在苏州整合的运营中心，我们目前在监控和运维的一些IT组件，这些数字非常庞大。比如我们在监控超过1万台中型服务器，超过6000台网络设备，在信息安全方面，我们在支撑着超过250家，75000台以上的中型服务器，超过1000台以上的网络设备。对于服务器日常的运营管理，我们通过中国的交付中心，在支撑和管理着18000个以上的中间件，340个以上主机的逻辑分区，还有超过2500个数据库的实例，4000台以上的服务器。呼叫中心的业务一直在提供7×24小时不间断的热线，来自超过100000用户的80000的电话，有4次获得最佳呼叫中心奖。资产维护管理、企业服务管理，方方面面都能展示我们目前在中国国内的管理服务的现状，数据是非常说明问题的。
这个框图介绍的是，通过我们把服务做成一个层次的划分，让大家能够更清晰的了解IBM的整合管理服务是怎么样跟客户一起合作的。蓝色区域，这些范围一般来讲会由IBM承担，这是讲在典型情况下，在特定情况下我们还可以做特定的协商。橙色区域，是企业承担的典型范围，比如具体的业务流程，应用系统的开发等等，其实应用系统的开发也是可以由IBM承担的，具体的是看不同项目的要求。一般来讲，我们从技术架构层面，包括硬件、软件的提供到数据中心的托管，以及在这基础之上的网络、服务器、存储、中间件、数据库和一些应用的监控和运维，都可以纳入到IBM整合管理服务的范畴之内。
这里特别讲一下硬件和软件的提供，硬件和软件的提供可能会存在很多形式，还是以上一套SAP系统来做一个例子，比如我们的企业在上这个系统的时候，固定资产的压力很大，可能我初期不能拿出这么一大笔的资金来购买软件和硬件，我们可以采用IBM的服务机的方式，IBM会按照你的要求提供符合你的性能和容量要求的设备，包括软件和硬件。这些软件和硬件的资产会由IBM拥有产权，我们的企业会支付月度的使用费，也就是说这些硬件和软件是作为服务来提供的。在财务的考量上，我们的固定资产的支出就可以转变成月度的服务。我作为一个CIO来讲，我以后这些硬件和资产要再收归到自己的名下，要怎么办呢？也是可以的。比如签了3-5年的合约，在3-5年的合约到期以后，我们会根据这些硬件的产值，还有当时的市场价格、硬件折旧的情况，计算一个非常低廉的价格。我们企业可以通过资产的转移，用很低廉的价格把这些已经使用了三年或者五年的硬件收回到企业的资产名下，这也是可以的，我们在中国已经做过很多例这样的案例。
交付的两种模式，IBM在国内有得到6个数据中心，目前我们在苏州运营的最新的数据中心里建立了一套完整的集中化的监控和管理平台，我在后面会有展示。在这个中心里我们也建立了一个非常漂亮的监控中心ECC，在这个ECC里面会有IBM的一线、二线、三线支持人员24×7的提供运营、监控、管理、支撑的服务。假如说我们有一个新的需求，比如杭州要上一套ERP的系统，我可以把它托管在IBM的数据中心，由我们的数据中心提供，从数据中心的空间、电力、物理安全、IT组件的监控、日常运维，所有服务我们都可以端到端的提供，这是一种最好的方式。第二种交付模式，可能我不想放在苏州，可能放在广东，也是可以的，除了使用IBM自己的数据中心以外，你也可以选择你心仪的数据中心，可以找运营商，也可以找第三方IDC的机房供应商，由我们苏州的管理服务中心来提供远程的监控和管理运维。这个图展示的是我们在国内数据中心分布的情况，IBM在2003年开始，在深圳有自己第一个数据中心，到目前已经有第六个，其中五个是在北京、上海浦东、上海浦西、天津和深圳，最新的一个是在苏州，也就是在今年5月份刚刚落成，这里面有我们集中化的监控中心。
