简化任务 知识共享--信息中心的知识库

　　IT服务部门普遍被看作是成本中心--昂贵的维护，不断的变更和升级。毫无疑问，IT 部门不能再被作为一个封闭的部门在企业里面存在，必须采取变化使得IT 部门的生产力和成本适应公司其他部门的需要。

　　我们发现现今有些信息中心存在一些问题，比如说：经常会耗费大量的人力在解决不同电脑产生的同样的故障，处理这样的故障耗去了信息中心一半的精力；比如说：信息中心会有一些共用的所谓的知识宝典，出了问题之后在宝典里面查找相同症状的解决方案，但是这些宝典往往不是很适合每个信息中心具体面临问题；比如说：以前这个问题解决起来很复杂，一直都由一位信息中心的高手来解决，现在那位高手离职了，再出现问题就束手无策，等等，诸如此类的问题。

　　现在这种情况可以得到很大的缓解， Broadview COSS 3.0中有一项知识库管理的功能，知识库能对以往的问题处理方法进行总结，积累过去的经验，为将来的问题处理提供值得借鉴的思路、方法，从而为运维人员提供一种快速处理问题的手段，为客服系统的维护提供有利的支持。帮助各级支持人员提高技能水平，实现知识传递和共享，简化IT服务任务，提高服务效率。同时也降低对具体某个个人依赖的手段和人员流动给IT服务带来的影响。

　　知识库有以下几个特点：提供录入、提交、重置知识库工单的功能，并记录关联项目；可自定义多级知识分类，知识库支持全文检索；在相关运维服务流程中可以方便的查询和引用知识库；支持按照知识库类比进行权限控制，确保具备权限的人员可以查看相应知识；同时知识库需要经过审核之后才能采用，以确保不会出现文不对题的情况发生。如下图是一个简单的知识库小问题的界面：

　　
　　　　　　　　　　　　图1.知识库管理功能示意图

　　现在网络、系统及应用的复杂性，要求每一个维护人员全面掌握各方面问题的解决能力是不可能的，只有形成知识共享，才能快速解决问题。

　　因此，不但从技术上要建立统一的IT服务管理系统，实时监控网络运行，分析网络性能，预测网络运行趋势，还要从管理上借助技术手段，建立服务流程管理、资产变更管理和网络知识库以及与之相关的服务水平管理系统，规范网络服务流程，争取在第一时间使网络客户获得服务响应并得到有效服务。

　　广通 Broadview COSS 3.0解决方案整合了以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理，实现了对IT系统的集中、统一、全面的监控与管理；同时系统通过融入ITIL等运维管理理念，达到了技术、功能、服务三方面的完全整合，实现了IT 服务支持过程的标准化、流程化、规范化，极大地提高了故障应急处理能力，提升了信息部门的管理效率和服务水平。

　　选择Broadview  COSS将改变IT服务部门在企业中的处境，通过提供最好的工具和流程，提高业务部门和客户的满意度，同时提高企业的生产力和销售业绩，并在整个价值链中建立良好的关系Broadview COSS解决方案致力于帮助客户在变化中不断提升，同时把积聚的力量转化为积极的商业力。