企业服务已成核心业务 NetApp持续加大投资力度

电脑商情网9月12日专稿，毫无疑问，企业级服务市场正变得越来越重要，尤其是随着客户管理成熟度的不断提高，他们对保持系统稳定性以及保持投资回报率都有着非常高的要求。日前，NetApp客户运营部门企业服务高级副总裁Denise Cox接受记者采访时也再次强调这一观点。

“企业服务本身就是NetApp非常重要的业务领域，我们把企业服务也列为公司的核心业务。对于NetApp而言，中国是非常重要的市场，尤其是从企业服务角度来讲更是如此。”Denise表示，NetApp是一家非常重视客户体验的公司，在过去一年里，NetApp在中国市场服务方面的投入增长了很多，他们希望由此能帮助客户取得更大的成功。

持续加大投资力度

据介绍，NetApp在支持服务方面的重要举措之一就是在大连设立了整个亚太区的技术支持中心，为客户提供包括日文、韩文和中文的支持服务。截止目前，NetApp在大连支持中心的投资已经超过7年，作为支持力量的技术工程师现在达到70位。此外，在大中华区，NetApp还在24个城市设立了配件中心。

Denise表示，NetApp目前能为客户提供7×24×365天的全方位的服务。“在中国我们主要是依靠大连支持中心，中心会就客户反映的问题进行远程支持和在线答疑。如果有必要的话，大中华区的服务团队还可以进一步提供现场的服务。尤其是针对装机客户的服务，大中华区的团队会让离客户最近的NetApp客户工作人员为客户提供相应的服务支持。”

不过，过去大家认为中国市场由于客户成熟度不高，因此企业服务市场相对而言是一门“苦生意”。对此Denise认为，这种情况在全球都是存在的，无论是在美国、欧洲还是在亚太区。从客户角度来讲，如果他们能够了解服务的组织架构，了解服务为公司发展带来的意义，进而有效借助企业服务的话，就能够带动他们业务的成功。因此，如果客户能够充分地利用服务，则后者能够提升它整个架构的性能，能够带来企业的业绩的成长，使他们取得成功。如果客户不能充分利用到服务的话，则无法充分发挥企业内部的智慧。

事实上，在中国市场上述问题则比较严重。今年业内非常关注的一件事情就是宁夏银行从7月1日下午15时至7月3日核心系统数据库出现故障，导致存取款、网银、ATM等业务全部中断长达37个多小时，其间只能依靠手工办理业务。此后，监管部门发文也通报了宁夏银行的这起数据库故障，称经初步分析，在季末结算业务量较大的情况下，因备份系统异常导致备份存储磁盘读写处理严重延时，备份与主存储数据不一致，在采取中断数据备份录像操作后，造成生产数据库损坏并宕机。

NetApp大中华区企业服务总监叶宝昌补充表示，“这好比我们自己看大夫一样。如果平常没有例行健康检查，等得了病再跑去看大夫的时候有可能这个病就很严重了，可能会发生一些我们不希望看到的事情。反过来想，如果我们按期实施例行的健康检查，可能有一些隐患我们就会先期发现，除了及时治疗以外，我们也可以从日常生活中改善，包括从饮食、起居方面等，对企业而言重视服务也是这个道理。“

值得欣喜的是，在中国市场目前企业服务的趋势发生了较大的变化，很多成熟度较高的用户对于服务的选择是非常明确的。“从现在来看，越来越多的客户对于服务越来越看重，尤其在金融、电信以及大型制造等行业，这些领域的客户对服务的水平和价值要求都非常高。因为他们越来越重视系统稳定性以及投资回报率，也希望通过服务来实现自身在IT投资方面的价值。”叶宝昌说。

他说，取得成功的关键同样也在于客户认识到服务的重要性这是毫无疑问的。现在，全球客户的IT水准和意识都已经提升到一个高度，大家对服务都有较高的要求，这也是NetApp在中国持续加大服务投资力度的重要原因。

“接下来，我们会从两方面的入手。一方面是加强我们在整个亚太区的服务架构，加强大连支持中心的建设；另外在现场支持方面，我们要将自己的资源分散放在不同的省份里。这恰恰就是我们往前走的一个方向，我们不光要加强能够直接呈现在客户面前的服务体系和机制，更要加强后台的支持系统。”叶宝昌说。

不断迭代服务工具

据了解，NetApp目前的服务类型大概包括以下几种：一是支持服务，包括NetApp的软件和硬件支持、7*24小时支持中心等；二是专业服务，包括NetApp的变更和扩容服务、NetApp的性能分析和优化服务以及存储架构评估等；三是白金服务，主要是涵盖全生命周期的技术服务，包括系统优化、评估、数据迁移、咨询服务等。

除了上述常规的服务等级之外，NetApp还不断优化和改善服务工具和技术。其中之一就是NetApp的集群模式Data ONTAP服务以及云支持服务，该服务不仅可以为客户的企业提供目前急需的IT灵活性，还可以面向未来的混合云环境提供高效可靠且可扩展的数据基础架构。