苏州的数据中心是在苏州的工业园区，由IBM设计和建造，是亚太第一个获得Tier-4认证的高水平的数据中心。Tire-4认证是由美国的Uptime institute组织来提供，是根据TCA942数据中心设施的标准，界定为Tire-4，Tire-4是最高等级。这个数据中心规模非常大，有1万平米的空间用来扩展，如果你有很大的空间托管的需求，这完全没有问题。
这个人力的三角，还是在我们今天的主题，怎么样做IT的管理，IT的管理无非就是这三角锁说的三要素，人、流程、技术。在这三块，我接下来会分别做讲述，IBM是怎么样提供这三种要素的。首先，从流程来讲，大家都知道ITIL V3，ITIL V3是现在最新的一个IT服务管理标体系标准，IBM会基于ITIL V3做自己的定义和开发，研究一套ITUP的流程，这个流程是在IBM全球统一实施和部署的，部署在IBM全球所有的数据中心。这里我讲一个例子，简单讲流程可能大家不太容易了解。比如我们的企业可能有时候会需要做数据磁带的备份，这个磁带如果放在本地，可能因为数据中心本身的火灾、水淹等情况丢失、损坏，没有办法用。有些企业会考虑把磁带定期运到外面的地方，可能是一个自己的本公司机构，更安全的银行的保险箱。IBM在磁带管理这块有专业的软件和工具，每个出入IBM数据中心的磁带都会用条码的扫描器做扫描，如果打标签会用标签打印机打上标签。通过中央化的管控软件，来进入这些磁带的嵌入迁入和迁出。曾经我碰到有一个客户，他是在华南，是一个保险公司，他参观过我们数据中心磁带管理流程以后非常欣赏，希望把整套，包括软件和工具买回去作为他们企业磁带管理的设施来用。但是没有办法，因为这是IBM经过很多年的运行所积累起来的一些工具和实践。
在工具这块我们做些简单的介绍，在我们苏州的数据中心里，我们搭建了一套由Tivoli软件所构成的基础设施的监控工具。比如说复合流程，很泛滥，满大街都有了。我们还有一个比较特别的，在展现方面，我们除了有一个集中的门户能够给大家通过企业的内联网去访问集中化门户以外，还提供了iPad应用。假如说你有兴趣的话，可以把这个iPad拿回去，你随时可以通过自己的iPad看到托管在IBM数据中心里面的，或者是在你们的数据中心里由IBM监控和管理的IT基础架构的状态，你可以看到这些工单的流程，什么时候关闭这张单，每个月的报表，实时的KPI数据你都可以通过iPad看到。非常简单，随时掌控你的IT运营的状态。
人才，不花太多时间讲，如果大家跟IBM有过合作，应该也了解IBM在人才培养和人才的资源上面的优势和能力。
下面再讲两个客户的案例，第一个案例，某公共服务中心通过管理服务获得整合安全的基础设施。这个公共服务中心可能跟大家没有太大关系，但是跟我们的外国友人会有关系，因为他们进入中国的时候需要申请签证，这个签证的申请就是通过这个公共的服务中心来做的。原本这个公共服务中心所有分支机构都是在全球几百个国家，每个国家有一套自己的系统，所有的系统都是孤立的，应用也不一样，它的支撑也是非常困难。因为你要去统一部署、统一管理，因为受到地理的限制、时差的限制，人员技能差异的限制。后来IBM在对这个客户做了一个端到端的方案，包括应用的开发、应用的支撑维护，应用管理服务，也包括数据中心机房的托管和IT基础架构的监控和运维和日常的管控，提供了成套的方案，目前这套系统上线有一年多了，得到客户的好评。
另一个案例是光大银行的信用卡系统，光大银行信用卡业务也是越做越好，发卡量每年在以双位数的百分比在增加。之前光大银行把信用卡系统外包给国外的一个应用开发商，那个应用开发商从机房到应用的支持、监控提供了一套方案。问题是这个应用开发商是在国外，它的支撑人员和资源都是位于国外的，包括在美国、澳大利亚，结果在与光大银行合作过程中发现很多支撑上的问题，包括语言沟通、时区，一些日常的工作习惯，现在没有办法满足光大银行发卡量的要求。去年光大银行跟IBM签署了一个合作协议，把它整个信用卡系统迁移到IBM北京的数据中心来提供生产，在IBM上海的数据中心做灾备，用经营主机的方式提供业务，IBM用管理服务提供从基础设施、机房、物理安全、网络、数据库、存储等等基础架构的日常运营和管控。
