何时能吃上品牌电脑的软件服务免费餐？
作者： CBI
责任编辑： 阚智
来源： 电脑商情报 湖南
时间： 2007-04-11 15:54
品牌电脑提供3年质保，1年免费上门的服务，这些想必是经销商反复跟消费者强调的话题，有的品牌电脑甚至对部分硬件提出了5年质保的宣传口号。这些质保往往都是针对硬件的。消费者对于软件服务收费问题，已经多次致电本报，希望本报能够呼吁广大厂商能够减少软件服务费用，或最终实现保修期内的免费软件服务。
品牌不同软件服务收费各异
根据读者的呼吁记者首先对品牌电脑厂商的软件服务收费标准进行了比较：
联想品牌：软件类服务上门服务的费用是100元，重新做系统是60元，如果用联想自带的光盘是可以省去这60元，只收取100元的上门费用。
方正品牌：软件类服务上门服务的费用是上门恢复系统的话需要支付50元的上门费加工时费。重装系统是1个工时，杀毒是0.5个工时，收费标准是100元/工时。
清华同方品牌：软件类服务技术人员的上门费120元，像进行杀毒和重装系统都是要另外收费的，这个标准是维修商自己制定。记者拨打了一家清华同方维修点的电话，对方给出的价格共是120元，如果是1年以上的机型价格为150元。不过如果消费者的机型要是带系统光盘，自己送到维修点恢复到出厂设置的话是免费的。
海尔品牌：对软件服务的收费，如果消费者的机型带有系统光盘，在一年之内是海尔的维修人员是可以免费上门给消费者装系统的！如果消费者的机型不带系统盘，海尔也提供一次免费的上门机会，第二次才开始收费。如果购机一年以上时间，海尔的上门费是市区里30元，装系统为80元，杀毒调试为30元。
神舟品牌：软件的支持是需要用户和维修商自行商定的。
看了这么多关于软件服务收费的标准，可见在标准化已经“成形”的今天，软件服务的行业标准还是非常“多元化”的，这种“多元化”有些耐人寻味，既然硬件都标准化了为什么软件服务还在各执一词呢？
软件服务是否属于售后服务
记者咨询长沙市消费者协会的有关负责人：软件服务是否属于售后服务？该负责人明确告知记者：“软件服务的确属于售后服务，但是，如今经销商们承诺的售后服务主要依据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)。如电脑硬件的售后服务，依据《消法》规定，消费者购买电脑一年之内如果出现问题，影响到用户正常使用时，可享有预约免费上门服务。然而，商家间存在竞争，而承诺自然不同。有能力的店，就会做得好一些。一些小店，因为成本的问题，在售后服务方面可能就要差一些。而针对电脑软件售后服务问题，因为《消法》中没有明确规定，所以此类问题无法可依，目前没有办法解决。”
接下来我们来看一下IT市场中的怪现象：前几天，读者刘琳在安装宽带时，工作人员告诉她，电脑的操作系统有问题，要重新安装一下系统才能上网。刘琳对于安装电脑系统一窍不通，只好打电话给购买电脑的专卖店，请求他们重新安装一下操作系统。但是对方客服的工作人员说，如果是硬件问题免费上门服务，如果是软件问题要收上门费50元钱，工时费另算。对于这种回答刘琳非常奇怪，她购买电脑还不到一个月，这个时期内因为没有安装宽带，她连电脑都几乎没有使用，宽带技服说软件有问题，而电脑客服却说如果软件有问题是要收费进行服务的。刘琳再次询问电脑客服，品牌机的售后服务中是否应该提供软件服务的免费期，而客服则告诉她，“没有！凡是上门软件服务都要收费！除非你将电脑拿到维修中心来，我们检测一下。”无奈，刘琳只能将电脑搬到了品牌电脑维修中心去进行检测，并要求重做系统。专卖店人员说刘琳的电脑因为“误操作”出现了操作系统问题需要重装系统，刘琳则认为：电脑买回去基本没有使用，没有安装或删除任何软件，没有上过网，怎么能说是消费者“误操作”呢？