“云服务是一个非常热门的全球性话题。对于NetApp而言，从云这个方面着手实施服务，我们首先需要对客户如何部署云进行衡量，比如在基于云的IT架构之中，客户选择部署私有云、公有云、还是混合云的方案，以此决定客户怎么样去搭建IT基础架构。从服务的角度来讲，在客户的云基础架构之中，NetApp要帮助客户实现和不断改进他们整个IT的性能、灵活性、扩展性，使得客户在云基础架构之中能够实现他们所希望达到的目的。”Denise说。

值得一提还有NetApp的AutoSupport工具，它可通过自动预测风险来确保可用性高达99.999%。Denise说：“在我们的操作系统Data ONTAP中，我们提供了一个功能软件叫做‘AutoSupport’，在客户购买的每一套系统中都有预装的。这个软件的功能就是可以帮助客户检查系统问题，这样我们也能提前做预估，帮助用户提前防范风险。”

叶宝昌补充表示，在大中华区NetApp正按照同样的方法实施预估。在正常运维的客户系统中，NetApp会帮助客户进行系统的健康情况检查，从中也能筛选出一些客户遇到的典型问题，这样一来，NetApp也可以知道其他地方的客户也会遇到类似的有问题，提前帮助客户做好应对措施。

为了适应客户更好的购买服务以及后续的续保等问题，NetApp也正在创新服务模式，在服务续保更新方面，NetApp也推出了一种新的模式“Consumption model”，该模式类似按需购买的模式，客户用多少便买多少，这种模式更加灵活和方便，客户有需求的时候才去购买。

Denise强调，NetApp尽量把服务支持项目打包在一起，去解决尽量多的客户的问题。“有些客户会采购所有项目，然而也有很多客户只需要采购所有项目中的一部分，所以我们的方法就是根据客户常见的采购决定为客户提供服务项目，可能不是百分之百全部包含，但起码是80%的用户都要求的项目。”

保持统一服务界面

众所周知，NetApp的产品绝大部分是通过渠道合作伙伴销售，此外类似Flexpod这样的融合基础架构的产品则和友商一起推出。针对这两种不同产品的特点，NetApp则尽量做到保持统一的服务界面，并积极扶持有能力的合作伙伴进行服务的投入力度。

Denise表示，NetApp的确在与包括思科在内的联盟合作伙伴联合为客户进行服务。在全球，NetApp和思科、VMware、微软还有Citrix一起建立起联合的测试和支持体系。如果客户有什么样的问题，他只需去咨询联合的支持体系，NetApp就可以一起来解答他的问题。“其实客户的要求很简单直接，只需要面对一个支持接口就好，背后的支持团队来自我们的联盟合作伙伴。”

据介绍，在联盟合作伙伴的共同支持中心里，如果客户遇到的问题正好是他所咨询的支持方能够解决的，那么客户的问题可以立刻得到解决；而如果客户遇到的问题不是支持方能够解决的，支持方就会帮助用户直接咨询相关的支持团队，这样一来用户就不用再找对应的支持方，只是打一个电话就能够找相对的解决这个问题的团队。这个联合支持的体系有一个好处，就是NetApp能够集中了几方面的技术专家优势来共同面对一个测试环境，以及面对同样的用户测试的问题。此外，不单是针对客户FlexPod的咨询，其实在FlexPod以外，NetApp也在与联盟伙伴都在合作，从售后、售前、测试方面联手，为客户提供通过验证的解决方案。

Denise强调，对于NetApp的产品，NetApp希望他们尽量从NetApp这里直接购买原厂服务，因为从NetApp会提供合适的服务，还有支持的力量提供给客户，尤其是在中国目前已具备非常完善的各种支持的中心和体系架构。而如果客户选择合作伙伴提供NetApp的服务，也是因为期望他们能够提供一揽子本地化的服务实施，或者是一体化的服务支持为客户的集成架构等等各方面提供支持。

据了解，如果合作伙伴要提供服务，则需要NetApp认证并通过后，提供合作伙伴自身的服务品牌的服务，目前在中国市场已经有7家合作伙伴取得了认证。

对合作伙伴而言，如果他们能够提供这种服务的话，NetApp也是有各种各样的机制去帮助或者培训他们，使得他们能够具有NetApp服务的能力和体系。Denise表示，从合作伙伴渠道的服务能力管理而言，如果NetApp能够更多地去提供技能的培训，包括给这些合作伙伴提供工具，也能够确保他们在服务方面更有质量，效果会更好一些。

”NetApp永远是站在我们合作伙伴背后的，即使是出现一些问题，NetApp也会去帮助支持，帮助客户去解决；等客户这边的问题解决之后，NetApp再从合作伙伴的角度看还有一些缺失去弥补，帮助他们提升这种技能。这也是秉承NetApp一个理念——客户的成功才是我们的成功。所以出现任何问题的时候，我们永远是以客户为先，去帮助客户和合作伙伴解决问题。“Denise说。

叶宝昌最后表示：”对于NetApp而言，首先，我们努力在中国建设一支团队，帮助客户积极解决服务的问题；其次，确实是有一些客户，他们可能只是跟合作伙伴或者其他方面签署了服务协议，我们依然会推出一些主动服务让客户使用我们的工具了解他的系统的健康状况。最后，针对那些不是我们现有的用户，我们也会提供主动服务，比如健康检查，帮助客户了解系统出现的问题，后续我们可以联系他们来解决，或者他们可以主动联系我们，这样一来NetApp就可以知道这些潜在客户有什么要求。“