这是最后一页，我们做一下总结，说明一下IBM管理服务的优势和带给各位的价值。IBM是一个全球居于领导地位的服务供应商，本身我们会有自己的硬件和软件，也能提供很多种交付模式，比如说BOT，建设、运营和转移，我们先帮客户来建设IT的基础架构，也帮你们来运营。你们在运营了一段时间，企业觉得我不如把这个技能自己收回自己旗下，我们可以通过知识转移培训的方式，把整个IT团队再转移给你，这也是一种模式，叫BOT。另外，联合运营，GOM，也包括全面的外包，企业把IT资源和资产全部交给供应商来做。也包括部分的外包，有选择性的Out Sourcing也是属于不同的交付模式。
本地化的交付能力，我展示的IBM管理服务的数据就有一定的说服力。基于这种最新的位于苏州的，既是数据中心，又是我们管控服务中心实时引擎，这也是我们在国内的一个新的投入。另外一点，基于这种全球化的交付模式，我们采用的标准流程和手册、指南。实际上IBM在全球运营的这些数据中心有420多个，有一半是属于客户的，有一半是IBM自己运营。IBM在管控这些数据中心的时候有一套标准的文档规范，规定了每一个工作任务所需要做的事情，指南、工作内容都是有清晰界定的。比如IBM如何去管理这些服务器，一个人在一个月能管理多少服务器，一个人在一个月能管理多少设备，这些都是通过多年的运营得到的数据积累起来的经验。这些经验就会用到我们管理服务过程中，通过不断的提升来提高生产率。比如你每一天都在管同样的服务器，可能我今天一个人能管30台，可能在明年的同一个时间我一个人能管到40台，因为我经过一年的运行时间，我对整个运行的流程、工具和服务器常出现的故障已经了解了，这也是经过多年的运营和管理所得出来的经验的积累，能够最终实现生产率的提高，体现在我们对成本的节约上，为企业带来一些效益。这是在流程上的一个例子。
全球服务团队，不花时间讲，因为大家都了解了。
服务不同的行业客户所积累的经验，大家都知道，IBM在各个行业，特别是在金融行业会非常有优势，因为IBM有自己的主机。通过不同行业客户的服务经验，IBM也知道哪个行业应该有什么特点，用什么方式提供外包服务。
服务的创新，IBM在国内建设了很多创新实验室，这些实验室有些是用于开发软件，有些是研究新技术，比如物联网、云计算、虚拟化，包括人工智能等等，IBM通过这些服务创新的实验室所得到的一些创新的研究成果，也会投入和映射到我们现有管理服务的过程中。比如我们通过这个创新实验室研制了一套数据中心智慧的管理平台，而这个平台可以通过一个3D的模型直观展现整个数据中心的物理设施的情况，你可以看到哪个点温度高，哪个点温度低，用3D的图象展示。每一个机柜里有多少设备，是什么设备，你可以通过3D的图象看到，这也是一些创新直接投入到我们的管理服务的例子。
我今天的讲演到这里结束。下面的时间交给主持人。
近年来，世界金融市场剧烈动荡，全球经济增长明显放缓，企业面临的市场环境和竞争态势日益复杂。就此，IBM在2012《全球CEO调研报告》中指出，技术将超越所有其他外部因素成为接下来三到五年内组织内部变化的最大推动力。而如何利用技术手段，推动企业智慧转型，寻求可持续增长，帮助CEO创造新价值成为CIO的重要议题。