一位资深厂商维修人员这样告诉记者：软件上门收费问题现在是消费者投诉的重点，因为普通消费者并不理解电脑的还分软件和硬件之分，只要电脑坏了不能用了，就打电话要维修站或经销商上门服务，但这时经销商在热线电话里往往要通过故障现象判断是否属于硬件故障，这时才会决定是否提供上门服务。同时还会告诉客户如果客户的电脑是软件故障，上门需要收取上门服务费50--100元。许多时候往往是消费者刚买电脑二十多天或一个多月，这时消费者往往也不能接受，我刚买的电脑就坏了，你上门还要收费等等。因为国家三包法规定了在购机后七天之内出现性能性故障消费者可以退货；在购机十五天之内消费者可以换货或维修。所以经销商为了避免因为软件故障而与客户发生争执影响销售，所以往往在购机十五天内会提供若干次的免费软件上门服务，主要是用来判断客户所报修的电脑故障是否属于硬件故障，是否需要为客户更换主机。再就是，多数品牌电脑都提供了三个月内的软件服务，只不过不是上门免费服务，而是需要客户把机器送到维修站，维修站会免费把电脑恢复到出厂状态。
无论是消协、厂商、消费者都认同软件服务属于售后服务，但大部分厂商将其归属于有偿售后服务项目。
软件服务该不该收费辩论激烈
看来，通过消费者的陈述和维修人员的解释，相信读者朋友已经看出：这软件服务已经逐渐浮出水面，成为厂商和用户之间的主要矛盾。
一位厂商专员说：“没有企业会长期做赔本的买卖，硬件服务根据《消法》厂商已经在严格执行了，而软件服务是很难界定的服务项目，用户误操作会导致很多软件问题出现，如果这些都需要厂商提供免费服务，那么厂商的技服成本将大大增加，将这部分成本追加到电脑产品中，消费者定不允许，所以酌情收取软件服务费也是合理的行为。”
消费者崔某认为：“这是厂商方面的一种说辞，如今部分厂商硬件服务形同虚设，软件服务如果再这么推诿扯皮，那么消费者其实就享受不到什么厂商所提供的服务了。”
经销商王先生认为：“如今卖电脑都像卖萝卜、白菜一样的低利润了，再因为软件服务付出一定的售后成本，可能谁也不经营品牌电脑了。”
事实上，在相关制约条款缺失的情况下，很多消费者对于品牌电脑软件服务收费问题的投诉都是得不到很好的解决的。尽管有关部门受理的此类案例很多，但最终的解决结果都不能令消费者满意。为了解决消费者所面临的软件售后服务收费的困扰，记者咨询了多位业内人士寻求解决的办法。海尔电脑售后工作人员提出了一个为消费者节约开支，并能够享受到厂商方面软件服务的折中办法：当消费者的电脑出现软件问题后，最好的办法是打厂商的客服电话进行求助，一般的问题在工程师的引导下是可以自行解决的。对于系统安装盘也是要好好保留的，一旦电脑出现了软件问题，应用安装盘，可以对系统进行恢复。如果消费者掌握了类似技巧还是可以节省很多软件服务的开销。
品牌不同软件服务收费各异
根据读者的呼吁记者首先对品牌电脑厂商的软件服务收费标准进行了比较：
联想品牌：软件类服务上门服务的费用是100元，重新做系统是60元，如果用联想自带的光盘是可以省去这60元，只收取100元的上门费用。
方正品牌：软件类服务上门服务的费用是上门恢复系统的话需要支付50元的上门费加工时费。重装系统是1个工时，杀毒是0.5个工时，收费标准是100元/工时。
清华同方品牌：软件类服务技术人员的上门费120元，像进行杀毒和重装系统都是要另外收费的，这个标准是维修商自己制定。记者拨打了一家清华同方维修点的电话，对方给出的价格共是120元，如果是1年以上的机型价格为150元。不过如果消费者的机型要是带系统光盘，自己送到维修点恢复到出厂设置的话是免费的。
海尔品牌：对软件服务的收费，如果消费者的机型带有系统光盘，在一年之内是海尔的维修人员是可以免费上门给消费者装系统的！如果消费者的机型不带系统盘，海尔也提供一次免费的上门机会，第二次才开始收费。如果购机一年以上时间，海尔的上门费是市区里30元，装系统为80元，杀毒调试为30元。
神舟品牌：软件的支持是需要用户和维修商自行商定的。
看了这么多关于软件服务收费的标准，可见在标准化已经“成形”的今天，软件服务的行业标准还是非常“多元化”的，这种“多元化”有些耐人寻味，既然硬件都标准化了为什么软件服务还在各执一词呢？
软件服务是否属于售后服务
记者咨询长沙市消费者协会的有关负责人：软件服务是否属于售后服务？该负责人明确告知记者：“软件服务的确属于售后服务，但是，如今经销商们承诺的售后服务主要依据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)。如电脑硬件的售后服务，依据《消法》规定，消费者购买电脑一年之内如果出现问题，影响到用户正常使用时，可享有预约免费上门服务。然而，商家间存在竞争，而承诺自然不同。有能力的店，就会做得好一些。一些小店，因为成本的问题，在售后服务方面可能就要差一些。而针对电脑软件售后服务问题，因为《消法》中没有明确规定，所以此类问题无法可依，目前没有办法解决。”
