售后服务背后的厂商博弈案例

　　博弈之一：服务成本

　　    Q企业的售后服务档案设计过于繁琐，大大小小近二十个项目，有些明显没有监管与分析价值。

　　    安装或维修人员每天拿着这样的表格出去，在客户那里不花上十几分钟都填写不完。

　　 一旦由于业务繁忙而当时疏忽了，过一阶段补填几乎是“不可能完成的任务”。许多细节都记不清楚，如果为此再跑到客户那里，人力物力上的成本就会大大增加。

　　    面对这种情况，代理商有两种策略选择，一是遵守公司规定，这样成本大增却无补偿，收益为负；二是不遵守规定，这样可能受到处罚，收益同样为负。但受罚金额要小于增加服务所必须投入的成本。两害相较，后者是最优选择。

　　    在这种厂商博弈的环境下，大多数代理商都在试探公司的底线，今年比去年少交一点，明年再比今年少交一点，几年下来，全国售后服务档案回收率就直线下降。

　　    博弈之二：生存隐忧

　　    Q企业近年来高调推行渠道扁平化，是代理商不愿返还售后档案的另一重要原因。

　　    经常性地更换代理和拆分市场，造成区域代理商人人自危。

　　    他们有意识地让本地信息不透明，使公司摸不清终端专卖店的真实销售情况。这样就能够防止下属二级网络独立，被公司抢走直管，从而保护自身利益。

　　    虽然不上交档案，但他们都有自己的一笔简易帐，哪个终端卖得好，哪个消费者是自己客户，他们都一清二楚，只是这张底牌不会上交。

　　    在此背景下，代理商同样有两种策略，一是遵守公司规定，这样虽可免受管理处罚，但却增加了被拆分的可能性，连自身生存都成了问题；二是不遵守规定，即使受罚也好过失去代理资格。两害相较，还是后者为好。

　　    在这种厂商博弈中，管理相对规范的大代理商更加消极，小代理商不担心拆分，售后服务档案回收率反而较高，而大代理干脆硬挺，公开对抗公司管理规定。

　　    博弈之三：法不责重

　　    在前两种因素的共同作用下，Q企业遇到了别人很少遇到的难题。

　　    这就是在渠道管理上已形成法不责重的被动局面。

　　    应受处罚的代理商数目过多，法不责众，每年年末都不得不从宽处理，于是那些原本老老实实上交档案的地区有样学样，也变得不再积极了。

　　    这又形成了厂商之间的第三种博弈，对多数代理商而言，这时候不遵守公司规定又一次成为最优选择。

　　    不返还售后服务档案已经没有任何损失了，反正大家都不交，怎么也罚不到我。而遵守规定的人却成了“软柿子”，会受到其他地区的嘲笑。

　　    原因找到了，解决问题的方法也就呼之欲出。具体分为两部分：

　　    对内：扫清管理障碍

　　    根据现实情况，新一届营销团队制订了有针对性的解决方案。

　　    核心是改变业已形成的“代理商遵守公司规定更吃亏”的双败博弈。