IBM资深架构师郝凌认为IBM是一个全球居于领导地位的服务供应商，本身我们会有自己的硬件和软件，也能提供很多种交付模式，比如说BOT，建设、运营和转移，我们先帮客户来建设IT的基础架构，也帮你们来运营。
以下为演讲实录：
感谢大家的时间，其实今天早上三个议程都非常好，特别是凃总和刚才杨先生的介绍，其实他们偏重在应用的管理服务方面。我现在的议题更多的关注在基础架构的管理服务层面。
我首先自我介绍一下，我是来自IBM全球信息科技服务部的资深架构师，一直从事数据中心的运营和管理服务这块业务。我今天演讲的主题是，服务交付转型实现业务增长和敏捷性。
其实我们管理服务涉及的层面是很广的，像刚才提到的应用的管理服务，其实我们还会涉及到支撑我们这些企业应用基础架构所需要实现的基础架构层面的管理，包括数据中心的运营和管控、信息安全的管理、业务持续性管理、灾备等方面的管理都属于我们的管理服务。我今天演讲的内容包括五个层面的论点：经济变革对CIO带来的机遇和挑战，刚才凃总的发言里涵盖了很多，我不会花太多的时间。我会把时间放在IBM整合管理服务，如何实现服务交付的转型，以及我们目前在国内IBM管理服务能力现状的介绍上。最后两个议题介绍一下IBM的客户案例，以及我们给客户带来的价值和优势。
这一页我不会花太多的时间介绍，大家都能了解，现在的经济形势会带来很多新技术和新趋势，比如说云计算、虚拟化等等，这些都对我们IT企业的运营管理造成了很大的挑战，同时这也是我们变革的动力。
从这个图表看，作为服务供应商，比如IBM和我们的友商，跟我们的客户之间会是一种怎样的关系。因为从时间的演进来讲，可以看到在早期，80年代的时候，我们更多的服务供应商和客户之间的关系非常简单，从手动到自动，从一些简单的安装维护，在90年代的时候，我们的重点可能转移到了基础架构的建设。到21世纪2001-2005年，我们更多会考虑在IT基础架构的整合方面。再往后一个阶段，我们会注重IT基础架构的整合与优化。在现阶段需要考虑的是，追随着一些新技术的趋势，比如云计算、虚拟化、社交网络等等，这些新技术我们考虑怎么样通过服务的转型来实现服务的更优化。
我们提出了四个论点，在我们的服务供应商和企业之间需要有一种什么样的合作关系。一是协作，这是最重要的。以前的服务供应商跟我们的企业客户之间更多的是一种比较简单层面的合作，我们更希望在这种战略层面上的合作。二是前瞻，举个例子，有一天同事跟我聊到现在手机的市场，可能大家都知道，现在市场占有率最高的还是苹果和安卓系统，以前的老大是诺基亚，为什么现在诺基亚变得那么低迷呢？还是在战略的眼光上缺乏前瞻性，它总是在固守自己的塞班系统，从来没有考虑过新的用户体验所带来的驱动，结果失去了市场增长的机会。从这点上体现了我们的前瞻性。同时，服务供应商和企业之间应该会有更多的整合关系，也就是说我们要形成一个整体。灵活是非常重要的一点，我们需要通过灵活的合作，使得我们的关系更加紧密，这一点会体现在我们在管理服务上的一些特性上。
这一页展示了我们企业目前所考虑的，可能正在实施的或未来会实施的运营管理模式。最早的运营管理模式，可能现在大多数企业还在采用的，就是自建或者自营的模式，我们的企业会自己建设数据中心，自己组建IT团队，通过外部工程师的帮助搭建自己的IT架构。这种模式其实也是存在一个固有的限制，像刚才凃总所说的，你需要去运营一整套人员的团队，包括自己去搭建一些流程和监控运维的工具，这些都会带来固定支出，你的员工肯定是要发工资的。我们现在更多的会朝向外包的方式，外包的层面也很广，从英文来讲，有一种叫Out Tasking，有一种叫Out Sourcing，Out Tasking部分转给你，不是全部给你。比如说我把我的监控交给你，你可以用我的工具，但是这个人我就不管了，服务商帮我出人。