接下来我们来看一下IT市场中的怪现象：前几天，读者刘琳在安装宽带时，工作人员告诉她，电脑的操作系统有问题，要重新安装一下系统才能上网。刘琳对于安装电脑系统一窍不通，只好打电话给购买电脑的专卖店，请求他们重新安装一下操作系统。但是对方客服的工作人员说，如果是硬件问题免费上门服务，如果是软件问题要收上门费50元钱，工时费另算。对于这种回答刘琳非常奇怪，她购买电脑还不到一个月，这个时期内因为没有安装宽带，她连电脑都几乎没有使用，宽带技服说软件有问题，而电脑客服却说如果软件有问题是要收费进行服务的。刘琳再次询问电脑客服，品牌机的售后服务中是否应该提供软件服务的免费期，而客服则告诉她，“没有！凡是上门软件服务都要收费！除非你将电脑拿到维修中心来，我们检测一下。”无奈，刘琳只能将电脑搬到了品牌电脑维修中心去进行检测，并要求重做系统。专卖店人员说刘琳的电脑因为“误操作”出现了操作系统问题需要重装系统，刘琳则认为：电脑买回去基本没有使用，没有安装或删除任何软件，没有上过网，怎么能说是消费者“误操作”呢？
一位资深厂商维修人员这样告诉记者：软件上门收费问题现在是消费者投诉的重点，因为普通消费者并不理解电脑的还分软件和硬件之分，只要电脑坏了不能用了，就打电话要维修站或经销商上门服务，但这时经销商在热线电话里往往要通过故障现象判断是否属于硬件故障，这时才会决定是否提供上门服务。同时还会告诉客户如果客户的电脑是软件故障，上门需要收取上门服务费50--100元。许多时候往往是消费者刚买电脑二十多天或一个多月，这时消费者往往也不能接受，我刚买的电脑就坏了，你上门还要收费等等。因为国家三包法规定了在购机后七天之内出现性能性故障消费者可以退货；在购机十五天之内消费者可以换货或维修。所以经销商为了避免因为软件故障而与客户发生争执影响销售，所以往往在购机十五天内会提供若干次的免费软件上门服务，主要是用来判断客户所报修的电脑故障是否属于硬件故障，是否需要为客户更换主机。再就是，多数品牌电脑都提供了三个月内的软件服务，只不过不是上门免费服务，而是需要客户把机器送到维修站，维修站会免费把电脑恢复到出厂状态。
无论是消协、厂商、消费者都认同软件服务属于售后服务，但大部分厂商将其归属于有偿售后服务项目。
软件服务该不该收费辩论激烈
看来，通过消费者的陈述和维修人员的解释，相信读者朋友已经看出：这软件服务已经逐渐浮出水面，成为厂商和用户之间的主要矛盾。
一位厂商专员说：“没有企业会长期做赔本的买卖，硬件服务根据《消法》厂商已经在严格执行了，而软件服务是很难界定的服务项目，用户误操作会导致很多软件问题出现，如果这些都需要厂商提供免费服务，那么厂商的技服成本将大大增加，将这部分成本追加到电脑产品中，消费者定不允许，所以酌情收取软件服务费也是合理的行为。”
消费者崔某认为：“这是厂商方面的一种说辞，如今部分厂商硬件服务形同虚设，软件服务如果再这么推诿扯皮，那么消费者其实就享受不到什么厂商所提供的服务了。”
经销商王先生认为：“如今卖电脑都像卖萝卜、白菜一样的低利润了，再因为软件服务付出一定的售后成本，可能谁也不经营品牌电脑了。”
事实上，在相关制约条款缺失的情况下，很多消费者对于品牌电脑软件服务收费问题的投诉都是得不到很好的解决的。尽管有关部门受理的此类案例很多，但最终的解决结果都不能令消费者满意。为了解决消费者所面临的软件售后服务收费的困扰，记者咨询了多位业内人士寻求解决的办法。海尔电脑售后工作人员提出了一个为消费者节约开支，并能够享受到厂商方面软件服务的折中办法：当消费者的电脑出现软件问题后，最好的办法是打厂商的客服电话进行求助，一般的问题在工程师的引导下是可以自行解决的。对于系统安装盘也是要好好保留的，一旦电脑出现了软件问题，应用安装盘，可以对系统进行恢复。如果消费者掌握了类似技巧还是可以节省很多软件服务的开销。