另外，Out Sourcing，就是我就不想管了，你帮我搞定。在外包层面也有这样的区别，在服务交付的模式上也是有区别的，比如说托管，你把你的一部分IT的架构放到我的数据中心里去，让我帮你管，共管也是一种新的模式，我和你共同管理，这里面的层面，我在后面会有专门的页面介绍共管的模式，这也是我们目前可以考虑的服务交付的一种转型方式。更全面的是一种全面外包，就是把我整个IT部门，甚至我IT的资产都转移给服务供应商做，我每个月只是看你的服务报表，我就看你这个月IT的情况怎么样，给我一个报表就好了。我也不关注你怎么实现这里面的水平的，只要按照预先签订的服务水平来做，这就是全面的外包。更高端的一种模式，云端模式，这是我们未来的发展趋势。我们所有或部分IT架构会放到云端，这是现在很热门的一个话题。
这一页很直观的展现了IT企业在IT运营管理上的成本结构。从左边可以看到，目前企业IT的成本结构。比如我要支撑现有这些应用，我要做应用的调优和进一步优化、提升功能，这是一部分，会产生一些支出。另外，对IT的基础设施，像网络、服务器、存储、数据库、中间件等等这些IT的组件，我们也需要有固定的成本支出。比如说维护、技术支持、人员团队的成本，这些都会花在运营的支持和维护上。通过这种外包的方式，我们更希望达到右边的这种形式，通过节省或者压缩，在应用调优、应用支持和维护这块的成本，怎么实现有一部分的成本能够拿出来用于应用的调优，因为这样能够更直接的支持业务的开展和业务的创新。同时，通过整体节约成本，我们能够结余出一部分资金。这是外包总体的价值。
刚才讲到共同管理的模式，左上角是目前大部分企业现存的一种模式，是自管的模式，有些新项目上来的时候，我们的企业可能会通过招标或通过采购等一些不同的形式找服务供应商来做，引入他们的人、技术来上我们的新系统。现在有一种模式，IBM跟客户一起来管理，这种管理可以体现在，比如IBM会支持和运维IT基础架构日常的运维，我们客户可能更关注的是在应用系统层面，这是一种共同管理的模式，在这种模式下，IBM会提供动态的一些人力资源和工具资源来支撑业务的运行。可能企业会在IT的技术上，比如应用的支撑上给我们支持，让我们共同完成IT的运维和管理。还有一种模式，全面外包，我不花太多时间讲，这种模式是说企业只是在战略层面上做管控，但是在一些具体的，比如说人员、流程、技术、资产都不会做太多设计。
这个三角形很好的展示了我们现在所讲的话题，IBM整合的管理服务所涵盖的范围。大家手上附带的资料里有一份封面叫“卓越管理服务，创智慧转型商报”小册子，这个小册子封面有一个很好看的图标，是一朵花，这就是我们现在所讲的IBM整合管理服务所涉及的一些内容。如果大家在有时间的时间可以阅览一下。在整合管理服务这块我们所交付的信息是，IBM能够从基础架构，包括数据中心的机房、网络、存储、服务器、数据库、中间件，到我们应用这块都能提供端到端运营的支撑和服务，这是我们今天要讲的主要的方案。
通过IBM整合的管理服务，我们能够做到一些什么样的价值和好处呢？首先，从你固定资产投入上会有一些帮助，你可能目前要上一套SAP的ERP系统，考虑的问题就会很多，考虑机房在哪里，考虑电信线路是不是互联互通，还要考虑是不是7×24小时运行，假如说有些业务的中断，造成的损失可能是生产线的停机，这个损失是很难估量的。所以，通过IBM的管理服务，你可以一开始不去采购一套非常高性能、非常高容量的IT架构，可以由IBM做，因为IBM可以帮你动态的通过云的方式，或者通过你自有的云的方式提供动态的基础设施，满足你的性能和容量的要求，而且这些基础设施是可以由IBM来拥有产权的，你只是付一个月费得到使用权，这样可以得到非常灵活的成本投入，也就是说把你固定资产的投入转成运营的支出。
降低运营的风险，这点可以概括成一句话，由专业的人来做专业的事。我们通过专业性，不论是在人员、流程、工具、设施、技术这些方面我们都能综合降低你的运营风险。灵活的配置能力，假如用云计算的方式提供基础架构，能够减少资源的浪费，这是目前一个新技术的趋势。
具体IBM现在的整合管理服务在中国运行的情况是怎么样的，可以看一下这幅图。我这里会展示很多数字，比如IBM在中国通过我们全球交付中心，以及我们在苏州整合的运营中心，我们目前在监控和运维的一些IT组件，这些数字非常庞大。比如我们在监控超过1万台中型服务器，超过6000台网络设备，在信息安全方面，我们在支撑着超过250家，75000台以上的中型服务器，超过1000台以上的网络设备。对于服务器日常的运营管理，我们通过中国的交付中心，在支撑和管理着18000个以上的中间件，340个以上主机的逻辑分区，还有超过2500个数据库的实例，4000台以上的服务器。呼叫中心的业务一直在提供7×24小时不间断的热线，来自超过100000用户的80000的电话，有4次获得最佳呼叫中心奖。资产维护管理、企业服务管理，方方面面都能展示我们目前在中国国内的管理服务的现状，数据是非常说明问题的。
这个框图介绍的是，通过我们把服务做成一个层次的划分，让大家能够更清晰的了解IBM的整合管理服务是怎么样跟客户一起合作的。蓝色区域，这些范围一般来讲会由IBM承担，这是讲在典型情况下，在特定情况下我们还可以做特定的协商。橙色区域，是企业承担的典型范围，比如具体的业务流程，应用系统的开发等等，其实应用系统的开发也是可以由IBM承担的，具体的是看不同项目的要求。一般来讲，我们从技术架构层面，包括硬件、软件的提供到数据中心的托管，以及在这基础之上的网络、服务器、存储、中间件、数据库和一些应用的监控和运维，都可以纳入到IBM整合管理服务的范畴之内。
这里特别讲一下硬件和软件的提供，硬件和软件的提供可能会存在很多形式，还是以上一套SAP系统来做一个例子，比如我们的企业在上这个系统的时候，固定资产的压力很大，可能我初期不能拿出这么一大笔的资金来购买软件和硬件，我们可以采用IBM的服务机的方式，IBM会按照你的要求提供符合你的性能和容量要求的设备，包括软件和硬件。这些软件和硬件的资产会由IBM拥有产权，我们的企业会支付月度的使用费，也就是说这些硬件和软件是作为服务来提供的。在财务的考量上，我们的固定资产的支出就可以转变成月度的服务。我作为一个CIO来讲，我以后这些硬件和资产要再收归到自己的名下，要怎么办呢？也是可以的。比如签了3-5年的合约，在3-5年的合约到期以后，我们会根据这些硬件的产值，还有当时的市场价格、硬件折旧的情况，计算一个非常低廉的价格。我们企业可以通过资产的转移，用很低廉的价格把这些已经使用了三年或者五年的硬件收回到企业的资产名下，这也是可以的，我们在中国已经做过很多例这样的案例。
交付的两种模式，IBM在国内有得到6个数据中心，目前我们在苏州运营的最新的数据中心里建立了一套完整的集中化的监控和管理平台，我在后面会有展示。在这个中心里我们也建立了一个非常漂亮的监控中心ECC，在这个ECC里面会有IBM的一线、二线、三线支持人员24×7的提供运营、监控、管理、支撑的服务。假如说我们有一个新的需求，比如杭州要上一套ERP的系统，我可以把它托管在IBM的数据中心，由我们的数据中心提供，从数据中心的空间、电力、物理安全、IT组件的监控、日常运维，所有服务我们都可以端到端的提供，这是一种最好的方式。第二种交付模式，可能我不想放在苏州，可能放在广东，也是可以的，除了使用IBM自己的数据中心以外，你也可以选择你心仪的数据中心，可以找运营商，也可以找第三方IDC的机房供应商，由我们苏州的管理服务中心来提供远程的监控和管理运维。这个图展示的是我们在国内数据中心分布的情况，IBM在2003年开始，在深圳有自己第一个数据中心，到目前已经有第六个，其中五个是在北京、上海浦东、上海浦西、天津和深圳，最新的一个是在苏州，也就是在今年5月份刚刚落成，这里面有我们集中化的监控中心。
苏州的数据中心是在苏州的工业园区，由IBM设计和建造，是亚太第一个获得Tier-4认证的高水平的数据中心。Tire-4认证是由美国的Uptime institute组织来提供，是根据TCA942数据中心设施的标准，界定为Tire-4，Tire-4是最高等级。这个数据中心规模非常大，有1万平米的空间用来扩展，如果你有很大的空间托管的需求，这完全没有问题。
这个人力的三角，还是在我们今天的主题，怎么样做IT的管理，IT的管理无非就是这三角锁说的三要素，人、流程、技术。在这三块，我接下来会分别做讲述，IBM是怎么样提供这三种要素的。首先，从流程来讲，大家都知道ITIL V3，ITIL V3是现在最新的一个IT服务管理标体系标准，IBM会基于ITIL V3做自己的定义和开发，研究一套ITUP的流程，这个流程是在IBM全球统一实施和部署的，部署在IBM全球所有的数据中心。这里我讲一个例子，简单讲流程可能大家不太容易了解。比如我们的企业可能有时候会需要做数据磁带的备份，这个磁带如果放在本地，可能因为数据中心本身的火灾、水淹等情况丢失、损坏，没有办法用。有些企业会考虑把磁带定期运到外面的地方，可能是一个自己的本公司机构，更安全的银行的保险箱。IBM在磁带管理这块有专业的软件和工具，每个出入IBM数据中心的磁带都会用条码的扫描器做扫描，如果打标签会用标签打印机打上标签。通过中央化的管控软件，来进入这些磁带的嵌入迁入和迁出。曾经我碰到有一个客户，他是在华南，是一个保险公司，他参观过我们数据中心磁带管理流程以后非常欣赏，希望把整套，包括软件和工具买回去作为他们企业磁带管理的设施来用。但是没有办法，因为这是IBM经过很多年的运行所积累起来的一些工具和实践。
在工具这块我们做些简单的介绍，在我们苏州的数据中心里，我们搭建了一套由Tivoli软件所构成的基础设施的监控工具。比如说复合流程，很泛滥，满大街都有了。我们还有一个比较特别的，在展现方面，我们除了有一个集中的门户能够给大家通过企业的内联网去访问集中化门户以外，还提供了iPad应用。假如说你有兴趣的话，可以把这个iPad拿回去，你随时可以通过自己的iPad看到托管在IBM数据中心里面的，或者是在你们的数据中心里由IBM监控和管理的IT基础架构的状态，你可以看到这些工单的流程，什么时候关闭这张单，每个月的报表，实时的KPI数据你都可以通过iPad看到。非常简单，随时掌控你的IT运营的状态。
人才，不花太多时间讲，如果大家跟IBM有过合作，应该也了解IBM在人才培养和人才的资源上面的优势和能力。
下面再讲两个客户的案例，第一个案例，某公共服务中心通过管理服务获得整合安全的基础设施。这个公共服务中心可能跟大家没有太大关系，但是跟我们的外国友人会有关系，因为他们进入中国的时候需要申请签证，这个签证的申请就是通过这个公共的服务中心来做的。原本这个公共服务中心所有分支机构都是在全球几百个国家，每个国家有一套自己的系统，所有的系统都是孤立的，应用也不一样，它的支撑也是非常困难。因为你要去统一部署、统一管理，因为受到地理的限制、时差的限制，人员技能差异的限制。后来IBM在对这个客户做了一个端到端的方案，包括应用的开发、应用的支撑维护，应用管理服务，也包括数据中心机房的托管和IT基础架构的监控和运维和日常的管控，提供了成套的方案，目前这套系统上线有一年多了，得到客户的好评。
另一个案例是光大银行的信用卡系统，光大银行信用卡业务也是越做越好，发卡量每年在以双位数的百分比在增加。之前光大银行把信用卡系统外包给国外的一个应用开发商，那个应用开发商从机房到应用的支持、监控提供了一套方案。问题是这个应用开发商是在国外，它的支撑人员和资源都是位于国外的，包括在美国、澳大利亚，结果在与光大银行合作过程中发现很多支撑上的问题，包括语言沟通、时区，一些日常的工作习惯，现在没有办法满足光大银行发卡量的要求。去年光大银行跟IBM签署了一个合作协议，把它整个信用卡系统迁移到IBM北京的数据中心来提供生产，在IBM上海的数据中心做灾备，用经营主机的方式提供业务，IBM用管理服务提供从基础设施、机房、物理安全、网络、数据库、存储等等基础架构的日常运营和管控。
这是最后一页，我们做一下总结，说明一下IBM管理服务的优势和带给各位的价值。IBM是一个全球居于领导地位的服务供应商，本身我们会有自己的硬件和软件，也能提供很多种交付模式，比如说BOT，建设、运营和转移，我们先帮客户来建设IT的基础架构，也帮你们来运营。你们在运营了一段时间，企业觉得我不如把这个技能自己收回自己旗下，我们可以通过知识转移培训的方式，把整个IT团队再转移给你，这也是一种模式，叫BOT。另外，联合运营，GOM，也包括全面的外包，企业把IT资源和资产全部交给供应商来做。也包括部分的外包，有选择性的Out Sourcing也是属于不同的交付模式。
本地化的交付能力，我展示的IBM管理服务的数据就有一定的说服力。基于这种最新的位于苏州的，既是数据中心，又是我们管控服务中心实时引擎，这也是我们在国内的一个新的投入。另外一点，基于这种全球化的交付模式，我们采用的标准流程和手册、指南。实际上IBM在全球运营的这些数据中心有420多个，有一半是属于客户的，有一半是IBM自己运营。IBM在管控这些数据中心的时候有一套标准的文档规范，规定了每一个工作任务所需要做的事情，指南、工作内容都是有清晰界定的。比如IBM如何去管理这些服务器，一个人在一个月能管理多少服务器，一个人在一个月能管理多少设备，这些都是通过多年的运营得到的数据积累起来的经验。这些经验就会用到我们管理服务过程中，通过不断的提升来提高生产率。比如你每一天都在管同样的服务器，可能我今天一个人能管30台，可能在明年的同一个时间我一个人能管到40台，因为我经过一年的运行时间，我对整个运行的流程、工具和服务器常出现的故障已经了解了，这也是经过多年的运营和管理所得出来的经验的积累，能够最终实现生产率的提高，体现在我们对成本的节约上，为企业带来一些效益。这是在流程上的一个例子。
全球服务团队，不花时间讲，因为大家都了解了。
服务不同的行业客户所积累的经验，大家都知道，IBM在各个行业，特别是在金融行业会非常有优势，因为IBM有自己的主机。通过不同行业客户的服务经验，IBM也知道哪个行业应该有什么特点，用什么方式提供外包服务。
服务的创新，IBM在国内建设了很多创新实验室，这些实验室有些是用于开发软件，有些是研究新技术，比如物联网、云计算、虚拟化，包括人工智能等等，IBM通过这些服务创新的实验室所得到的一些创新的研究成果，也会投入和映射到我们现有管理服务的过程中。比如我们通过这个创新实验室研制了一套数据中心智慧的管理平台，而这个平台可以通过一个3D的模型直观展现整个数据中心的物理设施的情况，你可以看到哪个点温度高，哪个点温度低，用3D的图象展示。每一个机柜里有多少设备，是什么设备，你可以通过3D的图象看到，这也是一些创新直接投入到我们的管理服务的例子。
我今天的讲演到这里结束。下面的时间交给主持人。
